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クレーム対応研修　～不動産業界向け（１日間）

クレーム対応研修　～不動産業界向け（１日間）

不動産業界に特化したクレーム事例を用いて、即実践できるクレーム対応スキルを身につける

研修No.B CLM500-0000-2688

対象者

  • 全階層

・不動産業界の会社の営業担当、お客さまと折衝・交渉をする方、コールセンター、相談室などお客さまの声を直接聞く立場にある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームが怖くてじっくりお客さまの話を聞くことができず逃げ腰になる
  • クレームを受けると緊張して早口になってしまう
  • お客さまに「事務的」という印象を与え、クレームをさらに炎上させてしまう

研修内容・特徴outline・feature

不動産業界に特化したクレーム事例を用いて、研修の翌日から実践できるクレーム対応スキルを身につけていただく研修です。

具体的には、クレームが発生する要因や、クレーム対応の４つの基本手順を理解していただきます。 また、実際に現場で習得した知識を実践していただくため、対応のロールプレイング演習を繰り返します。 さらに、クレームに組織的に対応する仕組みづくりについてもお話しし、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただきます。

※内容をよりコンパクトにした半日間研修もございます。
クレーム対応研修　～不動産業界向け（半日間）
クレームケースについてはこちらをご覧ください～クレームケース集のページ

研修のゴールgoal

  • ①お客さまが事前に想定している以上のレベルの対応となっているか（ＣＳを満たしているか）を考える
  • ②不動産業界の事例に特化したトラブル事例や必要な法律・条例・判例の知識などを理解
  • ③クレームをこれ以上大きくしない４つの基本手順を理解する
  • ④４つの基本手順に沿ったクレームのケース別対応方法について理解する

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1．ＣＳを考える
  • （１）私が顧客だったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか？
  • （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
  • （３）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
  • （１）近年のクレームの傾向
  • （２）クレームの種類　～３種類が存在
  • （３）クレーム対応が上手にできない理由
  • （４）クレーム対応には手順が存在する
 講義
  • ３．不動産におけるクレーム・トラブルについて
  • （１）不動産取引におけるクレーム・トラブル
  • （２）不動産取引における主なトラブル
  • （３）最新の判例
  • （４）不動産取引におけるクレーム・トラブルについての留意点
  • （５）不動産に関する法律等
  • （６）東京都賃貸住宅紛争防止条例（平成１６年１０月１日施行）について
 講義
  • ４．クレーム対応のポイント
  • （１）クレーム対応の第一声は「お詫び」から
  • （２）お客さまの話をきく
  • （３）事実の確認をする
  • （４）代替案・解決策の提示
  • （５）クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
 講義
  • ５．ケース別クレーム対応方法
  • （１）当方に不手際がある場合の対応
  • （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
  • （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
  • （４）クレーム対応　～困った時の対応例
  • （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ６．ケーススタディー
 ワーク
  • ７．組織としていかにクレームに対応するか
  • （１）クレーム対応は組織対応
  • （２）組織的クレーム対応体制をつくる
 講義
  • ■付録１　クレーム対応の「すべからず」集
  • （１）クレームへの消極的対応
  • （２）感情的なクレーム対応
  • （３）禁句集
  • ■付録２　クレーム対応チェックシート

1990

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年12月　　　　　19名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • クレームを言う相手の気持ちを理解すること、きくことが何よりも大事だと思いました。お客さま目線で考えることを大切にし、一次対応の改善を図っていきます。
  • 対応時の落としどころを決めておくことの重要性を理解しました。他のスタッフとも内容を共有し、組織としてのルール作りに活かします。
  • 日常的に受けるようなクレームが取り上げられ、直接業務に活かせると感じました。今後の対応時に意識します。

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　14名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際にロープレをやってみると、できていないところがよくわかりました。他部署の対応も見ることができてよかったです。
  • いつどのようなクレームを受けるかわからないですが、相手の話しをちゃんときいて、納得していただけるよう言葉遣い等しっかりして活かしていきます。
  • クレーム対応について、基礎的な部分が欠如していたので、この研修を受けられてよかったです。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　23名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応研修はお堅い内容なんだろうなと思って参加したのですが、講師の体験談をたくさん聞け、結果的にとても楽しく受講することができました。
  • クレームを受けると緊張して早口になってしまいます。「ゆっくり話す」「内容を確認する」「聴く」ことがとても大切だと改めて思いました。相手のペースにのまれず、今日の研修を思い出して対応したいと思います。
  • 今回きりで終わらせないよう、いつクレームがあるかわからないので、復習をしていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　31名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.5%
講師：大変良かった・良かった
96.8%
参加者の声
  • クレームから逃げずに、むしろすすんで対応するようにしていきたいです。
  • 今後のクレーム対応、オーナーやお客さま対応などに活かしていきたいと思います。
  • クレーム対応について細かく考えたことがなかったので、今回の研修で教わったことを一つでも活かしていけたらと思います。

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    2026/2/2410:00～16:45 ＯＪＴ研修～部下・後輩指導の基本スキルを習得する（2025年版） オンライン 申込み
    2026/2/2410:00～13:00 （半日研修）生成ＡＩで業務自動化研修～ＡＩエージェントを自分専用の部下にする オンライン 申込み
    2026/2/2410:00～17:30 （初中級者向け）Ｅｘｃｅｌ研修～ゼロから学ぶマクロ・ＶＢＡ基礎編 オンライン 申込み
    2026/2/2410:00～16:45 コミュニケーション研修～エトス・パトス・ロゴスで伝える力を強化する オンライン 申込み
    2026/2/2410:00～16:45 ＜営業レベルアップシリーズ＞リレーション強化研修～顧客に寄り添い、担当としての信頼を獲得する オンライン 申込み
    2026/2/2510:00～16:45 問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する 大阪 申込み
    2026/2/2510:00～16:45 ファシリテーション研修～会議を決める合意形成力強化編 オンライン 申込み
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    2026/2/2510:00～16:45 事務ミス防止研修～原因を理解し、未然に防ぐ仕掛けを考える オンライン 申込み
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    2026/2/2610:00～16:45 中途採用１年目研修～即戦力として活躍する オンライン 申込み
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    2026/2/2610:00～17:30 労務管理研修～働きやすい職場環境を整備する手法を学ぶ 東京 申込み
    2026/2/2610:00～16:45 タイムマネジメント研修～仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ファシリテーション研修～会議を円滑に進行する４つのスキル オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 はじめてのＯＪＴ研修～指導における不安を解消し、自信を持って新人・後輩指導を行う オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ロジカルシンキング研修 オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～17:30 リーダーとしての問題解決力向上研修～経営的視点と仮説思考で問題解決力を高める オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ応用編 東京 申込み
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    2026/3/210:00～16:45 仕事の生産性向上研修～「デキる人」に共通する時間の使い方・習慣を取り入れる オンライン 申込み
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    2026/3/310:00～16:45 タイムマネジメント研修～マルチタスク術で実現する仕事の生産性向上 オンライン 申込み
    2026/3/310:00～16:45 部下モチベーション向上研修～風通し・見通しをよくするコミュニケーション オンライン 申込み
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    2026/3/310:00～16:45 （若手向け）ロジカルシンキング研修～情報を整理し、結論を導く 東京 申込み
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    2026/3/410:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 東京 申込み
    2026/3/410:00～16:45 若手社員向けビジネスマインド強化研修～主体性、業務・役割の領域拡大、自分で考える 東京 申込み
    2026/3/410:00～13:00 （半日研修）なぜなぜ分析研修～考えるクセをつける オンライン 申込み
    2026/3/410:00～16:45 分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える 東京 申込み
    2026/3/510:00～13:00 （半日研修）生成ＡＩで業務自動化研修～ＡＩエージェントを自分専用の部下にする オンライン 申込み
    2026/3/510:00～16:45 評価者研修～公正な評価のポイントを学び、納得感のある評価を行う 大阪 申込み
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    2026/3/510:00～16:45 ４ＳＨＩＰ研修～視座を高め、組織的に活躍する４方向の意識と行動 東京 申込み
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    2026/3/1010:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 管理職のための人材マネジメント研修～「労務管理」・「人事評価」・「部下育成」 オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ基礎編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 コーチング研修（実践編）～動機付けとキャリアサポート オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～13:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 俯瞰力強化研修～多面的に考え、全体を見渡すメタ思考力を鍛える 東京 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 東京 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 対人関係構築研修～円滑なコミュニケーションのためのスキルを習得する オンライン 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 プレゼンテーション研修～相手を動かす３つの要素を習得する 東京 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 業務フロー作成研修～業務の視覚化で、改善やリスク管理につなげる オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする 東京 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 ビジネスモデル企画研修～事例を学び、継続的に収益を上げる仕組みを考える オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 リーダーのための仕事の進め方研修～メタ認知能力を活用し、マネジメント力を高める オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1810:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1910:00～17:30 若手社員研修～主体性の発揮 大阪 申込み
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