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病院向けクレーム対応研修（１日間）

病院向けクレーム対応研修（１日間）

クレーム対応の基本や患者さまへの配慮について、病院向けの実践的なケーススタディをとおして学ぶ

研修No.B CLM500-0000-4168

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・病院におけるクレーム対応の基本を学びたい方
・病院でクレームの１次対応をされている方
・医療関連の仕事をされている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 患者さまからのクレームが多い
  • クレームが発生したときの対応の仕方を学んだことがない
  • 対応方法が人によって異なり、全員の応対スキルを揃えて向上させたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム対応の前に、まず患者さまのＣＳについて考えます。そして、クレームが発生する要因や、実際のクレーム対応における４つの基本手順、クレームの事例と対応方法などを学びます。

クレーム対応スキルを習得するためのケーススタディは、病院向けに実際に起こりそうな事例で構成し、実際に、職員役と患者さま役に分かれてロールプレイングに挑戦します。実践的に実施をし、講師からの丁寧なフィードバックを受けることで、クレーム対応の実務レベルを高めます。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応をすることが少ない職員も、実践をとおして対応に慣れる
  • ②クレーム対応の当事者として、常に患者さまの心情を理解した行動がとれる
  • ③組織としての自分の対応を客観的且つ冷静に捉え、お客さまとの応対ができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳのポイント
 講義
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能 （高度なテクニックは不要）
    （１）基本手順１： 当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２： 住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３： 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４： 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
 講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒している住民への対応　～ 事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～ 困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
 講義
  • ６．実践ケーススタディ
    【ワーク】次のケースを読み、２人１組でロールプレイングを実施する
    ＜ケース①＞入院中の患者さまのご要望が、うまく引き継がれていなかった
    ＜ケース②＞看護師が事務的に伝えたことが患者さまの気分を害してしまった
    ＜ケース③＞会計で長く待たせてしまい、さらに患者さまにうまく説明できなかった
    ＜ケース④＞多忙時、診察時間が遅れたことを長々と話す患者さまにつかまってしまった
    【参考】書面・メールでの対応
 ワーク

4577

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年12月　　　　　38名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 解決案を考える際の６Ｗ３Ｈを手帳に書いて実践します。ケース別の対応方法や手順など内容が濃く、ワークもあってわかりやすかったです。
  • まずは、患者さんの話をしっかり聴き、対応します。また、部署でクレーム対応時の情報共有をしっかり行っていきます。
  • 自分が当事者であるという意識を持って対応することが、とても大事であると分かりました。受付、会計窓口での患者対応に活かしていきます。

実施、実施対象
2022年6月　　　　　31名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までなんとなくクレーム対応をしていましたが、基本手順を学び自信がつきました。冷静に対応することを目標にします。
  • 相手の話を十分に聴いたうえで、改善や提案を一緒に考えます。組織でクレームに対する共通認識をもつことも重要だと感じました。
  • しっかり聴くことの大切さを再認識しました。当事者意識を持ち、利用者への共感を示すことを心がけます。

実施、実施対象
2020年9月　　　　　4名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的なクレーム対応時の姿勢、言葉遣いなどについて、知識を得た後にロールプレイングで体感でき、しっかりと身につけることができたと思います。クレーム発生時に基本的な対応手順を実践してみて、振り返りを行っていきます。
  • 手順を念頭に置き、逃げずに早期に対応することを心掛けます。クレーム対応は一番やりたくない仕事と思っていたのですが、ご意見を聴く気持ちをもつことが大事だと改めて気づかされました。
  • 特に具体的な言葉遣い、姿勢などを習得することができました。手順に沿って進めると対応しやすいと分かったので、部署に戻って現場で活用し、主任やリーダーの役割のスタッフにも伝えます。

実施、実施対象
2019年10月　　　　　30名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで、クレーム対応経験で「どのようにすればよかったか」を考えた時になかなか答えが見つかりませんでした。本日の内容を参考にしたら、今後はクレーム対応ができると感じます。
  • 傾聴と共感の姿勢を大切にしていきたいです。言葉の選択ひとつで、相手への伝わり方が大きく変わることが理解できました。
  • クレームを受け入れることは出来ないと思っていましたが、受け止めることはできると思いました。まずは相手が不快に感じたことへのお詫びができるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　26名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.3%
講師：大変良かった・良かった
88.5%
参加者の声
  • 予備知識が身についたと感じます。突然クレームの場面に居合わせても、これまでよりも少し上達した対応ができると思えました。
  • これまでクレーム対応について学ぶ機会がなかったので、実際に病院でクレームをうけたときにどのような対応をするべきなのかが分からず少し困っていました。大変勉強になりました。
  • 患者様に対して共感し、謝罪することの大切さを学びました。宿直や日直の時にクレームの電話が来るので、その際に活かしていきたいです。

開発者コメントcomment

クレーム対応は患者さまやそのご家族など相手の視点にたった対応が必要です。実際の状況をイメージしやすいよう、ケーススタディでは病院でのシチュエーションを設定することで、より理解度を高め、研修後の実践につながりやすくしています。

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