クレーム対応

「ラク」にクレーム対応をしたい！

2018年8月24日

クレーム対応は、決して「ラク」な仕事ではありませんよね。

たとえ、当方に落ち度がなかったとしても、「人の怒り」に向き合うだけでもストレスがかかるのが普通です。
どんなお仕事内容かにもよりますが、クレーム対応はいつ起こるか予測できず、「対症療法」的になりがちな業務です。

謝罪して事実を釈明し、事後対応に走り回り......クレーム対応を行ったことがあるほとんどの方が「もっとラクにクレーム対応できればなあ......」と、考えたことがあるのではないでしょうか。
今回は、当たり前のことを当たり前に実施することで、結果的に「ラク」になる、そんなコツをお伝えします。

目次

1. きちんとした「身なり」で「ラク」になる（対面の場合）

クレーム対応で重要なのは、この人ならきちんと話を聞いてくれそうだ、という「好感」と「安心感」を与えることです。逆に言えば、身なりに乱れが感じられるだけで、ただでさえ不快感・不信感を抱いているお客さまは、いっそうクレームを言いたくなることでしょう。

「身なり」はある程度、会社やその人の資質を表しています。髪型や服装は、場の雰囲気に合った、清潔感のあるものが好感をもたれます。対面でのクレーム対応では正装（スーツ）するのはもちろんのこと、お客さまと直に相対するかもしれないお仕事の方は、なるべくフォーマルな恰好をしておくというのも、リスク対策のひとつです。

2. 基本的な手順をひとつずつ踏んで「ラク」になる

繰り返しお伝えしている内容になりますが、クレーム対応手順はどんな時も変わりません。
できるだけラクに相手の期待に応えるためにも、まずは傾聴・復唱・事実確認を行いましょう。

（１）まずは３分話を聞く

じっくり傾聴はクレーム対応の基本。こちらに業務知識や一般常識がなくても、誠意をもって傾聴することが第一のポイント

（２）復唱する

お詫びの言葉を繰り返すだけでなく、「なるほど、～～～なのですね。」と、どんどん復唱する。相手は、「この人は聞いてくれる！」と安心感を感じ、高ぶりが静まっていく

（３）質問して確認する

「～～とのことですが、もう少し詳しくお伺いできますか。」「どのような状況でございましたか？　恐縮ですが、教えていただけますでしょうか」など、質問を投げかけてみる。
可能であればメモを取り、事実を固めていく

お客さまによっては、じっくり話を聞いてもらえるだけで、お気持ちを落ち着かせていただけることもあります。

3. お客さまが本当に求めていることに集中して「ラク」になる

人格否定や感情的な怒りなどは１００％全身で受け止めず、「何が問題になっているか」「ご要望は何か」に集中して重要なところだけを聴く、と決めるとグッとラクになります。
身も蓋もないですが、いわば「うまく相手と話を合わせながら、相手のねらいを探る力を身につける」ことがクレームをラクに対応できるコツ、とも言えるかもしれません。

4. クレーム対応を楽にする「カンペ」を作って「ラク」になる

クレーム対応に役立つツールとして、「トラブル・リスク管理表」があります。
そう名付けると大げさですが、要するにクレーム対応に向けての「カンペ」のようなもの。
自分の周りに起きそうなトラブル事象を１０例ほど挙げ、「ある事態が起きたら、どう行動するか」、その対応策を考えてリストにしておくのです。
考えられるケースを事前に練習することで本番でも落ち着いて対応することができます。

5. 経験すればするほど「ラク」になる　～記録を次に活かす

クレーム対応後は、忘れないうちに必ずご指摘事項の記録を取りましょう。
対応で「うまくいったこと」、「だめだったこと」をなるべく細かく記録します。
▼クレーム対応の記録でおさえたい項目

・クレームが寄せられた日、こちらから再度連絡をした日、対応完了日　などの各種日付
・お客さまのご様子
・ステータス（新規顧客か既存顧客か、など）
・クレーム内容、ご要望はどのようなものか
・対応した結果、どうなったか（相手の反応など）
・対応の大まかな流れ
・一連の対応を終えた後の反省点、課題　など
・課題に対するその後の実施事項

記録をつけることで次回のカンペに活かすことができます。
経験すればするほど余裕が生まれ「ラク」になっていくのはもちろんのこと、同じようなクレームの再発を防止し、クレーム削減に効果があります。

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