教育機関向けクレーム対応研修　保護者と良好な関係を築きクレームを未然に防止する編（半日間）

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本研修の「ねらい」

保護者からのクレームを未然に防ぐ、あるいはクレームが発生しても最小限にとどめられるようになるためのスキルを習得する短時間研修です。普段から保護者と良好な信頼関係を構築しておくことがクレームの予防につながりますが、そのためには保護者が学校に対して抱いている事前期待を理解し、それを下回らないことが重要です。本研修では、保護者の心情理解、関係構築のためのコミュニケーションの取り方、クレーム対応の基本手順について学び、クレームを未然に防止する策を考えます

【研修のポイント】
①クレームの根本原因、保護者の学校に対する事前期待を理解する
②クレームを招きにくくする関係構築のコツ
③クレームを最小限にとどめるための対応手順
④今後実施していく保護者クレームの予防策を考える

研修プログラム例

B CLM5000000-2475

研修プログラム例
	内容	手法
	１．保護者がクレームを言う心理を考える（１）人は皆、「事前期待」をしている【ワーク】保護者が学校に対して抱いている事前期待を考える（２）事前期待を裏切られた場合に「クレームの素」が発生する（３）「クレーム」を発生させる３つの要因	講義ワーク
	２．クレームを防止する関係性づくり①　～感謝の意を伝える（１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く（２）意識して「感謝」の意を伝える【ワーク】感謝の意を伝える言葉を洗い出す（バリエーションを増やす）	講義ワーク
	３．クレームを防止する関係性づくり②　～まずはお詫びする（１）事前期待に応えられない場合は、まずお詫びを口にする（２）誠意を伝える謝り方【ワーク】様々なパターンで謝り方を練習する（３）自論・正論・言い訳は、相手が聴きたくなってから（４）お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの？」に対応する	講義ワーク
	４．クッション言葉を活用する（１）クッション言葉を活用するメリット（２）クッション言葉の例	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	６．伝えにくいことをうまく伝えるために　～アサーティブコミュニケーション（１）考え方と行動のパターン（２）なぜアサーティブになれないのか（３）アサーティブになれない場面を具体的に考える（４）描写する　～伝えるスキル① （５）表現する　～伝えるスキル② （６）断り・依頼の仕方　～伝えるスキル③ 【ワーク】学校に対し不満を抱いている保護者を納得させる回答を考える	講義ワーク
	７．まとめ【ワーク】保護者と良好な関係を保ち、クレームを未然に防ぐ策を考える	ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　22名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.5%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応を嫌なものと避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思った。
講義中はできると思っていたが、ワークで怒っている人を前にすると慌てて何もできなかった。まずは第一印象から明るくし、クレームにつながらない様にしたい。
クレーム対応時に手順を思い出し、冷静に対応できるようにしたいと思います。自分の苦手な分野が分かり、向き合わなくてはと思いました。

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　8名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

具体的で大変参考になりました。対策のヒントを得ることができました。
保護者対応にて使用できる内容が多く、家庭連絡や保護者会などで使用します。
日頃の行動の再確認ができた。保護者対応で忘れていたことを再確認できたので活かしていきたい。

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クレーム対応研修の評価

年間総受講者数: 13,731名

内容をよく理解・理解: 96.5％

講師がとても良い・良い: 95.8％

※2018年4月～2019年3月

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．保護者がクレームを言う心理を考える（１）人は皆、「事前期待」をしている【ワーク】保護者が学校に対して抱いている事前期待を考える（２）事前期待を裏切られた場合に「クレームの素」が発生する（３）「クレーム」を発生させる３つの要因	講義ワーク
	２．クレームを防止する関係性づくり①　～感謝の意を伝える（１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く（２）意識して「感謝」の意を伝える【ワーク】感謝の意を伝える言葉を洗い出す（バリエーションを増やす）	講義ワーク
	３．クレームを防止する関係性づくり②　～まずはお詫びする（１）事前期待に応えられない場合は、まずお詫びを口にする（２）誠意を伝える謝り方【ワーク】様々なパターンで謝り方を練習する（３）自論・正論・言い訳は、相手が聴きたくなってから（４）お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの？」に対応する	講義ワーク
	４．クッション言葉を活用する（１）クッション言葉を活用するメリット（２）クッション言葉の例	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	６．伝えにくいことをうまく伝えるために　～アサーティブコミュニケーション（１）考え方と行動のパターン（２）なぜアサーティブになれないのか（３）アサーティブになれない場面を具体的に考える（４）描写する　～伝えるスキル① （５）表現する　～伝えるスキル② （６）断り・依頼の仕方　～伝えるスキル③ 【ワーク】学校に対し不満を抱いている保護者を納得させる回答を考える	講義ワーク
	７．まとめ【ワーク】保護者と良好な関係を保ち、クレームを未然に防ぐ策を考える	ワーク

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