カスタマーハラスメント対応研修(半日間)

カスタマーハラスメント対応研修(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0300-4027

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対象者

  • 全階層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法についてリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるよう、事例などもあわせて学んでいただけるような内容となっています。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1. カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスハラ被害度セルフチェック
    (1) カスタマーハラスメントとは
    (2) ハラスメント6つのタイプ
    (3) ハラスメントの段階別行動
講義
ワーク
  • 2. カスハラに対する基本姿勢 ~ハラスメントかもしれないと感じたら
    (1) ひとりで悩まない
    (2) 可能なかぎり加害者と距離をとる
    (3) 上司への報告・相談の重要性
    (4) 記録をつける          
講義
  • 3. カスハラは組織で防衛する
    (1) 組織には従業員を守る責任がある
    (2) もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3) 事例共有を通じた免疫力の向上
    【ワーク】みなさんの職場で起きたカスハラを共有し、どう対応すべきだったか、組織として何ができたかを話し合う
講義
ワーク
  • 4. カスハラに毅然と対応する ~ハラスメントだと判断したら
    (1) 主張したもの勝ちの不当要求とは ~相手が確信犯の不当要求のパターンを知る
    (2) 悪質と判断したら毅然と対応する
      ①特別な対応の功罪
      ②不当な要求に毅然と立ち向かう
      ③交渉に必要な「場」の準備
    (3) カスハラを行う人のコミュニケーションパターン
    (4) 相手との距離の取り方
    (5) モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【コラム】ダメージに対する抵抗力を付ける
講義
  • 5. まとめ
    【ワーク】明日から行うこと、気をつけることを共有する
    【参考】法律知識を味方につける ~いざというときのために
    (1) 脅迫罪
    (2) 強要罪
    (3) 恐喝罪
    (4) 威力業務妨害罪
    (5) 不退去罪
講義
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

開発者コメントcomment

カスタマーハラスメントによる被害は近年問題視されています。カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。本研修での学びを通じて、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけるとともに、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければという思いを込めて、本研修は企画されました。

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