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カスタマーハラスメント対応研修（半日間）

カスタマーハラスメント対応研修（半日間）

カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学ぶ

研修No.B CLM500-0300-4027

対象者

  • 全階層

・サービス業に従事する現場スタッフ
・コールセンターオペレーター
・問い合わせ窓口対応従業員

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客からのクレームが近年増加し、カスタマーハラスメントにまで発展するケースが起きている
  • 困ったお客様への対処法について、リスクマネジメントの意識を啓発したい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるよう、事例などもあわせて学んでいただけるような内容となっています。

研修のゴールgoal

  • ①カスタマーハラスメント（カスハラ）について基本知識を身につける
  • ②カスハラを見極める基準について学ぶ
  • ③カスハラを組織で防衛するための、リスクマネジメントについて学ぶ

研修プログラム例program
内容
手法
  • １． カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスハラ被害度セルフチェック
    （１） カスタマーハラスメントとは
    （２） ２つのカスハラタイプと傾向
 講義
ワーク
  • ２． カスハラへの基本姿勢
    （１） まずは「お詫び」する
    （２） 悪質と判断したら毅然と対応する
    （３） 上司への報告・相談の重要性
    （４） 記録をつける　　　　　　　　　　
    【ワーク】職場で起きたカスハラの事例や、対応が難しいお客さまの事例を共有する
講義
ワーク
  • ３． カスハラを見極める
    （１） 相手を見極める
    （２） 相手との距離の取り方
    （３） モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
 講義
  • ４． カスハラは組織で防衛する
    （１） 組織には従業員を守る責任がある
    （２） もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３） カスハラへの対応事例
    【ワーク】みなさんの職場で起きたカスハラを共有し、どう対応すべきだったか、組織として何ができたかを話し合う
 講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】明日から職場で行うこと、気を付けることを共有する
 ワーク
  • 【参考】法律知識を味方につける　～いざというときのために
 講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年11月　　　　　24名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.8%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 一般市民の方への対応と、カスハラに対する対応とでメリハリをつける。カスハラを受けた際には、まず上司に相談して解決策を練り、組織で対応していきたい。
  • 客観的に状況を見て、職員を守れるようにしたいと思った。クレームやカスハラが無事収まった場合でも、対応した職員へ労いの声掛けなどをしていく。
  • 場合によっては相手に納得してもらうまで対応する必要がないとわかり、気持ちが少し楽になった。カスハラを受けた場合に、冷静に毅然と対応できるよう準備する。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　42名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.2%
講師：大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • 専門的な指標がなかったため個人での判断に迷う部分もありましたが、今回の研修で知識を得られました。冷静にお客様の要望を聞き、寄り添う気持ちを忘れずに応対します。
  • 初動がいかに大切かを理解しました。問題が起きた時の対応の流れ・報告の手順をショップ内で共有し、クレームが大きくなるのを防ぎます。
  • 一人で対応せず、チームで対応する事が大切だとわかりました。クレームがおきないショップ運営と同時に、おきた場合の対応力を向上する仕組みを構築します。

実施、実施対象
2021年3月　　　　　10名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90%
講師：大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • クレームにはすばやい対応と誠実に向き合う気持ちが大切だと改めて感じました。アルバイトスタッフにも伝えていきたいです。
  • 「部分謝罪」と「とにかく謝罪」の使い分けが理解できた。これまではとにかくお詫びするだけだったが今後は考えて応対したい。
  • 接客次第でお客さまをモンスター化させてしまうということを理解した。一つひとつの言葉遣いに気を付けて応対したいと思った。

実施、実施対象
2020年6月　　　　　21名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.2%
講師：大変良かった・良かった
90.5%
参加者の声
  • 苦情・クレームが来るのは、自分のせいだけではないということに、非常に勇気づけられました。一方で接遇の基本となる身だしなみ・挨拶をしっかりと行うことで、お客さまに隙を見せないことも重要だと思いました。
  • クレーマーへの基本的な対応、カスタマーハラスメントを起こさない対応の基準としたい研修内容でした。万が一カスタマーハラスメントが起こっても、対応できない点を有効に伝える・断ることができるようにしていく。
  • お客様満足度を高めると同時に、職員や自分を守るための対策を十分に講じたい。情報を共有し、課員がクレーム・ハラスメント事案を報告しやすい環境づくりも行っていきたい。

開発者コメントcomment

カスタマーハラスメントによる被害は近年問題視されています。カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。本研修での学びを通じて、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけるとともに、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければという思いを込めて、本研修は企画されました。

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