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病院向けクレーム対応研修(1日間)

病院向けクレーム対応研修(1日間)

クレーム対応の基本や患者さまへの配慮について、病院向けの実践的なケーススタディをとおして学ぶ

研修No.B CLM500-0000-4168

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・病院におけるクレーム対応の基本を学びたい方
・病院でクレームの1次対応をされている方
・医療関連の仕事をされている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 患者さまからのクレームが多い
  • クレームが発生したときの対応の仕方を学んだことがない
  • 対応方法が人によって異なり、全員の応対スキルを揃えて向上させたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム対応の前に、まず患者さまのCSについて考えます。そして、クレームが発生する要因や、実際のクレーム対応における4つの基本手順、クレームの事例と対応方法などを学びます。

クレーム対応スキルを習得するためのケーススタディは、病院向けに実際に起こりそうな事例で構成し、実際に、職員役と患者さま役に分かれてロールプレイングを行っていただきます。実践的に実施をし、講師からの丁寧なフィードバックを受けることで、クレーム対応の実務レベルを向上させていただきます。

到達目標goal

  • ①クレーム対応をすることが少ない職員も、実践をとおして対応に慣れる
  • ②クレーム対応の当事者として、常に患者さまの心情を理解した行動を行えるようになる
  • ③組織としての自分の対応を客観的且つ冷静に捉え、お客さまとの応対ができるようになる

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CSのポイント
講義
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    ※4つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能 (高度なテクニックは不要)
    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: 住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~ 困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.実践ケーススタディ
    職員役と患者さま役に分かれて、実際に職場で起こりうる以下のようなケースを使ってロールプレイングを実施
    【ケース①】入院中の患者さまのご要望が、うまく引き継がれていなかった
    【ケース②】看護師が事務的に伝えたことが患者さまの気分を害してしまった
    【ケース③】会計で長く待たせてしまい、さらに患者さまにうまく説明できなかった
    【ケース④】多忙時、診察時間が遅れたことを長々と話す患者さまにつかまってしまった
    【参考】書面・メールでの対応
ワーク

4577

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年9月     4名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的なクレーム対応時の姿勢、言葉遣いなどについて、知識を得た後にロールプレイングで体感でき、しっかりと身につけることができたと思います。クレーム発生時に基本的な対応手順を実践してみて、振り返りを行っていきます。
  • 手順を念頭に置き、逃げずに早期に対応することを心掛けます。クレーム対応は一番やりたくない仕事と思っていたのですが、ご意見を聴く気持ちをもつことが大事だと改めて気づかされました。
  • クレーム対応の研修は今までも受けてきたが、今回の研修では特に具体的な言葉遣い、姿勢などを習得することができた。手順に沿って進めると対応しやすいと分かったので、部署に戻って現場で活用し、主任やリーダーの役割のスタッフにも伝える。

実施、実施対象
2019年10月     30名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までのクレーム対応経験で「どの様にすればよかったか」を考えた時になかなか答えが見つからなかった。本日の内容を参考に今後のクレーム対応をする時に活かせると感じた。
  • 傾聴と共感の姿勢を大切にしていきたいです。言葉の選択ひとつで、相手への伝わり方が大きく変わることが理解できました。
  • クレームを受け入れることは出来ないと思っていましたが、受け止めることはできると思いました。まずは相手が不快に感じたことへのお詫びができるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2018年10月     26名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.3%
講師:大変良かった・良かった
88.5%
参加者の声
  • 突然クレームの場面に居合わせても、予備知識が身についたと感じるので、これまでよりも少し上達した対応ができると思う。
  • これまでクレーム対応について学ぶ機会がなかったので、実際に病院でクレームをうけたときにどのような対応をするべきなのかが分からず少し困っていた。大変勉強になった。
  • 患者様に対して共感し、謝罪することの大切さを学びました。宿直や日直の時にクレームの電話が来るので、その際に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2018年6月     19名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の話をよく聴くことを習慣づけたい。「自分の立場より相手の立場を大事に」ということを今一度肝に銘じて業務あたりたいと思う。
  • クレーマーに対しての対応は怖くて、こちら側が恐縮してしまっていました。「自分の立場より相手の立場」「他責にしない」という講師の解説がとてもわかりやすく、相手に寄り添うことが大切だと思いました。
  • 正しいことを説明することに終始するなど、良かれと思ってやっていたことが相手にとっては良くない対応だったと気づけた。

開発者コメントcomment

クレーム対応は患者さまやそのご家族など相手の視点にたった対応が必要です。実際の状況をイメージしやすいよう、ケーススタディでは病院でのシチュエーションを設定することで、より理解度を高め、研修後の実践につながりやすくしています。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
6,445
内容をよく理解・理解
96.6
講師がとても良い・良い
95.2

※2020年10月~2021年9月

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