loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

クレーム対応研修～初級編（１日間）

クレーム対応研修～初級編（１日間）

お客さまの心情を理解することの重要性を理解し、 具体的なクレーム対応のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0100-2493

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・新人～５年目社員
・直接的にお客さまを接客する業種の方

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳとクレーム対応の基本をおさえる研修です。そもそもクレームはなぜ起きてしまうのか、お客さまが抱いている自組織への期待がどのようなものかを振り返ることから始めます。そのうえで適切な対応を学び、リアルな設定をもとにしたケーススタディを通して実践スキルを身につけます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えてＣＳを考える
    【ワーク】これまでに自分が受けた嬉しかった、不快だったサービスを振り返る
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
    ①顧客の事前期待を超えること　②三現主義が基本　など
    【参考】ＣＳとホスピタリティ
講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）近年のクレームの一般的傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ①心情理解ができない　②言い訳をしてしまう　③事実の確認ができない
講義
  • ３．クレーム対応の身だしなみ・表情
    （１）クレーム対応時の第一印象
    ①クレーム対応に望む姿勢　②表情　③立ち居振る舞い
    （２）クレーム対応時の身だしなみ
    （３）クレーム対応時の言葉遣い
    ①謙譲語　②尊敬後　③丁寧語
    （４）クレーム対応時の声・話し方
    ①聞き取りやすさ　②スピード　③話し癖　④声のトーン・抑揚
講義
  • ４．クレーム対応５つのポイント
    （１）お客さま対応の基本は心情理解
    【ワーク】ケースを読み、お客さまの心情を想像し、アプローチを考える
    ①クレームに対する認識不足　②困っている人に共感を示す　など
    （２）きれいに頭を下げてお詫びを伝える
    【ワーク】お詫びの手順に従って練習をする
    （３）心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」
    ①態度、表情、声を使って全身できく　②クレーム対応を妨げる説明、言い訳
    【ワーク】聴き方のポイントを踏まえ、相手の話を聴く練習をする
    （４）言葉の緩衝材を使って気持ちを和らげる
    【ワーク】言葉の緩衝材を使い、口に出して伝える練習をする
    （５）「ジャブ」を繰り出して言い分を伝える
    ①覚悟と勇気を持って伝える　②小出しに伝える　③伝える順番を守る
    【ワーク】少しずつジャブを入れながら、こちらの言い分を伝える練習をする
講義
ワーク
  • ５．クレーム一次対応の基本
    （１）一次対応は、まず炎上させないこと
    ■クレーム対応の大原則～迅速に対応（反応）すること
    （２）落ち着いて対応するための心構え
    ①当事者である意識を強くもつ　②自分の常識と相手の常識をすり合わせる
    （３）解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ■訊き方のポイント～キーフレーズ、クッション言葉、間の取り方を使いこなす
    （４）クレームを二次対応者へ確実に引き継ぐ
    （５）こじらせない取次ぎのポイント
    ①一次対応者として確実に取次ぐポイント
    ②スムーズに取次ぎを受けるポイント
    【ワーク】３人１組で電話を取次ぐロールプレイングを行う
    【参考】問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、対応を考える
    ＜ケース１＞案内時にたらいまわしされたお客さまからクレームを受けた
    ＜ケース２＞該当商品が在庫切れのため即日発送のご要望にお応えできない
ワーク

273

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年10月　　　　　31名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.8%
講師：大変良かった・良かった
90.3%
参加者の声
  • 解決までのスピードを重視することで傾聴がおろそかになり、それは相手に伝わってしまうと思いました。まずはお客さまの意見や要望、不満の声を傾聴することに重点を置くよう意識します。
  • ケーススタディを通して意見交換ができ有意義でした。お客さまの心情理解や共感を心がけ、クレームが大きくならないようにしていきたいです。
  • クレーム発生時の初動から報告の仕方まで大変勉強になりました。一次クレームで解決できるように努めます。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　24名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • クレーム対応の際には先入観なしでまず相手の話をきくことを実践していきます。具体的に場面ごとの適切な言葉遣い・心構えを教えていただき非常にわかりやすかったです。
  • まずは基本のマナーやクッション言葉を意識し、曖昧な回答は控えるようにします。クレームを、現状をさらによくするための要望と捉えることで、気持ちを楽にして対処していけそうだと感じました。
  • 言葉遣いやクッション言葉一つで印象が大きく変わることがわかりました。相手との信頼関係を築くためにも、クレーム対応の仕方を見直していこうと思います。

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　18名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一つひとつＮＧ・ＯＫワードがあり、自分が実際に言われると腹が立つ内容もあり、わかりやすい表現で教えていただけたので、スキルアップになりました。
  • 現在クレーム対応する機会も立場上多く、なかなかうまくいかない事が多かったので、今回の研修の内容が非常にためになりました。話もとても興味深くきくことができました。
  • お客さまの気持ちを理解し、クレームから納得して帰っていただくというのは難しいことですが、納得まで近づけるようなテクニックなどを教わったので、今後に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　25名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.0%
講師：大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • ロールプレイングの中でフィードバックがあったのでまわりから自分がどうだったかがわかり、今後に活かせると思いました。
  • 自分の経験も交えてあり、わかりやすかったです。電話対応の際に活かしていきたいです（クレームでなくても）。
  • お客さま対応をする際にしっかり聴くこと、復唱することを心がけたいと思います。一日の短時間でしたが、身になる内容ですぐに活かせると思います。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　48名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.9%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まであいまいな知識で行っていたクレーム対応について、今回の受講で具体的な知識と心構えを学ぶことができた。
  • クレーム対応はとても難しく、高度なテクニックが必要だと思っていたが、ポイントをおさえて相手の心情を理解することが重要ということで、難しいイメージはなくなった。
  • 講師の経験談を織り交ぜながらの説明だったので、イメージしやすかった。ワークでケースを実際に演じることで、クレームを言う側の心理も想像するという経験ができた。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

もっとみる

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

仕事の進め方

新入社員・１年目社員向け

入社2～5年目向け

クレーム対応

本ジャンルの新作講師派遣

仕事の進め方

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

本ジャンルの新作シリーズ

新入社員・１年目社員向け

あなたにおすすめの公開講座

仕事の進め方

新入社員・１年目社員向け

入社2～5年目向け

クレーム対応

あなたにおすすめの動画教材

仕事の進め方

新入社員・１年目社員向け

入社2～5年目向け

クレーム対応

あなたにおすすめのサービス

仕事の進め方

新入社員・１年目社員向け

入社2～5年目向け

クレーム対応

あなたにおすすめの読み物

仕事の進め方

新入社員・１年目社員向け

入社2～5年目向け

クレーム対応

本ジャンルの新作公開講座

仕事の進め方

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

本ジャンルの新作動画教材

仕事の進め方

クレーム対応

本ジャンルの新作読み物

仕事の進め方

新入社員・１年目社員向け

入社2～5年目向け

クレーム対応

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる