コールセンター

電話で商品を売るには何をすればいいか？

2017年9月 7日

目次

シナリオ作りの大切さと大原則　～会話のスタートとゴールを想定する

お客さまを購入へと結びつける応対を行うためには、シナリオ作りが不可欠です。
シナリオを作ることで、ゴールと、ゴールまでの道程を明確にすることができます。

（１）シナリオは、顧客満足のために作るもの

アウトバウンドコールは、基本的には「こちらの都合で掛けるもの」です。お客さまの貴重なお時間をいただいて電話をする以上、相手にメリットがあり、分かりやすい内容で話さなければなりません。そのためにも、最低限、「今回の電話がどういう趣旨なのか」、「お客さまにどういうメリットがあるのか」ということを明確にしておく必要があります。

（２）シナリオは「ゴール」が大切

例えば、シナリオのゴールを設定する場合、「お客さまに商品についての情報提供をする」場合と、「お客さまに商品についての情報提供をおこない、自社の良さを認識していただき、自社のファンになっていただく」では、想定されるシナリオはおのずから違ってきます。まずはゴールをしっかり決めることが大切です。

コールの冒頭で相手の心をつかむコツ

（１）最初の15秒ですべてが決まる

アウトバウンドの応対では、お客さまが「積極的に聴く姿勢を持っていない」ということを前提とする必要があります。つまり、最初にお客さまを引きつける"気の利いた発言"がないと、お客さまは大抵の場合耳を貸してくれません。

（２）どうすれば興味深く聴いてもらえるか？

Ａ．明るいこと

基本は明るく、スマイルのある話し方です。自信があり、落ち着いた丁寧な応対を心がけましょう！

Ｂ．最初の「つかみ」が大切！

つかみ（＝アテンション）とは、お客さまの興味を喚起するメッセージのことですが、漫才と同様に、とにかく最初（電話なら15秒以内！）に入れることが大切です。こうすることで「それなら話を聴いてみようかな」という注意が喚起され、お客さまにメッセージが伝わりやすくなります。
※つかみの条件
・短く、簡潔に!!
・「お客さまのメリット」が不可欠

【例1】
「今日はお知らせがありましてお電話をさしあげたのですが、お時間はよろしいでしょうか？」

【例2】
「今日は○○様にとっての、より便利なお手続き方法をご案内させていただくため、お電話をさしあげたのですが、お時間はよろしいでしょうか？」

クロージング

（１）クロージングの定義

クロージングとは、自分が意図した電話の目的を達成するために相手に掛けるアプローチのことです。つまり、目的やゴールがはっきりしなければ、クロージングは成功しません。（やはりシナリオ作りが大切！）

（２）タイミング

クロージングでまず大切なことは、タイミングです。お客さまが関心を持っている度合いを確認せずに、性急にクロージングをしても、たいてい失敗します。お客さまの気持ちが「YES」に向かっているという「シグナル」を確認したうえで、クロージングを行いましょう。

切り返し話法・応酬話法

（１）お客さまの否定に対する開拓法（ポジティブスクリプト）

こちらが丁寧・熱心にお話しても、お客さまから否定的な反応をされることはよくあります。それに対しては、「そうおっしゃいますが、これはお伝えしなければならないことですので・・・」と答えたり、あるいは「しかし、これはお客さまにとって価値のあるご提案だと思うのですが」などとつい反論したくなります。しかし、これはNGです。

お客さまは、あなたの「しかし」を「お客さまの考えていることや言っていることは、間違いです」という意味にとられます。ですので、こちらからの反論を耳にした瞬間に、お客さまはそれ以降の話を聞く気がなくなってしまいます。

お客さまが反感を持つことなく、会話を続けるための話し方、これが「切り返し話法」「応酬話法」と言われるものです。ポイントは、お客さまを理論・理屈で説得することではなく、「気持ちを自分に向けさせる」ということです。

（２）切り返しのコツ

お客さまの意見に同調しながら、お客さまから肯定的な返事を引き出すように話の展開を「肯定へ」「肯定へ」と持っていくことが大切です。つまり、お客さまが、"YES"と答えやすい質問につなげていくことが大切です。

人は、肯定的な会話を重ねていくと、最初は否定的だった気持ちも、肯定の方向へ自然と変わっていくものです。