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クレーム対応強化研修  官公庁向け(1日間)

クレーム対応強化研修  官公庁向け(1日間)

CSの観点から自身のクレーム対応を振り返り、ケース別の対応方法を演習を通じて身につける

研修No.B CLM500-0000-1829

研修内容・特徴outline・feature

クレームの基本事項を理解し、クレームに対応するための知識・スキルの習得を目的とします。具体的には、以下の3点について、講義、ワークを通じて理解、習得します。

1.クレームの基本事項

2.事例別クレーム対応

3.実践で役立つスキル

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • CS(住民満足)を考える
    1. 私が住民だったら、組織および職員に何をして欲しいか?
    2. CSとは何か・CSのポイント
ワーク
  • クレームとは
    1. 近年のクレーム傾向  
    2. クレームの種類
講義
  • 自分のクレーム対応を振り返る
    1. 普段のクレーム対応を振り返る
      ケースは1題用意。2人1組で、各人が1回ずつ応対者役と
      住民役を行う
    2. 自分たちのクレーム対応の現実を整理する
ワーク
  • クレーム対応が苦手な3つの理由を知る
    ~なぜ私たちはクレーム対応が苦手なのか
    1. 住民が困っている事実に対して、お詫びできない
    2. 住民のクレームを聞くのをがまんできず、言い訳をしてしまう
    3. 事実確認の重要性    
    4. ベテランのスキルを知る
講義
  • クレーム対応の3つの基本手順
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
      ①「お詫び」の仕方ワーク
      ②「聴き方」のワーク~聴いている事が分かるように聞く
    2. 「事実確認」
      ①訊き方を鍛える~クッション言葉の重要性
    3. 「解決案・代替案」の提示
講義
  • ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
    3. 悪意のクレームへの対応
    4. 激怒しているお客様への対応~事実の「ジャブ」を打つ
講義
  • ケーススタディ・ロールプレイング
     ※事前課題より設定選択
     少し考えただけではわからない、難解なクレームの対応策を考え、
     応対訓練を実施(ケースは4題用意)
     A:住民
     B:応対者
     2人一組 または4名1組で対応(役は交替)
     ※グループに講師が適宜入って指導→巡回 発表
ワーク
  • 組織としていかに「クレーム」に対処するか
    (発生~再発防止まで)

    1. クレーム対応は組織対応~組織対応の基本
      ①クレーム対応はまず「自分」で!
      ②一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ
      ③組織的なクレーム対応体制をつくる5つの方法
    2. クレーム対策会議の開催
      ~月1回、1時間のクレーム共有会議
    3. 次回「クレーム対策会議」に向けて
      ~「住民対応メモ」を活用して研修後に発生したクレーム情報の記録をお願いします
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2014年 10月     34名
業種
官公庁関連団体・組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.1%
講師:大変良かった・良かった
88.2%
参加者の声
  • 普段なかなか振り返ることができなかったので、改めて確認できて良かったです。接客が多いエリアなのでもう一度きちんと接客を考えてみたいと思います。ありがとうございました。
  • 職場にあった例や設問を出して下さったので非常にわかりやすく、また考えやすかった。想像もしやすく能動的に参加できた。
  • クレーム対応を主にした研修はたぶん初めてだったのでとてもわかりやすく実践できそうな事がたくさんあってとても良かったです。ありがとうございました。

実施、実施対象
2014年 7月     11名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的事例を挙げながら説明していただき非常にリアリティがあって解りやすかった。研修生の「心情理解」が完璧だった。
  • 具体例をたくさん示していただいたので非常に分りやすかったです。ありがとうございました。
  • 何事も誠意をもって対応すべきと再確認できて良かったです。
  • 講師の方の体験を交えたお話をお伺いできて、大変ためになりました。

実施、実施対象
2013年 11月     25名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.0%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の先生の事例もとてもおもしろい話しだったので、研修に入りやすかった。クレームは魔法では解決できない。やはり時間をかけて、相手の話を傾聴し気持ちを共感していくことの重要性を実感した。まずは相手の話を十分に聴いてあげて、その上でこちらの説明対応に入っていくという順番の流れが理解できた。クレームはクレームと思って対応するとやっかいだと思うのでお客様の相談としてとらえたら少しは気持ちが楽かなと思いました。
  • クレームを受けた際、あるべき対応をあまり考えず、自分なりに対応していたが理論的な方法で応じることがクレームを出す側、受ける側双方に良い結果を導くと感じた。テキストを再度読み込み、しっかり自分に身につけていきたいと思った。
  • 多様化しつつクレームの内容に完全に対応しきれないところもあるが、手順を踏まえつつ冷静に進めていくことが重要であると思う。様々な経験に基づいた事案を講義の中で説明していただく中で、普段の業務での自分の対応と照らし合わせ、反省・改善すべき点が多かった。十分にこの研修を活かしていければと考える。

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年間総受講者数
229,331
内容をよく理解・理解
93.7
講師がとても良い・良い
92.2

※2020年10月~2021年9月

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