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教育機関向けクレーム対応研修～保護者と良好な関係を築きクレームを未然に防止する編（半日間）

教育機関向けクレーム対応研修～保護者と良好な関係を築きクレームを未然に防止する編（半日間）

保護者との関係づくりを見直し、クレームが発生するリスクを減らす

研修No.B CLM5000000-2475

対象者

  • 全階層

・教育機関に勤める方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 保護者との関係性をうまく築けず悩んでいる
  • 保護者からクレームが発生しても、うまく対応できるようになってほしい

研修内容・特徴outline・feature

保護者からのクレームを未然に防ぎ、またクレームが発生しても最小限にとどめられるようになるための対応力を身につける研修です。クレームを予防するためには、普段から保護者と良好な信頼関係を構築しておくことが重要です。保護者が学校に対して抱いている事前期待を理解し、それを下回らないことが求められます。

本研修では、保護者の心情を理解し、クレームの防止につながる関係構築、コミュニケーションの取り方を学びます。クレーム対応の基本的手順とあわせて言いにくいことをうまく伝えるためのコミュニケーション手法についても解説します。

研修のゴールgoal

  • ①クレームが発生する要因を知る
  • ②クレームを防止するための関係性構築のコツを理解する
  • ③保護者からクレームが発生した場合の対応手順を身につける

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．保護者がクレームを言う心理を考える
    （１）人は皆、事前期待をしている
    【ワーク】保護者が学校に対して抱いている事前期待を考える
    （２）事前期待を裏切られた場合にクレームの素が発生する
    （３）クレームを発生させる３つの要因
講義
ワーク
  • ２．クレームを防止する関係性づくり①～感謝の意を伝える
    （１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    （２）意識して感謝の意を伝える
    【ワーク】感謝の意を伝える言葉を洗い出す
講義
ワーク
  • ３．クレームを防止する関係性づくり②～まずはお詫びする
    （１）事前期待に応えられない場合は、まずお詫びを口にする
    （２）誠意を伝える謝り方
    【ワーク】さまざまなパターンで謝り方を練習する
    （３）自論・正論・言い訳は、相手が聴きたくなってから
    （４）お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの？」に対応する
講義
ワーク
  • ４．クッション言葉を活用する
    （１）クッション言葉を活用するメリット
    （２）クッション言葉の例
講義
  • ５．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ６．伝えにくいことをうまく伝えるために～アサーティブコミュニケーション
    （１）考え方と行動のパターン
    （２）なぜアサーティブになれないのか
    （３）アサーティブになれない場面を具体的に考える
    （４）描写する～伝えるスキル①
    （５）表現する～伝えるスキル②
    （６）断り・依頼の仕方～伝えるスキル③
    【ワーク】学校に対し不満を抱いている保護者を納得させる回答を考える
講義
ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】保護者と良好な関係を保ち、クレームを未然に防ぐ策を考える
ワーク

5363

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年8月　　　　　64名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.3%
参加者の声
  • 信頼関係が大事であるということを再認識できました。テクニックだけに頼るのではなく、誠意を持って応対するようにします。
  • まずお詫びをする姿勢を身につけ、相手の話を途中で遮らないように努めます。さまざまなパターンのクレームを想定し、咄嗟のときに適切な対応ができるようにしておくことも必要だと感じました。
  • クレームを未然に防ぐためにも、相手の感情に寄り添うことが大切だと感じました。特に三者面談や電話対応の際に意識します。

実施、実施対象
2023年3月　　　　　21名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずはとにかく相手の話を聴きます。また、「すぐに」「後ほど」等の言葉は、どのくらいの時間かを具体的に言うようにします。
  • 言葉遣いや傾聴など、対応時のポイントを知ることができ、今後のトラブル予防になると感じました。学生や保護者からのクレームは、まずご意見として受け止めるよう心がけます。
  • 相手に学校側のルールを理解してもらうのではなく、相手のことを理解したうえで最終的に納得していただく、というのを今後常に意識して対応していきます。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　22名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応を嫌なものと避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思いました。
  • 講義中はできると思っても、ワークで怒っている人を前にすると慌てて何もできないことを痛感しました。まずは第一印象を明るくしクレームにつながらないようにしたいです。
  • クレーム対応時に手順を思い出し、冷静に対応できるようにしたいと思います。自分の苦手な分野がわかり、向き合わなくてはと思いました。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　8名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的で大変参考になりました。対策のヒントを得ることができました。
  • 保護者対応にて使用できる内容が多かったです。家庭連絡や保護者会などで活用します。
  • 日頃の行動の再確認ができました。保護者対応で忘れていたことを再確認できたので、活かしていきます。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

教育スタイルの多様化などでますます忙しくなる中、保護者対応に悩む教育機関の方が年々増えています。本研修を通して、クレームになりうる原因を冷静に理解し、感謝やお詫びの伝え方など、関わり方のポイントをお伝えします。少しでも保護者と良い関係を築くきっかけとなれば幸いです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

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