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改正労働施策総合推進法の成立による義務化を受けた『カスタマーハラスメント対策とクレーム対応の実務対応』
No. K221929 99K221929
受講対象target
講義のねらいoutline
★クレーム対応の現場に多く立ち会い法的アドバイスを行ってきた弁護士が、社内体制の整備の要点と事例に沿ったクレーム対応の実践ノウハウを解説！
クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。昨年6月4日には、パワーハラスメントと同様にカスタマーハラスメントについても、防止のための措置を取ることを企業の義務とする労働施策総合推進法の改正法が成立し閣議決定されました。
本セミナーでは、企業におけるカスタマーハラスメント対策の実例を紹介しながら、今後の体制整備に向けた要点を解説するとともに、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。
カスタマーハラスメント対策は従業員を人権侵害から守ることですが、カスタマーハラスメントを防いだ上で、顧客からの要求に法的な正当性があるならば、これに適正な範囲で対応することもまた必要です。豊富な事例解説を中心として、カスタマーハラスメント対策とクレーム対応の両者を一体のものとして捉えることで、コンプライアンスの維持向上とリスク・マネジメントの達成を図っていきたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。
主催団体organizer
本コースは、一般社団法人企業研究会が主催しております。
研修プログラム例program
第１．なぜ、いま、カスタマーハラスメントなのか
１．カスタマーハラスメント防止の必要性
２．対策義務化へ向けた社会の動き
第２．法律による定義と対策の義務化
１．定義（労働施策総合推進法33条1項）
２．解釈の参考（厚労省2024年8月8日報告書より）
３．対策の義務化（33条）
４．関係当事者の努力義務（34条）
第３．カスタマーハラスメントによる企業の責任
１．安全配慮義務による損害賠償責任
２．労災責任
３．ＢtoＢのカスタマーハラスメント
第４．カスタマーハラスメント対策の実施
１．カスタマーハラスメント対応の基本の理解
２．相談対応体制の整備
３．対応マニュアルの作成
４．教育・研修
５．対外発信（基本方針）
６．外部専門家との連携強化
第５．クレーム対応の基本方針
１．企業にとってクレーム対応の果たす役割
２．適切なクレーム対応の必要性
３．クレーム対応の目的
４．クレームの分類
５．クレーム対応の4つの基本方針
第６．クレーム対応の流れとポイント
１．ステップ１：事実関係の確認
２．ステップ２：要望の確認
３．ステップ３：対応の検討
４．ステップ４：解決へ向けての交渉
第７．事例検討Ⅰ 通常のクレーム対応
第８．事例検討Ⅱ カスタマーハラスメント対応
第９．事例検討Ⅲ 民事調停を申し立てられたケース
注意事項notice
※申込状況により、開催中止となる場合がございます。
※講師・主催者とご同業の方のご参加はお断りする場合がございます。
※録音、録画・撮影・お申込者以外のご視聴はご遠慮ください。
【事前に必ずご確認の上お申込みください】
※事前のお席の確保などのご対応致しかねます。
※お申込み内容は、翌営業日以降に確定いたします。
※お申込み後、満席などでご受講できない場合がございますので、あらかじめご了承ください。満席の場合は、別途ご連絡申し上げます。
◆受講形式のご案内
【オンライン受講の方】
オンラインには、開催形式が＜zoom開催＞と＜LIVE配信開催＞の2つがございます。
開催日や研修内容により、開講形式が異なります。
該当される開催形式のご案内をご確認の上お申込ください。
ネットワーク環境により（社内のセキュリティ制限等）ご視聴いただけない場合がございます。
事前に下記の「動作確認ページ」のリンクより動作確認をお願いいたします。
＜zoom開催＞ 講師の方や他にご参加の方とのやり取りが可能
動作確認ページ
＜LIVE配信開催＞ ご聴講のみ
動作確認ページ
ID livetest55
PASS livetest55
※LIVE配信は、企業研究会様の協力会社である、株式会社ファシオ様のイベント配信プラットフォーム「Delivaru」を使用されております。
お客様の会社のネットワークセキュリティによってはご視聴ができない場合もございますので必ず【動作確認】をしていただいた後に、お申込ください。
※オンライン受講の場合、視聴用アカウント・セミナー資料は、原則として開催日の1営業日前までにメールでお送りいたします。
※最新事例を用いて作成する等の理由により、資料送付が直前になる場合がございます。
【会場受講の方】
お申込時に、会場情報（住所・アクセス方法）をご確認ください。
筆記用具はご自身でご準備ください。
お申込み後のキャンセルにつきましてはこちらをご覧ください
スケジュール・お申込み
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オンライン開催
セミナールーム開催
講師instructor
中島経営法律事務所 パートナー 弁護士 寺田寛 氏
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社内体制の整備の要点と事例に沿ったクレーム対応の実践ノウハウを解説