【病院】新人~若手職員向け

1年で病院の職員が患者からの信頼を得る接遇力向上プラン

プランNo.128

職員が今の時代に求められる「接遇・マナー」「クレーム対応」「シニア・障がい者への応対力」「カスハラへの対策」などを1年間で習得し、患者応対のレベルを向上させる

対象者・期間

業界・業種・規模

病院

対象者

新人~若手職員

期間

半年~1年間

問題意識・課題

  • 【組織】社会全体の組織を見る目が厳しくなってきており、接遇・マナーのレベル向上やハラスメント・リスクへの対策が求められている
  • 【スキル】若手職員の患者や上司に対するマナーの乱れやコミュニケーション力の低下が指摘されている
  • 【スキル】多様な患者への応対方法(シニア、障がい者、LGBTなど)が求められている

問題の要因

  • SNS社会により、職員一人の応対力によって組織全体への影響する可能性がある
  • 多様な価値観をもった患者への対応に対して、職員自身も不安や苦手意識を持っている

課題に対する解決策

  • 計3回(半年~1年間で実施)の研修を通して、社会人としての振る舞いと職員としての応対力を強化するプログラムを実施する。(ビジネスマナー、クレーム対応、コミュニケーション、カスタマーハラスメントについて学ぶ)
  • 業務上では「基本を知っていること」に加えて「応用を利かせながら実務に生かせること」が求められるため、2回目以降の研修ではより実践的な内容で研修を行う
  • 特に、クレーム対応や、高齢者、障がい者、LGBTなどへ配慮したコミュニケーション、カスタマーハラスメントについては、実務で悩みが発生しやすいため、重点的に研修を行う

本プランの内容

社会人としての振る舞いを身につけ、職場で患者と接するうえで、求められる「ビジネスマナー」「クレーム対応、コミュニケーション」「多様な患者への応対力とハラスメント防止」について、半年間~1年間でプログラムを実施いたします。

プランの概要

スケジュールやプログラム内容については、ご相談のうえ、ご提案いたします。

1回目 ~患者に信頼される社会人としてのマナーを身につける

CS・接遇研修(1日間)

本研修では、CS(顧客満足)に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得していただきます。患者とのコミュニケーション、電話応対、来客応対について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行います。本研修の最後には、組織全体としてCS向上が実現できるよう、改善策と計画の立案を行います。

2回目 ~クレーム対応と伝えにくいことを伝えるスキルを習得する

午前

クレーム対応研修(半日間)

本研修では、クレームに上手く対応するための4つの基本手順を知り、身につけることで、クレーム対応スキルの習得を図ります。具体的には、相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、各ステップの基本スキルとケース毎の対応方法を学んでいただきます。

午後

アサーティブコミュニケーション研修(半日間)

本研修では、相手の意図を汲み取り、自分の伝えたいことを「スムーズに」伝えるために、アサーティブであるための心の持ち方と、伝えにくいことを伝えるための具体的な手法を、講義とワークを通じて身につけます。

3回目 ~多様な患者への応対力とカスハラへの対策を考える

午前

CS・接遇研修 ~多様なお客さまへの応対力強化編(半日間)

本研修では、ご高齢の方、障がいのある方など、特別な配慮を要する患者への応対時に必要な「+αの配慮」の視点を身につけていただきます。

午後

カスタマーハラスメント対応研修(半日間)

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるよう、事例などもあわせて学んでいただけるような内容となっています。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

さらに効果的な教育を実施するためには

研修前後にご利用いただける、アセスメントサービスもございます。各階層の現状のスキルを「見える化」し、研修効果を確認することができます。

ビジネスで必要な「知識」と「活用力」を測定する「階層別テスト」


「キャリアタイプ志向性」や「モチベーションの源」「チームでの役割」「判断志向」など、社員一人ひとりの分析や組織の分析、自組織にとって今後必要となる人材像・人物像の分析ができるアセスメントツールもございます。オンラインで106問の設問に回答いただきます。

一人ひとりの特性と組織全体の傾向を「見える化」giraffeアセスメント


研修と合わせて、「何時でも」「どこでも」「何度でも」見ることができるeラーニングサービスSTUDIOによる教育を通して、社員のスキルアップを図ります。ロジカルシンキング、ビジネス文書、マネジメントやマーケティングなどeラーニング教材を200以上取り揃えています。

eラーニングサービス STUDIO

本プランについて詳細を知りたい方は、以下よりお問合せください。
担当の営業より、ご案内差し上げます。

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