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教育機関向けクレーム対応研修~保護者と良好な関係を築きクレームを未然に防止する編(半日間)

教育機関向けクレーム対応研修~保護者と良好な関係を築きクレームを未然に防止する編(半日間)

保護者との関係づくりを見直し、クレームが発生するリスクを減らす

研修No.B CLM5000000-2475

対象者

  • 全階層

・全階層(主に若手・中堅職員の方)

よくあるお悩み・ニーズ

  • 保護者との関係性をうまく築けず悩んでいる
  • 保護者からクレームが発生しても、うまく対応できるようになってほしい

研修内容・特徴outline・feature

保護者からのクレームを未然に防ぎ、またクレームが発生しても最小限にとどめられるようになるための対応力を身につける研修です。クレームを予防するためには、普段から保護者と良好な信頼関係を構築しておくことが重要です。保護者が学校に対して抱いている事前期待を理解し、それを下回らないことが求められます。

本研修では、保護者の心情を理解し、クレームの防止につながる関係構築、コミュニケーションの取り方を学びます。クレーム対応の基本的手順とあわせて言いにくいことをうまく伝えるためのコミュニケーション手法についても解説します。

研修のゴールgoal

  • ①クレームが発生する要因を知る
  • ②クレームを防止するための関係性構築のコツを理解する
  • ③保護者からクレームが発生した場合の対応手順を身につける

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.保護者がクレームを言う心理を考える
    (1)人は皆、事前期待をしている
    【ワーク】保護者が学校に対して抱いている事前期待を考える
    (2)事前期待を裏切られた場合にクレームの素が発生する
    (3)クレームを発生させる3つの要因
講義
ワーク
  • 2.クレームを防止する関係性づくり①~感謝の意を伝える
    (1)好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    (2)意識して感謝の意を伝える
    【ワーク】感謝の意を伝える言葉を洗い出す(バリエーションを増やす)
講義
ワーク
  • 3.クレームを防止する関係性づくり②~まずはお詫びする
    (1)事前期待に応えられない場合は、まずお詫びを口にする
    (2)誠意を伝える謝り方
    【ワーク】様々なパターンで謝り方を練習する
    (3)自論・正論・言い訳は、相手が聴きたくなってから
    (4)お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの?」に対応する
講義
ワーク
  • 4.クッション言葉を活用する
    (1)クッション言葉を活用するメリット
    (2)クッション言葉の例
講義
  • 5.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 6.伝えにくいことをうまく伝えるために~アサーティブコミュニケーション
    (1)考え方と行動のパターン
    (2)なぜアサーティブになれないのか
    (3)アサーティブになれない場面を具体的に考える
    (4)描写する~伝えるスキル①
    (5)表現する~伝えるスキル②
    (6)断り・依頼の仕方~伝えるスキル③
    【ワーク】学校に対し不満を抱いている保護者を納得させる回答を考える
講義
ワーク
  • 7.まとめ
    【ワーク】保護者と良好な関係を保ち、クレームを未然に防ぐ策を考える
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年3月     21名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずはとにかく相手の話を聴きます。また、「すぐに」「後ほど」等の言葉は、どのくらいの時間かを具体的に言うようにします。
  • 言葉遣いや傾聴など、対応時のポイントを知ることができ、今後のトラブル予防になると感じました。学生や保護者からのクレームは、まずご意見として受け止めるよう心がけます。
  • 相手に学校側のルールを理解してもらうのではなく、相手のことを理解したうえで最終的に納得していただく、というのを今後常に意識して対応していきます。

実施、実施対象
2017年 12月     22名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応を嫌なものと避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思いました。
  • 講義中はできると思っても、ワークで怒っている人を前にすると慌てて何もできないことを痛感しました。まずは第一印象を明るくし、クレームにつながらないようにしたいです。
  • クレーム対応時に手順を思い出し、冷静に対応できるようにしたいと思います。自分の苦手な分野が分かり、向き合わなくてはと思いました。

実施、実施対象
2017年 12月     8名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的で大変参考になりました。対策のヒントを得ることができました。
  • 保護者対応にて使用できる内容が多かったです。家庭連絡や保護者会などで活用します。
  • 日頃の行動の再確認ができました。保護者対応で忘れていたことを再確認できたので、活かしていきます。

開発者コメントcomment

教育スタイルの多様化などでますます忙しくなる中、保護者対応に悩む教育機関の方が年々増えています。本研修を通して、クレームになりうる原因を冷静に理解し、感謝やお詫びの伝え方など、関わり方のポイントをお伝えします。少しでも保護者と良い関係を築くきっかけとなれば幸いです。

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