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クレーム対応研修 ~自治体・官公庁向け(半日間)

クレーム対応研修 ~自治体・官公庁向け(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0000-2579

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

誰でもクレームに上手く対応できる「4つの基本手順」を身につけることで、クレーム対応スキルの向上を図る研修です。

まずは住民が自組織及び職員に何を望んでいるかをCS(=顧客満足)の観点から考えます。そのうえで、クレーム対応の「4つの基本手順」とケース毎の対応方法を学んでいただきます。最後には実際に職場で起こり得るクレームのロールプレイングを通して、現場で即役立つ実践力を身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
     【ワーク】自分が住民の立場だったら、組織及び職員に何を望むか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
     ・サービスのレベルアップによるクレームの増加
     ・執拗なクレームの増加
     ・メール、ネットからのクレームの大幅増加
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
     ・心情理解ができない ・言い訳をしてしまう ・事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強くもつ
    (2)基本手順2:住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.ロールプレイング
ロール
プレイング

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 8月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応研修ではありましたが、今回学んだことは普段の対応のときにも意識していきます。住民の方に満足してもらえる接遇を目指します。
  • 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修でした。
  • 窓口業務・電話応対で特に苦手としていたクレーム対応について、基本的な対応方法を学ぶことができた。

実施、実施対象
2017年 1月     11名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容が職務に直接利用できるので、とても参考になった。
  • クレーム対応について実例を用いて説明され、クレーム対応のコツがすんなりと理解できました。
  • 業務では、まず落ち着いて話を聞くことから、始めていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 1月     24名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今日は本当に自分の考えを改めることにもなりました。クレームの際はいつも逃げてばかりでしたが、これからはしっかり対応していこうと思います。
  • 実践もまじえて行うことでわかりやすく、あきることなく、参加できました。今回のことを忘れず実践できるようにしていきたい。
  • ケーススタディが非常に勉強になりました。クレーマー役になることでわかることがありました。

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官公庁・地方自治体職員(地方公務員)向け研修
年間総受講者数
326,811
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
91.9

※2019年4月~2020年3月

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