カテゴリー：自治体・官公庁向け研修

2012年8月14日 | カテゴリー：自治体・官公庁向け研修

こんにちは！
企画開発部の今西です☆

今年の２月に開通した東京ゲートブリッジは、

恐竜が向かい合っている形で有名ですが、

違う角度から見てもかっこいいですね☆

今日は「官公庁向けビジネス文書研修（１日間）」をご紹介いたします。

官公庁・自治体で多く使われる文書の用途や構成・作成時のポイントを習得できる研修です。

官公庁・自治体の現場に即した題材でのワークを通し、無駄なく実践力を高めます！

研修プログラム例
	内容	手法
	【Ⅰ.基礎編】１．ビジネス文書とは？　～基礎知識	講義
	２．ビジネス文書作成時のポイント（１）ビジネス文書作成のポイント　①内容が推測できる表題をつける　②一文は40～50字程度の短文　③主語と述語が明確かつ一貫している　④内容は具体的かつ正確に　⑤分かりやすい言葉を使う　⑥相手の名前・役職に注意する　⑦書き手の立場を明確に　⑧ぱっと見て「美しい」と思わせるレイアウト（２）ビジネス文書の構造　～読み手にとってわかりやすいこと（３）要約問題【演習①】　～文書化のプロセスを学ぶとともに要点をすばやく掴む力を養う　●株式会社ＡＢＣ、千代田県の共通庶務業務の人材派遣を一括受注	ワーク講義
	３．内部文書	講義
	４．外部文書（１）基本形　～慣用表現を活用して丁寧に　（２）外部文書の挨拶と結びの慣用表現【ワーク】封筒・はがきの宛名の書き方	ワーク
	【Ⅱ. 実践編】１．目的別の文書例（１）報告書（復命書）　（２）報告書の具体的な書き方（３）始末書（顛末書）　（４）お礼状　（５）お詫び状　（６）依頼状	講義
	２．手段別の文書例（１）ビジネスＥ-ｍａｉｌの構造（２）ビジネスＥ-ｍａｉｌ作成のポイントまとめ（３）ビジネスＥ-ｍａｉｌの注意事項（４）ファクス送付状　（５）書類送付状【演習②】Ｅ-ｍａｉｌ作成演習	ワーク
	３．演習【演習③】報告書作成演習 ※演習問題はラインナップからテーマにご要望に合わせて１日２～３題実施 ※演習は受講生同士で行い、グループで一番良いと思われる解答例を発表　その後、講師から押さえておくべきポイントの講義とアドバイスを実施	ワーク

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クレーム対応研修　～自治体・官公庁向け（半日間）

2012年7月27日 | カテゴリー：クレーム対応研修 , 自治体・官公庁向け研修

こんにちは！
企画開発部の下地より、
今日も新作研修をお届けします☆

暑い日が続き、暑さが身体にこたえますね。

反面、青々と茂る木々や色とりどりの花など、

自然が美しいのは夏の良さの一つですね！

今日の新作研修は「クレーム対応研修　～自治体・官公庁向け（半日間）」です。

自治体・官公庁に勤める方が日常の業務で活かせるクレーム対応スキルを身に付けられる研修です。

クレーム対応にお困りの方、
お客様を怒らせてしまった原因が分からない経験がある方、
お悩みを解消してみませんか？

研修プログラム例
	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える　【ワーク】自分が住民の立場だったら、組織及び職員に何を望むか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向　・サービスのレベルアップによるクレームの増加　・執拗なクレームの増加　・メール、ネットからのクレームの大幅増加（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・心情理解ができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ロールプレイング　【ワーク】受講者が直面しうるケースを用いてロールプレイングを行う	ロールプレイング

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