保育士向けクレーム対応研修（半日間）

保育園や保育士に望まれていることを考え、クレーム対応に必要な４つの手順を習得する

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対象者

全階層

・保育士の方

研修内容・特徴outline・feature

保育の現場で求められるスキルのひとつに「クレーム対応」があげられます。保護者や近隣住民、その他関係者などから発生したときには、保育士自身がうまく対応することが求められます。なぜなら、対応の仕方によっては、クレームが更なるクレームを呼ぶことで時間が掛かったり、気持ちが乱れれば、その後の業務に影響が出ることがあるからです。

本研修では、クレームに上手く対応するための手順を学びます。クレーム対応は対応者個人のコミュニケーション能力で行うのではなく、正しい手順を踏むことにより収束に向かわせることができるものです。さらに、ケーススタディをとおして学ぶことで、クレームの場面に応じた対応を習得します。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】保護者、近隣住民、その他の関係者の立場になり、保育園および保育士に何を望むか考える（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由・心情理解ができない　・言い訳をしてしまう　・事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：相手の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒している相手への対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ケーススタディ【ワーク】受講者が直面しうるケースを用いてロールプレイングを行う	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年6月　　　　　14名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

日々の保護者対応で、うなずきやあいづち、復唱を意識して行います。クレームにつながらないよう、普段から保護者との信頼関係を築いていきたいです。
ロールプレイングを通して、双方の気持ちになって考えることができました。クレームが起きてしまった場合も、落ち着いて対応をしていきます。
クレーム対応のポイントをおさえることができ、ためになりました。特に電話対応時、話し方や伝え方に気をつけようと思います。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　24名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実践もまじえて行うことでわかりやすく、あきることなく、参加できました。今回のことを忘れず実践できるようにしていきたいです。
ケーススタディが非常に勉強になりました。クレーマー役になることでわかることがありました。
「申し訳ありません」という言葉以外に謝罪する言葉を自分のものとして使えるよう練習し、常に相手の立場になって対応していきたいと思いました。

開発者コメントcomment

保育士・幼稚園教諭の人材確保は、女性活躍推進の施策としても国をあげて取り組む課題と位置づけられています。一方、保護者や近隣住民との関係構築に悩む保育士の方も少なくありません。本研修では、保育士がよく直面する保護者からのクレーム、近隣住民からの厳しいご意見をケーススタディとして取り上げ、信頼を獲得できる対応とはどのようなものかを考えます。「クレーム＝自分たちに寄せられている期待」と、前向きに受け止められるようになったと評価いただいている研修です。