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ＥＣ時代の接遇力向上研修～「対面」ならではの価値を提供する

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＥＣ時代の接遇力向上研修～「対面」ならではの価値を提供する

進化するサービス環境で対面接客のニーズに応え、顧客満足度をアップする

No. 5300112 9910029

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • デジタル化を導入している現場で接客業をしている方
  • 接客業の現場リーダーの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • サービスのデジタル化が進む中で顧客が対面接客に求めていることを知りたい
  • デジタル化を進める一方で、対面接客の質を向上させ、顧客満足度（ＣＳ）を高めたい

研修内容・特徴outline・feature

ネットの利用が増え、現場でもデジタル化が進む中、対面接客における顧客のニーズが多様化しています。本研修では、そんな中で店舗での顧客満足度（ＣＳ）を向上させる方法を学びます。デジタル化が顧客とＣＳに与えた影響をお伝えし、顧客が価値を感じる接客のポイントを解説します。また、顧客のニーズ別に事例を通じて理想的なＣＳを考えるワークでは、接客方法や店員の役割がどう変化しているかを学び、対面接客のレベルアップを目指します。

到達目標goal

  • ①デジタル化が顧客にもたらしたメリットを把握する
  • ②顧客が求めている接客のニーズを理解し、それに応じた対応ができるようになる

研修プログラムprogram
内容
手法
  • １．デジタル化とＣＳの変化
    【ワーク】最近体験したデジタル時代ならではの新しいサービスを共有する
    （１）デジタル化がもたらしたカスタマーバリューの変化
    （２）顧客が求めるサービスの利便性と「個客」対応
    （３）企業にとってのデジタル化のメリットと課題
講義
ワーク
  • ２． デジタル化で顧客が感じているメリット
    （１）ネットで完結することで時間と場所の制約から解放される
    （２）対面接客による心理的な抵抗感を回避できる
    （３）自分の欲しい情報だけがカスタマイズされて得られる
    （４）顧客体験（ＣＸ）を重視したサービスが受けられる
    【ワーク】自社のサービスのデジタル化が顧客に与えているメリットを考える
    （５）いかに顧客と接点を持ち、満足度を高められるか
講義
ワーク
  • ３. あるべきＣＳを考える①　～利便性を重視し店頭接客はミニマムでよい顧客
    （１）顧客は「仕方なく」店頭に足を運んでいる
    （２）「ミニマムでよい顧客」が望むこととは
    ①すぐに知りたいことの回答が得られること　　②すぐに商品を手にできること
    【ワーク】事例を読んで、そこで求められる店員の役割と行動を考える
    例１）ネットオーダーで注文し、商品だけ店頭で渡すマクドナルド
    例２）ネットで在庫状況を確認し、取り置き依頼をした上で店頭で受け取り＆精算するヨドバシカメラ
    例３）店頭で採寸だけして、生地選びや注文、精算はネットで行うファブリックトーキョー
講義
ワーク
  • ４． あるべきＣＳを考える②　～対面でしか得られないサービスを求める顧客
    （１）店頭での接客体験そのものが価値となる
    （２）一律の顧客対応はあり得ない
    【ワーク】事例を読んで求められる店員の役割を考える
    例１）顧客の名前を呼んでお出迎えする高級車ディーラー
    例２）オーダーメイドスーツを仕立てる紳士服専門店
講義
ワーク
  • ５. あるべきＣＳを考える③　～価値観を共有するコミュニティを求める顧客
    （１）「支えること」が喜びをもたらす
    （２）他顧客との交流を通じた共有体験やコミュニティの形成が価値となる
    【ワーク】事例を読んで、顧客が感じている価値と、そこで求められている接客のあるべき姿について考える
    例１）コロナ禍に広がった、馴染みの飲食店のクラウドファンディングでの支援
    例２）企業が提供する場でクリエイターと関わり、理解促進や支援につながる機会を得る
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク①】ＣＳ向上のためにサービスのどのフローに焦点を当てるか考える
    【ワーク②】ワーク①で選んだフローで何をするか考え、１０か条を決める
ワーク

企画者コメントcomment

「商品の情報はすべてネットで把握し、最終確認のためだけに店舗に足を運ぶ」「買い物自体を楽しみたい」「ＳＮＳを通じて他の顧客とつながりを感じたい」など、デジタル化が進む中での消費者の行動や価値観は大きく変化しています。一方で、実店舗での体験や対面接客の重要性は依然として高いです。 本研修では、多様化する顧客ニーズに対応するため、店員として求められる役割や接客スキルを深く理解し、実践的な対応方法を学んでいただけます。デジタル時代の中での新しい顧客接点や、変化する顧客の価値観に柔軟に対応できるスキルを身につけ、より高い顧客満足度を実現できるようになります。

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