2493クレーム対応研修 ~初級編(1日間)

クレーム対応研修 ~初級編(1日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

【リニューアル2017】クレーム対応研修(1日間)

クレームを起こさないためにはどうしたらよいか、またクレームが起きてしまった際にどういった心構えで対応すべきかを理解していきます。

対象者
新人社員・若手(2~5年目社員)
お客さまを直接的に接客される業種の方

研修のゴール
CS(顧客満足)の基本的な考えを理解し、実際にクレームが起きてしまった際に当事者意識を持ちながら落ち着いて対応できるようになる。


研修プログラム例

B CLM500-0100-2493

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    <前提となるCSを理解する>

    (1)立場を変えて「CS」を考える
    【ワーク】これまでに自分が受けた「嬉しかった」「不快だった」サービスを振り返る
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
    (「顧客の事前期待」を超えること、三現主義が基本 等)
    【参考】CSとホスピタリティ
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    <クレームに対する基本的な考え方を理解する>

    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・心情理解ができない  ・言い訳をしてしまう
    ・事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応時の身だしなみ・表情
    <対応時に求められる要点を押さえる>

    (1)クレーム対応時の第一印象
    (対応に望む姿勢、表情、立ち居振る舞い)
    (2)クレーム対応時の身だしなみ
    (3)クレーム対応時の言葉遣い(謙譲語、尊敬後、丁寧語)
    (4)クレーム対応時の声・話し方
    (聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声のトーン・抑揚)
講義
  • 4.クレーム対応5つのポイント
    <求められる姿勢・スキルを習得する>

    (1)お客さま対応の基本は「心情理解」
    ・クレームに対する認識不足  ・「困っている」人に共感を示す 等
    【ワーク】各ケースにおけるお客さまの心情を想像し、アプローチを考える
    (2)きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える
    【ワーク】お詫びの手順に従って練習をする
    (3)心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」
    ・「態度」「表情」「声」を使って全身できく
    ・クレーム対応を妨げる「説明」「言い訳」
    【ワーク】聴き方のポイントを踏まえ、相手の話を聴く
    (4)「言葉の緩衝材」を使って気持ちを和らげる
    【ワーク】「言葉の緩衝材」を使い、口に出して伝える練習をする
    (5)「ジャブ」を繰り出して言い分を伝える
    ・「覚悟」と「勇気」を持って伝える  ・小出しに伝える
    ・伝える順番を守る
    【ワーク】少しずつ「ジャブ」を入れながら、こちらの言い分を伝える
講義
ワーク
  • 5.クレーム一次対応の基本
    <スムーズに取り次ぐための方法を学ぶ>

    (1)一次対応は、まず「炎上」させないこと
    ・クレーム対応の大原則~迅速に対応(反応)すること
    (2)落ち着いて対応するための心構え
    ①当事者である意識を強く持つ
    ②自分の常識と相手の常識をすりあわせる
    (3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ・訊き方のポイント~クッション言葉、要約、復唱を使いこなす
    (4)クレームを二次対応者へ確実に引き継ぐ
    (5)こじらせない「取次ぎ」のポイント
    ①一次対応者として確実に取り次ぐポイント
    ②スムーズに取り次ぎを受けるポイント
    【ロールプレイング】3人1組(お客さま、一次応対者、担当者役)で電話を取り次ぐ
    【参考】クレーム対応4つの基本手順 まとめ
講義
ワーク
  • 6.ケーススタディ
    <学んだことをロールプレイングを通して実践する>

    【ケース1】案内時にたらいまわしにされたお客さまからクレームを受けた場合
    【ケース2】該当商品が在庫切れのため、即日発送のご要望にお応えできない場合
ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 1月     18名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一つ一つNG・OKワードがあり、自分が実際に言われると腹が立つ内容もあり、分かりやすい表現で教えて頂けたので、スキルアップになりました。
  • 現在、クレーム対応する機会も立場上多く、なかなかうまくいかない事が多かったので、今回の研修の内容が非常にためになりました。話もとても興味深く聴くことが出来ました。
  • お客様の気持ちを理解し、クレームから納得して帰っていただくというのは難しいことですが、納得まで近づけるようなテクニックなどを教わったので、今後に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 7月     25名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.0%
講師:大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • ロールプレイングを交えながら行い、フィードバックがあったのでまわりから自分がどうだったか分かり、今後に活かせると思いました。
  • ロールプレイングが多く、実践的な内容だったためすぐ業務へ活かすことが出来そう。
  • 自分の経験も交えてあり、分かりやすかった。電話対応の再に活かしていきたい(クレームでなくても)。
  • お客さま対応をする際にしっかり聴くこと、復唱することを心がけたいと思います。一日の短時間でしたが、身になる内容ですぐに活かせると思います。

実施、実施対象
2017年 5月     48名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.9%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まであいまいな知識で行っていたクレーム対応について、今回の受講で具体的な知識と心構えを学ぶことが出来た。
  • クレーム対応はとても難しく、高度なテクニックが必要だと思っていたが、ポイントをおさえて相手の心情を理解することが重要ということで、難しいイメージはなくなった。
  • 講師の経験談を織り交ぜながらの説明だったので、イメージしやすかった。ワークでケースを実際に演じることで、クレームを言う側の心理も想像するという経験ができた。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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