電話応対研修 ~売れる電話応対スキル習得編(1日間)

2406電話応対研修 ~売れる電話応対スキル習得編(1日間)

17/10/23 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

お客さまの真のニーズを引き出すための正しい応酬話法を習得し、より信頼関係を築くことをねらいとしています。

研修では、まず、自部門に求められる役割を考えていただきます。その上で、コミュニケーションの基本となる傾聴、お客さまの真のニーズを引き出す質問の仕方を身につけていただきます。さらに、一歩上の顧客満足につなげるための上手な断り方のコツや好感度を高める話し方を習得していただきます。
講義だけでなく、要所に具体的なケースを想定したロールプレイを行い、明日から実際に使える実践的な応対の仕方を身につけていただけます。


研修プログラム例

研修プログラム例 (1日間)
内容
手法
  • 1.立場を変えて考える
    <自分に求められている役割について考える>
    (1)自分がお客さまの立場であれば当社の担当者にどのような対応を求めますか?
    (2)会社があなたに対して求めれている対応はどのようなものだと思いますか?
    (3)求められる応対とは?
    ①「お伺い」ではなく「質問・提案型」の応対
    ②お客さまのニーズはこちらから引き出すもの!
    ~お客さま自身、自分の真のニーズに気づいていない
    ③一般常識と業務知識 ~実は一番重要!
ワーク
  • 2.お客さまのニーズの引き出し方① ~傾聴力
    <「傾聴力」の基本を学習し、コミュニケーションの基礎スキルを向上させる>
    (1)「聴く」スキル =「傾聴力」のポイント
    ①聴くスキルとは?
    =話やすさを感じさせる/相手に気分良く話をさせるスキル
    ②相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    ア.「聴く」ペースと間の取り方
    イ.あいづち(共感フィードバック)
    ウ.反復・言い換えをする(事実・要約フィードバック)
講義
ワーク
  • 3.お客さまのニーズの引き出し方② ~質問力
    <「質問力」の基本を学習し、お客さまのニーズを引き出す質問を考える>
    (1)『訊く』スキル=質問力のポイント
    ①こんなときどうする?
    ~一方的に話をされてしまい、全く話を聞いてもらえないケース
    ②「訊く」スキルとは?
    ③「訊き方」の種類
    ④相手が話しやすさを感じる「質問」にするには?
    (3)質問・提案につながるニーズを引き出すために
    STEP① 任意のサービスのPRポイントを洗い出す
    STEP② PRポイントに合致するニーズを考える
    STEP③ ニーズ毎の属性を考える
    STEP④ ニーズを引き出すための質問の仕方を考える
    【演習】日常の業務で使える工夫している質問の仕方を共有する
    【演習】上手く「言い換えて」訊く方法を考える
    (4)トークスクリプトへの活用方法
    (※上記の演習で考えていただいた質問をリスト化し、現場に持ち帰って頂きます。社内のナレッジとしてトークを蓄積することができます)
ワーク
  • 4.上手に断るコツ
    (1)上手く断るコツ
    ①相手の主張を受け止める
    ②可能であれば実現したい気持ちを伝える
    ③どうしてNOなのか、理解できるよう伝える
    ④代替案を提示する ・・など
    【演習】お客さまの申し出に対し、やんわり断るトークを考える
    (2)トークスクリプトへの活用方法
    (※上記の演習で考えていただいた質問をリスト化し、現場に持ち帰って頂きます。社内のナレッジとしてトークを蓄積することができます)
講義
ワーク
  • 5.お客さまに分かりやすく伝えるために
    <好感度を高める話し方を学習する>
    (1)相手の気持ちになって話す 
    ~話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか?
    (2)自分たちにしか分からない業界用語を使わない
    (3)話す「姿勢・態度・表情」のポイント
    (4)相手を意識した言葉の組み立て ・・・など
ロールプレイング
  • 6.実践ロールプレイング
    ※演習問題は、お客さまの現場に即したオリジナルケースを作成させていただきます
    【演習の進め方(例)】
    ・1チーム3人のグループを4つ作ります (チームビルディング)
    ・チームごとにお客さま役・応対役に役割を分担します (役割分担)
    ・各グループごとに対応方針や対応プラン等を考えます(作戦タイム)
    ・ケースに基づきロールプレイングを実施します (実践演習)
    ※2回実施
    ・役割を替えて、再度実施します (実践演習) ※2回実施
    ・演習を通じてから感じたこと・考えたことをグループで共有します
    (情報共有)
    ・全体発表 →講師からのフィードバック (アドバイス)
    【ねらい】
    ※お客さまの立場で演習に取り組んでいただくことで、その心情や立場(そんなことを言われても・・・)を体感してただきます
    ※ロールプレイングを通じて電話対応の場面を体感していただくことで、学習したスキルの定着を図ります
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    研修を踏まえ、出来ていること出来ていないことを整理し、明日からのアクションプランを考える
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 1月     12名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 第一声、心情理解の重要性を改めて理解できた。次回コール時から取り入れたい。
  • クレームや、問題ある電話応対についての情報を集めてマニュアル化し、コールセンター全体のレベルアップを行う。
  • 非常に分かりやすく、今の自分のどこがどう悪いのか、今後どのように取り組んでいったら良いのかを具体的に理解することができた。今後の電話対応・営業に活かしていきます。

実施、実施対象
2016年 12月     38名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 視点をかえる事、発想の柔軟性が大切で、気持ちやモチベーションを上げることが少し見えました。頭をつかう事の繰り返しで考え方、視点も拡がると思います。
  • 先ずは電話の第一声から話し方を変え、明るく好感をもってもらえるよう、また、聞き上手に専念できるよう日々努力していきたい。
  • 心が折れそうになったときに思い出す。思い込む考えをなくす。


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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,665
内容をよく理解・理解
97.7
講師がとても良い・良い
96.1

※2016年10月~2017年9月

お得なサービスプラン
WEBinsource
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※2017年3月末時点
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公開講座
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お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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