クレーム対応研修 ~管理職編(1日間)

2499クレーム対応研修 ~管理職編(1日間)

B CLM500-0300-2499

18/09/10 更新


本研修の「ねらい」

クレーム対応研修(上級)のねらい

①目的:ハードクレームや困難クレームの対応力の習得
②目標:3つの要素(判断力、適応力、交渉力)の習得と、対応手順を身につける
③効果:相手の心情や立場を理解し、その場の状況に応じて、臨機応変に適切な対応ができるようになる

習得ポイント(クレーム対応の3つの基本手順)
1
解の無い中での判断力
2
ストレスフルな状況での適応力
3
よりよい着地点へと収束させるための交渉力
クレーム対応・研修の流れ

知識の習得

1.クレームとは

実践力の
習得

2.クレーム対応に求められる「判断力」とは

3.困難なクレームへの「適応力」

4.クレーム対応における「交渉力」

模擬体験

5.総合演習

研修の特徴・具体的な工夫

1.多種多様なクレームに対応
多種多様なクレームに適切に対応するためには、判断基準をしっかりと身につけ、その「判断軸」にもとづき臨機応変に対応することが肝要。また相手の心情を理解しつつ双方の妥協点を見つけていく術のエッセンスも分かりやすく具体的に解説。

2.実践的なケースを用いたロールプレイング
受講者に事前にアンケートいただいた現場の課題に基づきケースを作成。より受講者にとって身近で、効果的なロールプレイングを実施。

3.受講者の共感を得られる講師が登壇
講師は現場でクレームを受ける立場にあった者。講師のこれまでの辛い経験談は、受講者に共感を呼ぶものであり、受講者の満足度も高い。

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研修プログラム例

B CLM500-0300-2499

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレームとは
    <クレーム対応を困難なものにしている理由を探る>

    (1)クレームの背景と傾向
    (2)これまでの困難クレームを振返る
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
    (3)何がクレームを困難にしているのか
    ①ストレスフルな状況での対応を強いられるため
    ②判断が必要となるため
    ③交渉による解決が求められるため
    (4)困難なクレームの対応手順
講義
ワーク
  • 2.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    <求められる判断基準を学ぶ>

    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    ①お客さまの納得度  ②コストとリスク
    ③客観性の高さ  ④組織理念・方針
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書き出す
    【ケーススタディ】店長不在時の百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
  • 3.困難なクレームへの「適応力」
    <タフな状況でのふるまい方を身につける>

    (1)いかに感情的な昂ぶりを沈静化させるか
    ①激情型  ②プレッシャー型  ③ねちねち型
    (2)感情的な昂ぶりを静める3つの方法
    ①人を変える  ②場所を変える  ③時を変える
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    ①憂さ晴らし型  ②愉快犯型  ③金品要求型
    【ケーススタディ】会計時のお釣りの金額に対するクレーム対応
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える自組織での基準を考える
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応における「交渉力」
    <解決に向け妥協点を探る力を習得する>

    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)論点を整理するためのツール
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 5.ケーススタディ
    <学んだことを実践し、本番に活かす>

    【ケース1】健康食品のアレルギー問題に対するお得意様からのクレーム
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒した歩行者からのクレーム
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

本研修は、ハードクレーム・困難クレームに対応するために必要な3つの力「判断力」「適応力」「交渉力」を身につけるための上級クレーム対応研修です。

基本的なクレーム対応の手順だけではおさめきれないクレームに対し、いかにして打開していくかを学んでいきます。

「判断力」
自社の判断基準が不明瞭な状態で、ハードクレームに対抗するのは非常に困難です。研修中に判断基準を洗い出していただくことで、会社としての判断基準を踏まえどのように対応していくかの方針を確認します。

「適応力」
ストレスフルな状況に落ち着いて対応するためのポイントを学びます。
・相手の感情的な昂ぶりを沈静化させるポイント
・警察への連絡など特別な対応に切り替える判断基準を知る

「交渉力」
何らかの形で「着地」させるために必要な交渉力のポイントを学びます。

この「3つの力」を、ハードクレームの疑似体験演習を通じて徹底することで体得いただける内容にしました。

研修コーディネーターからひとこと

悪意のあるクレームや激怒などに対応するためのスキルや手順を習得する、この研修に対するご要望はたくさんあります。

講師からひとこと


テキスト中心の講義だけでなく、私の経験談を元に、よりハードな対応についてもご紹介します。
また、ロールプレーイングの時間を多めにとりますので、よく理解していただき、実際の業務に活かしていただけると思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 12月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
92.6%
参加者の声
  • どう対応して良いか分からないような場合でも、何を心掛けて対応するべきかを学ぶことができた。とても良かった。
  • すぐに提案、答えを出すのではなく、聴くことに徹し、相手の様子を伺いながら、本来の目的を聞き出し、クールダウンさせれるよう心掛けたい。
  • クレームは組織の業務改善につながるという、意識をもって業務に携わりたい。

実施、実施対象
2017年 4月     34名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.1%
講師:大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 今回教えていただいた、お客様の気持ちになること、簡単な用で仕事の忙しさでついつい忘れてしまうこと。 私たちの原点なので、ここを大切にしたい。
  • お客様が正しいということを前提に進める。店舗内、本部との情報共有を確実に行う。できる限りの調査、対応を行う。
  • 適応力、判断力、交渉力が必要であることがわかった。お客様の感謝の気持ちを持って対応していく。

実施、実施対象
2016年 11月     9名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 感情の沈静化、まずはこの点を解決することが問題終息には非常に大切であると認識できた。法令に基づいた業務であるが、その中でどれだけ相手の気持ちに寄り添うことができるか考えながら仕事を行いたい。
  • クレーム対応でのお詫びの仕方などプロセスについて学べたので今後活かしていきたい。
  • クレーム対応の初めの対応に注意したい。
  • 感情の解決が大事だということを理解出来た。相手の気持ちを感じることが出来れば対応も変わってくると思うので活かしていきたい。
  • 業務を行うにあたり、今後に活かしたい。


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年間総受講者数
44,966
内容をよく理解・理解
94.7
講師がとても良い・良い
93.7

※2018年4月~2019年3月

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