（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修～ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修～ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

ＬＧＢＴの視点から自組織のＣＳ（接遇の際の声かけや販促、案内など）について見直す

研修No.B CLM500‐0300-3020

対象者

  • 全階層

ＬＧＢＴの視点から自組織のＣＳ（接遇の際の声かけや販促、案内など）について見直したいホテル・飲食業界に属する方

研修内容・特徴outline・feature

多様性が当然視されつつある現代においては、ＣＳを考える際に、本当の意味で「相手の立場に立って考える」ことが求められます。
本研修では、ＬＧＢＴマーケットに注目し、ＬＧＢＴの視点から自組織のＣＳ（接遇の際の声かけや販促、案内など）について見直していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．ケースで考える
    【ケース１】ホテルでチェックイン時に男性２名がカウンターに来た。１部屋の予約だったので、ツインに案内した。※２人がＬＧＢＴカップルだったら、どうなるか？
    【ケース２】ジュエリーショップで販売員が声をかけた。「奥様へのプレゼントですか？」　※お客様がＬＧＢＴだったら、どうなるか？
    【ケース３】ボーイッシュな女性がアパレル店舗に来店した。販売員が「何をお探しですか？」と尋ね、「就職活動用のスーツを・・・」と答えた。レディスに案内した。※何か間違いはあったか？
    （１）配慮の足りない対応とは
    （２）必要以上の特別対応とは～「決めつけ」による逆差別もまたNG
 講義
ワーク
  • ２．ＬＧＢＴとＣＳ
    （１）ＬＧＢＴとは
    （２）性の決めつけ、固定観念の押し付けがもたらすビジネスリスク
    （３）バイアスを認識する～「普通○○だ」の価値観・前提を考える
    【ワーク】自組織において、ＬＧＢＴが不快・不満と思う「バイアス」を洗い出す
    （４）ＬＧＢＴマーケットを失望させるもの～ＣＳの阻害要因を考える
 講義
ワーク
  • ３．ケースをもう一度、相手目線で考える
    【ワーク１】冒頭のケースを、それぞれＬＧＢＴ目線で考える
    【ワーク２】ＬＧＢＴ目線で考えたうえで、もう一度、非ＬＧＢＴ目線で考える
    【ワーク３】ＬＧＢＴでも非ＬＧＢＴでもＣＳを実現できる声かけ・対応を考える
    （１）大切なのは相手の話を聴くこと
    （２）相手に話してもらうために～組織のＬＧＢＴ戦略を明確にする
    （３）オープンクエスションの効果的な活用
    （４）お客様の情報が多い方が、組織の無駄がなくなる
 講義
ワーク
  • ４．まとめ
    （１）改めて「ＣＳは、お客様の目線で考えることから始まる」を認識する
    （２）必要なのは「柔軟性」～相手の価値観で瞬時に対応を考える
    （３）ダイバーシティ時代の対応を考える～外国人、障がいのある人、高齢者、富裕層などマーケットは多様化している
    【ワーク】自組織のＣＳのポリシー・スローガンを考えてみる
 講義
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年10月　　　　　32名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分にもバイアスがあり、性別や外見、国籍などで無意識に相手を判断していたと気づかされました。思い込みや決めつけをなくし、フラットな対応を心がけます。
  • ＬＧＢＴであろうと、どんな障がいがあろうと、ご要望は人それぞれだと感じました。常日頃から意識し、ＣＳを高めていけるように努めます。
  • 自分にとっての当たり前が他者にとってもそうとは限らず、その基準を自分で作ってはいけないと感じました。ＬＧＢＴへの理解をより深めたいと思うきっかけをもらえました。

実施、実施対象
2018年 3月　　　　　8名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の未熟さを実感できたと同時に、接客に関する大切なことを数多く学べ、新たな気持ちでまた頑張りたいと思った。自分にプラスになった研修だった。また１年後成長して受講したい。
  • 毎年、１年間の自らの接客を振り返るとても良い機会です。
  • とてもわかりやすく、次の仕事からやっていきたいと思える内容だった。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　37名
業種
商工会
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.6%
講師：大変良かった・良かった
94.6%
参加者の声
  • 人により考え方がだいぶ違うことがよくわかりました。今後の業務に活かしていきたいです。
  • 相手対し、先入観（思い込み）を持たずに、傾聴に取り組んでいきたい。
  • ダイバーシティーに関し、さまざまな「気づき」を与えていただいた。「自分の常識、他人の非常識」という点を実践を含め、改めて勉強させていただいた。大変有意義な内容だった。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　53名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.7%
講師：大変良かった・良かった
88.7%
参加者の声
  • 今後ますます多様化していく時代である。LGBTへの理解を高めたいと思う。
  • LGBTに対する理解を得ることができた。具体的対応について知識が得られた。
  • 窓口対応をする中で、接し方、理解の仕方について課内で話し合いたいと思う。

開発者コメントcomment

本研修は、ＬＧＢＴマーケットに注目し、ＬＧＢＴの視点から自組織のＣＳ(接遇の際の声かけや販促、案内など)について見直していただくことを目的として開発されました。
ケーススタディとして、ホテル、ジュエリーショップ、アパレルショップでの配慮のない対応や必要以上の特別対応（「決めつけ」による逆差別）とは何かを学びます。
ワークでは、固定観念の押し付けや偏見がもたらすビジネスリスク・ＣＳの阻害要因を考えます。
これらの研修を通して、ダイバーシティ時代の多様化するマーケットで適切に対応する力が養われ、相手の価値観で瞬時に対応を考える柔軟性を培うことが可能となります。

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