2475クレーム対応研修 上級ハードクレーム対応編(1日間)

クレーム対応研修 上級ハードクレーム対応編(1日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

【リニューアル2017】クレーム対応研修(1日間)

すでにクレーム対応業務に従事している方向け、クレーム対応責任者の方向けの研修です。 1対1では対応が困難なクレームの解決方法について具体的なケーススタディを交え学びます。

【研修のポイント】
①毅然とした対応をするための「判断力」
②相手の出方に応じた「適応力」
③相手を説得するための「交渉力」

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研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)組織として目指すこと
    (3)何がクレームを困難にしているのか
    (4)困難なクレームの対応手順
講義
  • 3.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】販売店での不良品交換の対応を考える
講義
ワーク
  • 4.困難なクレームへの「適応力」
    (1)いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    (2)感情的な高ぶりを静める3つの方法
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応を考える
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える
講義
ワーク
  • 5.クレーム対応における「交渉力」
    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)論点を整理するためのツール
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 6.ケーススタディ
    ■各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース1】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒
ワーク

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営業担当者から

企業・自治体に対する要望の増加、期待の高まりに比例して、寄せられるご意見・クレームは増えています。こちらの研修は、組織の一員として踏まえておきたいCSへの意識を押さえた上で、クレーム対応の基本手順をマスターしていただきます。これにより、誰もが間違いのないクレーム対応ができるようになります。

講師からひとこと

顧客満足・住民満足(CS)を常に考えて行動することと、起きてしまったクレームにどう対応するかに重点をおいて研修を進めます。
基本的で目新しさがない基本対応に思えても、如何にその基本が蔑ろにされているかという点に、多くの気づきを得ていただけたら幸いです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     28名
業種
建設・プラント
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.4%
講師:大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • 普段何気なく発している自分の言葉で相手に不快な思いをさせている事もあると思います。常に相手の立場に立って考えることでクレームも減ると思いますので、実践していきたいです。
  • 心情理解の必要性を学ぶことが出来ました。自分に関係のないクレームでも会社の代表という意識を持って臨む必要があると感じました。クレーム対応の手順を学ぶことができ、今後の電話対応に活かしていきます。
  • 自身の業務だけでなく、他の業務についても知ることが大切だと感じました。また、お客様に共感することの意識が足りていなかったと気付きましたので、お客様によりそう声かけを一番最初に行っていこうと思います。

2017年 7月     16名
業種
JA
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • クレーム対応について考える良い機会になりました。また、事例をたくさん交えていただいて、楽しく分かりやすく学習できました。
  • 日常業務で活用できるものが多くあったので、定期的に見直して活かそうと思います。
  • 業務を通じてクレーム対応を学んできましたが、講師から直接指導を受けることができ、非常に有益な研修会でした。

2017年 2月     11名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • なかなかクレームの研修というのがないので、今回のこの対応を頭の中に入れて、業務に活かしていきたいです。
  • 組織の代表という意識を持ち、ほかのテナントに関すること、こちらでは対応できないことなども、とりあえず話を聞き、理解してから伝えるようにしたい。
  • テキストが分かりやすくてよかったです。出張先に必ず持って行きます。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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