【コールセンター】2階層(オペレーター、SV)

AI/有人チャットボット導入とコールセンター教育プラン

プランNo.355

コールセンターの応対品質を高めるためにAI/有人のハイブリッドなチャットボットを導入し、さらに、1年をかけた教育でセンター全体のチャットや顧客対応力の強化を図る

対象者・期間

業界・業種・規模

コールセンター

対象者

オペレーター、SV(スーパーバイザー)

期間

1年間

問題意識・課題

  • 【組織】入電数に対して、オペレーターの人数が足りていないため、電話が受け取れずに顧客を待たせてしまうことが多い
  • 【スキル】電話での問合せには、オペレーターがその場で回答しなければないため、個人のスキル差で回答内容にばらつきがでてしまう
  • 【スキル】コールセンター業務でもテレワークを推進したいが、会社に出勤して受電をすることが基本業務のため、推進しづらい

問題の要因

  • 顧客からの問合せが、ほとんど電話経由になっており、問合せ電話自体を減らす施策は不十分である
  • 経験の浅いオペレーターが多く、一人前に知識がつき、回答できるようになるまでの教育に時間がかかってしまう
  • ほとんどの全ての業務が、会社に出勤して行うことを前提に組まれており、テレワークでの仕事が切り分けしづらい

課題に対する解決策

  • AIチャットボット「mobi Agent(モビエージェント)」を導入することで、よくある問合せを自動化し、オペレーターの対応件数を減らす
  • チャットへの質問について、経験の浅いオペレーターがベテランのメンバーに確認しながら進めることで、適切な顧客対応とオペレーター育成を同時に行う
  • チャットを中心とした業務についてはテレワークに切り替えるなどにより、会社に出勤しないと行えない仕事を減らし、テレワークの推進をしていく

本プランの内容

コールセンターにAI/有人のハイブリッドなチャットボットを導入し、1年間で3回の研修を実施するプランです。チャットボットの導入でオペレーターの生産性向上を図り、チャット・電話応対研修を実施することで、顧客対応力も強化いたします。また、SV向けにマネジメント力向上研修を実施することで、センター全体の応対品質を向上させます。

プランの概要

AIチャットボット「mobi Agent(モビエージェント)」を導入して、問合せの自動化を実現する

AI/有人チャットボットの導入

①mobiAgent(チャットサポート)
チャットボット、対応管理やモニタリング機能を活用することができる、チャットサポートを行うためのプラットフォームです。 よくある質問や手続きの対応をAIチャットボットに任せることで、オペレーターが人ならではの丁寧なサポートに集中することができます。

②mobiVoice(音声自動応答・処理)
「mobiAgent」と連携して、自動応答をするチャットボットの構築などが可能です。

③mobiConsole(AIデータ管理)
外部の専門家に頼らず、低予算で効率的にチャットボットを運用するために、自社内でAIチャットボットを学習(チューニング)させることが可能です。

④mobiCast(LINEセグメントチャット配信)
LINEと連動させ、広告やクーポンの配信、質問への回答など、顧客との双方向のコミュニケーションをとることが可能です。

モバイルと人工知能を活用したコミュニケーションソリューション


顧客満足度を高めるチャットスキルを身につける

チャットスキルを習得し、顧客対応力を強化する

CS向上研修 チャット対応実践編(1日間)

本研修では、顧客対応の主流になりつつあるチャットやメールのやり取りで、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。 チャット・メール時の対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。


SV(スーパーバイザー)向け

チャットと電話での応対が必要となり、業務内容やフローに変更が生じるため、
SVの「マネジメント力」を向上させ、業務の円滑化、効率化を行う

スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる(1日間)

スーパーバイザー(SV)としてのマネジメント力を構成する3つのテーマ(判断力・育成能力・問題解決力)を軸に学んでいただきます。 日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、SVとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を習得いただきます。


オペレーター向け

チャットボット導入後も電話応対は必要なため、電話応対のレベルアップを図り、応対品質を向上させる

電話応対レベルアップ研修~顧客志向を声に表す編(1日間)

本研修では、基本的な対応だけではなく、気持ちのこもった・気持ちの伝わる対応を研修を通じて学んでいただきます。 無難でそつのない対応から、お客さまの心の機微までを読み取った親身な対応へのレベルアップを図ります。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

さらに効果的な教育を実施するためには

研修と合わせて、「何時でも」「どこでも」「何度でも」見ることができるeラーニングサービスSTUDIOによる教育を通して、社員のスキルアップを図ります。ロジカルシンキング、ビジネス文書、マネジメントやマーケティングなどeラーニング教材を200以上取り揃えています。

eラーニングサービス STUDIO


ビジネス文書の添削サービスも行っております。実務さながらのワークにそって文書を作成し、講師からの添削指導を受けることで、相手に伝わる文書の作成ポイントを掴んでいただきます。

ビジネス文書通信添削


人事サポートシステムLeafをご用意しております。受講者との連絡や出欠確認など、研修事務の効率化をはかる「研修管理」機能や研修内容の定着させる「課題・テスト」「動画教育」機能など、豊富な機能がございます。

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