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カスタマーハラスメント対応研修(1日間)

カスタマーハラスメント対応研修(1日間)

カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学ぶ

研修No.B CLM500-0300-4031

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法についてリスクマネジメントを学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • カスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

到達目標goal

  • ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
  • ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
  • ③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.まずはお客さまから信頼を得る
    【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる
    (1)お客さまの信頼に足るか振り返る
    【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる
    (2)クレームの基本手順をおさえる
講義
ワーク
  • 2.カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする
    (1)カスタマーハラスメントとは
    (2)2つのカスハラタイプと傾向
    【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する
講義
ワーク
  • 3.カスハラへの基本姿勢
    (1)まずは「お詫び」する
    (2)悪質と判断したら毅然と対応する
    (3)上司への報告・相談の重要性
    (4)記録をつける
講義
  • 4.カスハラを見極める
    (1)相手を見極める
    (2)相手との距離の取り方
    (3)モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力をつける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    (4)事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • 6.カスハラは組織で防衛する
    (1)組織には従業員を守る責任がある
    (2)もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3)カスハラへの対応事例
講義
  • 7.法律知識を味方につける
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)偽計業務妨害罪
    (6)不退去罪
    【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する
講義
ワーク
  • 8.ケーススタディ
    【ケース1】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応
    【ケース2】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応
    【ケース3】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応
ワーク
  • 9.まとめ
    【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年6月     21名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.2%
講師:大変良かった・良かった
90.5%
参加者の声
  • クレームとカスタマーハラスメントの違いや、対応の違いを学ぶことができた。研修で学んだアサーティブについても意識していきたい。
  • モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションを実践していきたい。また、対応を客観的に見ながら、相手に巻き込まれないように対応していきたい。
  • お客様やご家族からの訴えを、本当に聞くべきものなのか、カスタマーハラスメントなのかの見極めをしていきたい。カスタマーハラスメントであれば、毅然とした態度で冷静に対応していきたい。

開発者コメントcomment

カスタマーハラスメントによる被害は近年問題視されています。カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。本研修での学びを通じて、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけるとともに、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければという思いを込めて、本研修は企画されました。

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