カスタマーハラスメント対応研修(1日間)

カスタマーハラスメント対応研修(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0300-4031

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対象者

  • 全階層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法についてリスクマネジメントを学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるよう、事例などもあわせて学んでいただけるような内容となっています。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】自身のふるまいや行動について、お客様から繰り返し指摘をされるケースを考える
    (1)カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスハラ被害度セルフチェック
    (2)2つのカスハラタイプ
    (3)タイプ別のカスハラ傾向
    【ワーク】これまで受けたカスハラや、対応の難しいお客さまとの事例を洗い出し、対応について工夫していることがあれば共有する
講義
ワーク
  • 2.お客さまとの接し方を考える
    【ワーク】自身の応対スキルをチェックする
    (1)お客さまから信頼を得るために
    (2)社会人としての基本を振り返る
    ①身だしなみ
    ②言葉遣い・ふるまいに注意する
    ③あいまいな対応・返答を避ける
    (3)基本の「クレーム対応」を振り返る
    (4)伝えにくいことを伝えるスキルを磨く
    【ワーク】「家まで送迎してほしい」とサービス外のことを要求するお客さまに対して、アサーティブコミュニケーションを活用して断る
講義
ワーク
  • 3. カスハラへの基本姿勢
    (1)まずは「お詫び」する
    (2) 悪質と判断したら毅然と対応する
    (3)上司への報告・相談の重要性
    (4)記録をつける
講義
  • 4.カスハラを見極める
    (1)相手を見極める
    (2)相手との距離の取り方
    (3)モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】「モンスター化」を防ぐテクニックを使って、どのように対応するか考える
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力を付ける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    (4)事例共有を通じた免疫力の向上 ~ひとりで悩まない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • 6.カスハラは組織で防衛する
    (1)組織には従業員を守る責任がある
    (2)もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3)カスハラへの対応事例
講義
  • 7.法律知識を味方につける ~いざというときのために
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)不退去罪
講義
  • 8.実践!ケーススタディ
ワーク
  • 9.まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

開発者コメントcomment

カスタマーハラスメントによる被害は近年問題視されています。カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。本研修での学びを通じて、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけるとともに、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければという思いを込めて、本研修は企画されました。

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