新任SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~SVとコールセンターの役割を認識する編(2日間)

1224新任SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~SVとコールセンターの役割を認識する編(2日間)

18/01/19 更新


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本研修の「ねらい」

新任スーパーバイザーの方向けの研修です。スーパーバイザーとして求められる役割の理解と、オペレーターを効果的に指導・育成するためのスキルを身につけます。

具体的には、まずスーパーバイザーとしての役割をオペレーター、上司、お客さまなど、多面的な視点から考えます。そのうえで、適切なコール評価の仕方や、オペレーターの育成を促進するための「ほめ方」「叱り方」を身につけます。また、コール評価項目・基準の作成、コールセンターのリスク管理手法の習得なども行います。
本プログラムは、前期・後期の2日間で構成されています。間に2~3か月の期間をもうけることで、上記の内容に加えて、前期研修後の現場での実践を踏まえ、後期研修で振り返りを行うことができます。そうすることで、よりスキルの定着度を高めることができます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日目/2日間)
内容 手法
 
  • 1.スーパーバイザー(以下SV)としての仕事の棚おろし
    1. SVとしての認識診断
    2. 多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
      ~立場を変えて考える求められる「役割」
      ①私がオペレーターだったらSVにまず何をしてほしいか?
      ②私が所長だったらSVにまず何をしてほしいか?
      ③SVとしてやってはいけないことは何か?
講義
ワーク
  • 2.SVに求められる3つの役割
    1. 教育・指導者としての役割
    2. 業務・遂行管理における役割
    3. 対外折衝・プレイヤーとしての役割
講義
ワーク
  • 3."最高"の電話応対を浸透させるために
    1. 私が顧客の立場で経験した"最高"&"最低"の電話応対
講義
ワーク
  • 4.良い電話応対を構成する9つの要素
    1. あいさつ、名のり
    2. 聞き取りやすい声
    3. 話し方
    4. 復唱・あいづち
    5. クッション言葉
      ~以上5つの基礎ポイント
    6. 業務知識
    7. コスト意識
    8. 営業意識
    9. 顧客満足意識
      ~お客さまの支持を得るためのポイントは何か?
講義
  • 5.コール評価 ~自社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価
      ①あいさつ、名のり
      ②聞き取りやすい声
      ③話し方
      ④復唱・あいづち
      ⑤クッション言葉(以上 5つの基礎ポイント要素について)
    3. 評価結果を全員ですり合わせ
    4. デモ用テープを聞いてグループ単位で診断
      *デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、柔軟に対応
講義
ワーク
(評価シート使用
  • 6.コール評価(続き) ~他社のコールを聞いてみよう
    1. インソース提供評価項目・基準にて評価
    2. 評価内容を全員ですり合わせ
    3. デモ用テープを聞いてグループ単位で評価
      デモ用テープを使った評価を2~4件実施
    4. コメント作成の基本
講義
ワーク
(評価シート)
  • 7.指導・教育のポイント
    1. 指導の前に
      ①新人オペレーター受入れ時
      ②新人オペレーターが年上の場合
    2. 「ほめること」の効用
      ~ほめる基本・効果的なほめ方
    3. 「ほめること」実践講座
      ~自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉
       評価シートを使ってオペレーターをほめるロールプレイング
    4. 「叱る」ということの理解
      ~叱ることはSVの責任
    5. 叱り方の手順を理解する
    6. 「叱ること」実践講座
      ~自分が言われても「もっともだ」と納得した叱り方
講義
ワーク
(評価シート)
  • 8.スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    1. オペレーターと話す時のポイント
    2. オペレーターとの対話の重要性
講義
ワーク
  • 9.2日間のまとめから作成行動目標の設定
講義
ワーク

 

 

 

 

研修プログラム例(所要時間:2日目/2日間)
内容 手法
 
  • 1.スーパーバイザー(以下SV)としての仕事の振り返り
    1. SVとしてのポリシー・心がけ
    2. SVになる前には予想しなかったこと
講義
ワーク
  • 2.コールセンターの目的達成のためSVに求められる役割
    1. オペレーターからみたSVの役割
    2. 上司・センター長からみたSVの役割
      ~前回の研修で作成した行動目標シートの振り返り
  • 3.コールセンターの「目的」は何か?
     ~目的・目標に応じた「ビジョン」が明確になっているか?
  • 4.コールセンターの目的達成のために求められるコール品質
     ~センターの「ビジョン」を具現化するコール品質指針か?
  • 5.「ビジョン」に基づいた電話応対評価項目の作成
    1. 小項目と大項目の意図と配分
    2. プロポーションイメージ
  • 6.前項で作成した各評価項目の評価基準作成
     
  • 7.作成した評価項目・評価基準にて評価
    ~自社のコール使用
    1. 作成した評価項目・基準にてグループ単位で評価
    2. デモ用テープを使った評価を(2~4件)実施
    3. コメント作成
  • 8.グループ単位で発表
      *デモ用テープはあらかじめ良い例・悪い例を取りまぜ準備
ワーク
発表
  • 9.評価結果を用いてデータ分析
    1. 上位者・下位者比較
      グラフ作成
    2. 強化項目の洗い出し
講義
ワーク
  • 10.評価結果、データ分析結果から3ヶ月アクションプラン作成
    1. 月毎の行動目標の作成
    2. 実現のために工夫することは何か
      いつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める
  • 11.コールセンターのリスク管理
    1. リスクとクライシスの違い
    2. コールセンターにおけるリスクとは?
      ~起こりうる「まずい」ことを列挙
    3. SVとしてやるべきこと、やってはいけないこと
  • 12.グループ単位で発表 ~まとめ
ワーク
発表
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

一人ひとりのスーパーバイザーが問題意識や改善ポイントを持っているにもかかわらず、チームとして活かされていない現状があります。思っているだけでは物事は動かないことを理解し、誰にどう働きかければよいのか考え、実際の行動に移していいただける力をを身に付けていただく研修でございます。
SV自身が仕事を楽しむことがスタッフのモチベーションアップに繋がります。SVの意識を高く保つため、今回の研修ではワークを中心に行います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 10月     5名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までを振り返るいい機会となった。人としての振る舞いを考え、周囲と関わり、円滑に業務を進めたい。
  • SVになりたての自分でもわかるテキストや説明だったため、大変満足です。テキストを繰り返し読み、オペレーター第一で業務を行います。
  • 普段の生活にも活かせる内容を学ぶことができた。今後、オペレーターをしっかり見るよう心がけたい。

実施、実施対象
2017年 9月     8名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターの教育方法など、すぐに取り入れることができる内容が多々あったので、早速明日から活用していきたい。
  • 説明がわかりやすく、実務に沿った内容だったので有益だった。コミュニケーションの方法など、今後活かしていきたい。
  • オペレーターのタイプを見極めて、それぞれに合ったフォローをしたいです。特に年上のオペレーターとの接し方や、ほめることを活用したいです。


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