主な対象は以下の方です。・自治体や官公庁の職員の方

どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。住民窓口対応職員が、クレーム対応に四苦八苦しているクレーム対応に関する研修を実施したいが、長時間の時間がとれないまずはクレーム対応に必要な、基礎知識とスキルを身につけたい

導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①ＣＳ（顧客満足）のために、自組織が求められていることについて整理する ②クレーム対応に必要な基本手順を理解する ③明日から自信をもって住民対応ができる心構えを習得する

表示ページに戻る

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

- 定番
- 新作
{{val.page_cat}}

{{val.page_ttl}}

{{val.page_descr}}

行政向けクレーム対応研修（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・自治体や官公庁の職員の方

Q: どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。 住民窓口対応職員が、クレーム対応に四苦八苦している クレーム対応に関する研修を実施したいが、長時間の時間がとれない まずはクレーム対応に必要な、基礎知識とスキルを身につけたい

行政職員がおさえるべきクレーム対応の基本を半日間でコンパクトに学ぶ

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

対象者

若手層
中堅層

・自治体や官公庁の職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

住民窓口対応職員が、クレーム対応に四苦八苦している
クレーム対応に関する研修を実施したいが、長時間の時間がとれない
まずはクレーム対応に必要な、基礎知識とスキルを身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

誰でもクレームにうまく対応できる「４つの基本手順」を身につけることで、クレーム対応スキルの向上をはかる研修です。まずは住民が自組織及び職員に何を望んでいるかをＣＳ（顧客満足）の観点から考えます。そのうえで、クレーム対応の「４つの基本手順」とケースごとの対応方法を学んでいただきます。最後には実際に職場で起こり得るクレームのロールプレイングを通して、現場で即役立つ実践力を身につけます。

研修のゴールgoal

①ＣＳ（顧客満足）のために、自組織が求められていることについて整理する
②クレーム対応に必要な基本手順を理解する
③明日から自信をもって住民対応ができる心構えを習得する

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】自分が住民の立場だったら、組織及び職員に何を望むかを考える（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由 ①心情理解ができない　②言い訳をしてしまう　③事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または、わからない場合の対応（３）激怒している住民への対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応～困ったときの対応例（５）悪意のクレームへの対応【参考】組織としていかにクレームに対応するか	講義
	５．ケーススタディ【ワーク】次のケースを読み、適切な対応方法について考える＜ケース①＞電話でお問合せの方に別部署での対応を案内し発生したクレーム＜ケース②＞当日中の印鑑登録証明書の発行を断ったことで発生したクレーム	ワーク

1509

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年8月　　　　　44名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.5%

講師：大変良かった・良かった

95.5%

参加者の声

当方に非がないケースにおいて、主張を先にしてしまうところがあるので気をつけようと思いました。きちんと相手の感情に寄り添ってから、少しずつ主張することを心がけます。
自分が担当ではないクレームの際など、最初にお詫びの言葉を述べられていないことに気づきました。今まで以上に当事者意識を持って対応をしていくようにします。
日頃の対応の積み重ねが、住民の満足の向上やクレームの抑制につながるとあらためて感じました。言葉や表情１つで印象が大きく変わると実感したため意識します。

実施、実施対象

2022年12月　　　　　10名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

80%

講師：大変良かった・良かった

80%

参加者の声

当事者である意識を持つことや共感していることを示すことなど、接遇についても参考になった。問題の代替案や解決策の提示など、冷静に対応できるように努めたい。
クレーム対応の基本の手順が勉強になった。ロールプレイングをすることで、自分の対応や考え方を客観的に整理することができ、大変有意義だった。
学んだ考え方や対応方法を自分が実践するのはもちろんだが、他の職員も実践できるよう伝達していこうと思う。職場全体で対応に大きな差が生まれないようにしたい。

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　22名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応研修ではありましたが、今回学んだことは普段の対応のときにも意識していきます。住民の方に満足してもらえる接遇を目指します。
話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、話をきく態度を意識するなど、いわれて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修でした。
窓口業務・電話応対で特に苦手としていたクレーム対応について、基本的な対応方法を学ぶことができました。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　11名

業種

裁判所・検察庁・国税局

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

内容が職務に直接利用できるものだったので、とても参考になりました。
クレーム対応について実例を用いて説明され、クレーム対応のコツがすんなりと理解できました。
業務では、まず落ち着いて話をきくことから、はじめていきたいと思います。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　24名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今日は本当に自分の考えを改めることにもなりました。クレームの際はいつも逃げてばかりでしたが、これからはしっかり対応していこうと思います。
実践も交えて行うことでわかりやすく、飽きることなく、参加できました。今回のことを忘れず実践できるようにしていきたいです。
ケーススタディが非常に勉強になりました。クレーマー役になることでわかることがありました。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）

ＣＳ・接遇研修において、民間向けと官公庁・自治体向けの違いはなんですか？

「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。

当組織の現状に合うよう、プログラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）

当組織には、独自の住民応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。

自組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。