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カスタマーハラスメント対応研修(半日間)

カスタマーハラスメント対応研修(半日間)

カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学ぶ

研修No.B CLM500-0300-4027

対象者

  • 全階層

・サービス業に従事する現場スタッフ
・コールセンターオペレーター
・問い合わせ窓口対応従業員

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客からのクレームが近年増加し、カスタマーハラスメントにまで発展するケースが起きている
  • 困ったお客様への対処法について、リスクマネジメントの意識を啓発したい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるよう、事例などもあわせて学んでいただけるような内容となっています。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

到達目標goal

  • ①カスタマーハラスメント(カスハラ)について基本知識を身につける
  • ②カスハラを見極める基準について学ぶ
  • ③カスハラを組織で防衛するための、リスクマネジメントについて学ぶ

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1. カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスハラ被害度セルフチェック
    (1) カスタマーハラスメントとは
    (2) 2つのカスハラタイプと傾向
講義
ワーク
  • 2. カスハラへの基本姿勢
    (1) まずは「お詫び」する
    (2) 悪質と判断したら毅然と対応する
    (3) 上司への報告・相談の重要性
    (4) 記録をつける          
    【ワーク】職場で起きたカスハラの事例や、対応が難しいお客さまの事例を共有する
講義
ワーク
  • 3. カスハラを見極める
    (1) 相手を見極める
    (2) 相手との距離の取り方
    (3) モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
講義
  • 4. カスハラは組織で防衛する
    (1) 組織には従業員を守る責任がある
    (2) もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3) カスハラへの対応事例
    【ワーク】みなさんの職場で起きたカスハラを共有し、どう対応すべきだったか、組織として何ができたかを話し合う
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】明日から職場で行うこと、気を付けることを共有する
ワーク
  • 【参考】法律知識を味方につける ~いざというときのために
講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年3月     10名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90%
講師:大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • クレームにはすばやい対応と誠実に向き合う気持ちが大切だと改めて感じました。アルバイトスタッフにも伝えていきたいです。
  • 「部分謝罪」と「とにかく謝罪」の使い分けが理解できた。これまではとにかくお詫びするだけだったが今後は考えて応対したい。
  • 接客次第でお客さまをモンスター化させてしまうということを理解した。一つひとつの言葉遣いに気を付けて応対したいと思った。

実施、実施対象
2020年6月     21名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.2%
講師:大変良かった・良かった
90.5%
参加者の声
  • 苦情・クレームが来るのは、自分のせいだけではないということに、非常に勇気づけられました。一方で接遇の基本となる身だしなみ・挨拶をしっかりと行うことで、お客さまに隙を見せないことも重要だと思いました。
  • クレーマーへの基本的な対応、カスタマーハラスメントを起こさない対応の基準としたい研修内容でした。万が一カスタマーハラスメントが起こっても、対応できない点を有効に伝える・断ることができるようにしていく。
  • お客様満足度を高めると同時に、職員や自分を守るための対策を十分に講じたい。情報を共有し、課員がクレーム・ハラスメント事案を報告しやすい環境づくりも行っていきたい。

開発者コメントcomment

カスタマーハラスメントによる被害は近年問題視されています。カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。本研修での学びを通じて、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけるとともに、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければという思いを込めて、本研修は企画されました。

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