接客の基本研修　ホテル業界向け（半日間）

接客の基本研修　ホテル業界向け（半日間）

「印象管理」「マナー」「ホスピタリティ」「『気づく』スキル」について学び、プロとしての接客スキルを磨く

研修No.B CSF530-0600-3372

対象者

  • 全階層

・ホテル業界に従事されている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • CS向上の取り組みが現場任せになっており、職場ごとにレベルの差が発生している
  • 改めてベースとなる接客・接遇の意識やスキルを現場従業員に根付かせたい
  • 自社内での接遇講座や研修がマンネリ化している。外部の知見を取り入れたいが、長時間拘束される研修は厳しい。

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、ホテル業界の方を対象としています。プロのホテリエとして、組織の求める接遇を体現できるようになっていただき、お客さまに選ばれ続けるホテルの実現を目指します。

具体的には以下の４点を踏まえた研修を実施いたします。
①印象管理（ブランドを感じさせる印象のコントロール）
②マナーの確認（笑顔、姿勢、言葉遣い）
③ホスピタリティを感じさせる一言や咄嗟の行動
④ホテリエとして「気づく」スキルの向上

研修のゴールgoal

  • ①ホテル従業員として自身が求められる立ち振る舞いを、改めて自覚する
  • ②接遇（CS）の基本的な考え方やスキルについて習得する
  • ③翌日から、胸をはってお客様前に立つことができる自信を身につける

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．お客さまの立場で考える
    （１）お客さまの立場で考える
    　【ワーク】お客さまが私たちホテリエに求めるものにはどんなものがあるかを考える
    　①お客さまは誰か、②私たちにしてほしいこと、③私たちにしてほしくないこと
    （２）「プロ意識」のセルフプロデュース
    　【ワーク①】ホテリエとして、お客様にどのような印象を持っていただきたいのかを考え、発表する
    　【ワーク②】組織・企業のブランディングを、明文化し、再確認する
    （３）印象を３つの具体的な行動で体現する
    　【ワーク】持っていただきたい印象の要素を３つの具体的行動に落とし込む
 講義
ワーク
  • ２．接遇の基本
    （１）ＣＳの基本
    （２）視覚的・聴覚的なマナーの体現
    （３）プロのホテリエとしてまずは当たり前のことを徹底する
    　①身だしなみの基本　②あいさつと名乗り　③接客の９大用語　　
    （４）プロのホテリエとして表情を鍛える
    　①顔の表情　②声の表情
    　【ワーク】各シーンに適した表情を練習する　～喜怒哀楽、共感、ＮＧ表情（無視・無表情など）
    （５）プロのホテリエとして状況にふさわしい一言を用意しておく
    （６）クッション言葉を駆使する
    （７）より丁寧に感じさせる言葉づかい
    　【参考】最初の15秒ですべてが決まる　　
 講義
ワーク
  • ３．ケーススタディ
    ※よくある対応について、フレーズを練習する（表情を鍛える）
    　【ケース①】チェックイン時にダブルの部屋からツインの部屋に変更したいと要望を言われた。自分の立場では判断しづらいので、マネージャーに相談したい場合。
    　【ケース②】ロビーにウロウロしているお客さまがいる。（トイレを探しているのか？）とも思ったが、トイレの前まで行ったり来たりしているので、そうではなさそうな場合。
    　【ケース③】チェックインにいらしたお客さまの名前が、予約者リストに見つからない。「確かにネットで予約したんだけど・・・」とお客さまも困惑している。希望されているダブル喫煙の部屋はすでに満室だった場合。
 ワーク
  • ４．まとめ
    　【ワーク①】研修内容を振り返り、冒頭で考えた「お客様に与えたい印象」を実践できていたか振り返る
    　【ワーク②】現場で継続して行動するために今後の行動目標を考える
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　27名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃聞けないお話を聴けてとても勉強になりました。自分にあてはめて、改善点や良い点を意識するきっかけになりました。
  • 他のホテルの方とも交流ができて、対応やクレームを出さない事、共感をする事を学び、これからの接客が楽しみになりました。
  • 電話での印象など、声が低いので不安な部分がありましたので、イントネーションなど参考になりました。普段の接客にも心がけていきたいと思います。

開発者コメントcomment

本研修は、ホテリエ全員にプロフェッショナルな接客をしてほしい！というお客さまの声から生まれました。ホテリエとしての基本的なマナー（身だしなみ、あいさつと名乗り、接客）の確認、お客様に与える印象やスキルの向上を目標としています。

本研修では、ホテルでの各シーンに適した言葉づかいや表情（顔、声）を鍛えます。 また、ケーススタディとして、よくある対応についてフレーズを練習することでさらに表情が鍛えられ、自己の印象をコントロール出来るようになります。その成果として、ホテリエひとり一人がホスピタリティを感じさせる対応が出来るようになり、お客様に選ばれ続けるホテルの実現に近づきます。

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