ビジネスマナー研修 ホテル従業員としてふさわしいマナーを確認する編(1日間)

ビジネスマナー研修 ホテル従業員としてふさわしいマナーを確認する編(1日間)

研修No.B BMN510-0000-3518

本研修の「ねらい」

ホテルで働く従業員として必要なマナーを学び、「わかる」だけでなく、「いつでも自信をもってできる」ようになっていただくことを目指す研修です。

研修の始まりに、なぜマナーが求められるのかを強く認識いただきます。そのうえで、表情・態度、立ち居振る舞い、身だしなみ、あいさつの重要性、お辞儀の使い分け、適切な言葉遣いを、ワークを通じて実践的に習得します。
また、今後は、海外から来日したお客さまと接する機会が増えることが予想されます。最低限の受け答えができるようになるための心構えと、英語での接客定番フレーズを学んでいただきます。


研修プログラム例

B BMN510-0000-3518

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.ビジネスマナーの必要性を再認識する
    (1)なぜホテル従業員にマナーが求められるのかを考える
    (2)ビジネスマナーとは
講義
  • 2.ビジネスマナーの基本
    【ワーク】どんなホテル従業員として認識されたいかを、お客さまの視点で考える
    (1)マナーを通じて実現するセルフプロデュース
    (2)第一印象の重要性    
    (3)表情・態度 
    ①表情 ②立ち方 ③座り方
    【ワーク】表情と声の表現力を鍛える
    (4)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】身だしなみチェックリストを使い、ペアになってお互いをチェックする
    ※制服がある場合には、制服の正しい着こなしについても確認します
    (5)あいさつ ~ホテルの現場でよくつかう様々なあいさつ
    (6)お辞儀の種類とポイント
    【ワーク】それぞれのシーンでのあいさつをロールプレイで実践する
    ①朝、廊下でお客さまとすれ違った際 
    ②エレベーターで一緒になった際 
    ③室内での作業中にお客さまが外出から戻られた際 ・・・など
講義
ワーク
  • 3.言葉遣い・敬語
    (1)社会人に求められる言葉遣い
    (2)言葉遣いの基本
    ①尊敬語 ②謙譲語 ③丁寧語 ④よく使うビジネス用語 
    ⑤敬語の注意ポイント ⑥好ましい言葉 ⑦依頼の仕方
    【ワーク】例文を見て、正しい言葉遣いに言い換える
    【ワーク】クッション言葉をつけて表現する
    (3)サービス業ならではの言葉遣い
    ①お礼の伝え方 ②お詫びの伝え方 ③お断りの仕方
講義
ワーク
  • 4.総合演習
    以下のケースについて、お客さま役と従業員役とに分かれて、ロールプレイングを実施する
    【ケース①】室内に荷物を運んだ際にお客さまから「この辺りの情報を教えてほしい」と声をかけられた
    【ケース②】お客さまから清掃の不備を指摘され、再度、お部屋にお邪魔し掃除をすることになった
ワーク
  • 5.参考:英語で対応する際の心構え
    (1)最初から「うまく話そう」と意識しすぎない
    (2)一報で「英語ができません(I can't speak English)」は言わない
    (3)英語での挨拶~第一声・終了挨拶
    (4)基本的な応対フレーズの確認
    (5)大きくはっきり話せばカタカナ英語で十分に伝わる
    (6)担当者へ取り次ぐ
    【ワーク】「英語の得意な者に対応を代わります」を英語で伝える
講義
ワーク
  • 6.まとめ

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2019年4月     59名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉遣いや挨拶など意識して仕事を進めようと思った。
  • 応用ではなく、まずは基礎の挨拶や呼ばれたら即返事をすることから始めて、徐々にできることを増やしていきたいと思います。
  • 社会人としてのマナーが学べ有意義だった。言葉遣いを見本にして仕事をしていきたい。

実施、実施対象
2018年 1月     21名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても分かりやすかった。今日からすぐに実践できるテクニックを学ぶことができた。
  • 言葉使いにはあまり自信が無かったのですが、少しの言葉の変化で受け取り方も違う反応になるんだと感じました。
  • 普段使っていた言葉でも言い方を変えるだけでこんなにも印象が違うんだと思いました。学んだ言い方をこれから使っていこうと思います。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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