【公開講座】Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230)

対象者

Dynamics 365 の顧客エンゲージメント機能を使用して、顧客サービス、品質、信頼性、効率性、顧客満足度にフォーカスしたソリューションを実現する責任を担う機能コンサルタント。

前提条件

このコースは、Dynamics 365 Customer Service を使用している業務コンサルタント、または他の Dynamics 365 アプリを使用していて、Customer Service についての知識も深めたいと考えている業務コンサルタントを対象に作成されています。

コース概要

顧客サービスは、あらゆる顧客リレーションシップ管理戦略の重要な側面です。 Microsoft Dynamics 365 Customer Service は豊富な機能を備えており、組織が顧客に提供するサービスを管理するために使用できます。このコースでは、サポート案件を作成したり、キューを管理するツールなどの使用により空いた時間を、お客様により大きな影響を直接与えることができる事柄に費やすことができるようにします。サポート案件の作成から、お客様との対話およびそれらのサポート案件の解決の手順を段階的に学習します。データ分析から同様のサポート案件をより迅速に解決したり、新しい問題を回避したりする方法を学習します。

学習目標

このコースを修了すると、受講者は次のことができるようになります ● Dynamics 365 Customer Service の各機能について説明する ● サポート案件解決プロセスを遂行する ● キューを作成、管理および利用する ● 自動作成および更新ルール機能を使用してレコードを作成する ● ルーティング機能を利用する ● 権利レコードを作成および定義する ● ナレッジ記事を定義し、管理および利用する ● アンケートを作成し、管理および利用する ● スケジューリング機能を使用する ● データレポートとビジュアル化のオプションについて確認する

主催団体

本コースは、トレノケート株式会社が主催しております。

学習内容

1. Dynamics 365 Customer Service の利用開始 2. Dynamics 365 Customer Service ハブを使用したサポート案件の管理 3. Microsoft Dynamics 365 Customer Service キューを使ってサポート案件のワークロードを管理する 4. Customer Service ハブでレコードを自動作成または更新する 5. Dynamics 365 Customer Service に対する統合ルーティングに関する入門情報 6. Microsoft Dynamics 365 Customer Service で権利を作成および管理する 7. Dynamics 365 Customer Service のナレッジマネージメントソリューションの作成 8. ナレッジ記事を使った Dynamics 365 Customer Service 案件の解決 9. Dynamics 365 Customer Voice を使用したアンケートプロジェクトの作成 10. Dynamics 365 Customer Voice を使用した顧客アンケートの作成 11. Dynamics 365 Customer Voice アンケートの送信 12. Power Automate での Dynamics 365 Customer Voice アンケートの自動化 13. Customer Service スケジューリングの設定 14. Customer Service スケジューリングを使用したサービスのスケジュール ===== 以下のモジュールは本コースの日程内では原則として扱いません ===== 15. Customer Service workspace を使用してエージェントの生産性を高める（オプション） 16. Customer Service のアプリプロファイルマネージャーを使用してエージェントのカスタムエクスペリエンスを作成する（オプション） 17. Customer Service のオムニチャネルの利用を開始する（オプション） 18. Dynamics 365 Customer Service における統合ルーティングを使用した作業のルーティングと配分（オプション） 19. Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルにおける SMS チャネルの展開（オプション） 20. Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネルを使用したチャットウィジェットのデプロイ（オプション） 21. Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルにおけるスマートアシストソリューションの構築（オプション） 22. Customer Service Insights に関する入門情報（オプション） 23. Dynamics 365 Customer Service 用ビジュアル化の作成（オプション） 24. Connected Customer Service for Dynamics 365 と Azure IoT を開始する（オプション） 25. Connected Customer Service for Dynamics 365 と Azure IoT でのデバイスの登録と管理（オプション） 26. Dynamics 365 Customer Service 用カスタムアプリの作成（オプション） 27. Power Virtual Agents ボットと Customer Service 用オムニチャネルの統合（オプション）

ソフトウェア/ハードウェア

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

実習/演習/デモ内容

- Microsoft Dynamics 365 でサポート案件を管理する - キューを使用してサポート案件のワークロードを管理する - ルーティング規則を使ってサポート案件を特定のキューに割り当てる - 権利を使用してサポート契約を管理する - ナレッジ記事の作成とメンテナンス - サポート情報記事を使用した Microsoft Dynamics 365 サポート案件の解決 - 基本的なプロジェクトを作成する - メールテンプレートを作成する - 調査の招待状を作成する

留意事項・備考

●テキストおよび演習ガイドについて　本コースでは、マイクロソフト社から提供される電子テキストを使用します。　電子テキストのプラットフォームはMicosoft Learnを使用します。受講に際して事前にテキスト参照用に Microsoft アカウントが必要となります。　詳しくはガイドをご覧ください。 ●演習環境について　本コースでは、演習環境としてリモートラボ(Skillable)を使用します。リモートラボ(Skillable)接続テストをご覧のうえご確認ください。【本コースはオンライン対応です】会場が「オンラインLive」または「教室Live配信」の日程は、オンラインでご参加いただけます。オンラインLive：受講者の方はオンラインのみとなります。教室Live配信：教室・オンラインから受講される方が混在します。 ★オンラインLiveトレーニングの詳細はこちら

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※受講に関する注意点※
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