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(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる(1日間)

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる(1日間)

センター全体の品質向上を目指し、SVとして必要なマネジメントスキルを身につけ、改善計画を立てる

研修No.B SVR750-0000-4291

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)の現場リーダーやマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターへの指導方法を学びたい
  • オペレーターのプライベートにどこまで踏み込むのかを迷っている
  • 効率的にチーム全体の応対品質を高めたい

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザー(SV)としてのマネジメント力を構成する3つのテーマ(判断力・育成能力・問題解決力)を軸に研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、SVとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

到達目標goal

  • ①すぐに現場で活かせるSVとしての判断軸を習得する
  • ②色んなタイプのオペレーターへの接し方や指導の仕方を身につける
  • ③チームの改善に向け、3週間の行動計画を策定し、持ち帰ることができる

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】あなたが上司だったらスーパーバイザーに何を期待しますか
    【ワーク】オペレーターだったらスーパーバイザーに何を期待しますか
ワーク
  • 2.スーパーバイザーに求められる役割・能力とは
講義
  • 3.判断力
    (1)スーパーバイザーが判断を迫られた内容
    【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる
    (2)スーパーバイザーとしての判断軸
    (3)判断軸を確認する
    【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる
講義
ワーク
  • 4.接し方・指導の仕方
    (1)オペレーターに対する見方・考え方
    (2)尊敬できるスーパーバイザー5つの共通点
    (3)日常指導のポイント
    (4)職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    (5)情報発信・共有の重要性
    【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する
    【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する
    【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか
    【参考】日常指導のポイント ~オペレーターへの伝え方
講義
ワーク
  • 5.問題解決力
    (1)組織力を高めるポイント
    (2)問題解決力を高めるデータの見方の基本
    【ワーク】応対スキルを向上させる
    (3)問題解決力を高める動態観察
    (4)チーム目標の立て方
講義
ワーク
  • 6.明日から取り組む行動計画づくり
    (1)施策検討のポイント
    (2)オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    (3)オペレーターを動かす工夫 ~改善を確実にするために
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する
    【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
講義
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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開発者コメントcomment

SVとして必要な力「判断力・育成能力・問題解決力」をコンパクトにまとめ、1日間で学べるプログラムです。また、研修最後には目的、目標を明確にし、行動計画を作ることで、現場で学んだことをどう実践していくかまで考えていただきます。

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年間総受講者数
1,645
内容をよく理解・理解
96.4
講師がとても良い・良い
95.6

※2020年10月~2021年9月

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