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電話応対レベルアップ研修～顧客志向を声に表す編（１日間）

電話応対レベルアップ研修～顧客志向を声に表す編（１日間）

心情理解の示し方、復唱、間の取り方などの話し方や、関係構築につながる傾聴、ニーズを引き出す質問を理解する

研修No.B TEL7000200-3554

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・オペレータとして一程度の経験がある方
・電話応対の基礎スキルの研修を受講済み、または基礎スキルを有する方

よくあるお悩み・ニーズ

  • マニュアル通りの応対はできているが、お客さまから事務的、冷たい印象を受けてしまう
  • 基礎スキルはあるが、さらにオペレータとしてレベルアップしたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①「お客さまに満足いただけた」応対とそうでない応対を振り返り、自らの課題を再確認する
  • ②電話応対における心情理解の示し方を理解する
  • ③あいづち、復唱、間の取り方など話し方の基本を再確認する
  • ④相手との関係を構築する傾聴力と迅速に正確にニーズを引き出す質問力を身に付ける
  • ⑤お客さまに細やかな配慮を示したり、プラスαの価値提供をする話し方を理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    （１）１つの電話応対における構成要素
    （２）各構成要素を強化する
 講義
ワーク
  • ２．顧客満足向上の意識
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳ＝顧客満足とは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの～注意点
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
 講義
  • ３．話し方テクニック①～基本スキルの再確認
    （１）あいさつ～第一声・終了時・保留時
    （２）声・話し方
    （３）言葉遣いの基本
    （４）クッション言葉の活用
    （５）復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする（電話機使用）
講義
ワーク
  • ４．話し方テクニック②～レベルアップ
    （１）会話の「間」
    （２）抑揚をしっかり表現する
    （３）言葉の使い方～語尾でランクアップ
    （４）自分のクセを知る～不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    （５）相手に伝わりやすい話し方
 講義
ワーク
  • ５．「共感」による信頼関係構築
    （１）信頼を得る共感コミュニケーション
    （２）相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    （３）相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    （４）質問力～情報収集
    （５）相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年11月　　　　　31名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.8%
講師：大変良かった・良かった
93.5%
参加者の声
  • 相手の事情や気持ちを想像することや共感することを大事にしたいと思いました。自分がお客さまだったらどうだろうと考えながら電話応対をするようにします。
  • 他のメンバーの対応を客観的に聞き、表情が見えないからこそあいづちや声の抑揚が大事であることをあらためて感じました。応対時に意識し、よりよい対応ができるよう努めます。
  • すぐに実践できるテクニックが多々あり、いろいろと挑戦していきたいと思える研修でした。相手の話を正確にきけるよう、まずは適切なタイミングで質問することを意識します。

実施、実施対象
2018年 4月　　　　　35名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際に電話に出た際の流れを何度も繰り返して行うことによって、すらすらとその文言が出るようになった。 相手の言う言葉を繰り返すことや提案する形を使うことは積極的に実践していきたい。
  • 電話応対に苦手意識があったので、本日の研修は有益だった。自分の良い点、改善点を踏まえて業務に生かしていきたい。
  • いままでの知識も生かしつつ、わからないことは先輩に聞いたり、テキストを読み返しながら仕事をしていく。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 会話ひとつにしても改善の余地がたくさんあるとわかったので、少しずつてでもよい応対ができるようにしたい。
  • 日々使っている言葉の中でも、もっと電話での印象がよくなる使い方等の勉強ができた。
  • 自分の日頃の態度を見つめ直すことができるよい機会になった。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたい。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

オペレーターとして一程度の経験がある方、電話応対の基礎スキルの研修を受講済みの方向けの研修です。自らの応対を振り返り課題を再確認するとともに、心情理解の示し方、あいづち、復唱、間の取り方など話し方の基本、相手との関係を構築する傾聴力や迅速に正確にニーズを引き出す質問力、お客さまへの細やかな配慮を示し方を理解していただきます。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。
可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。
ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）
電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

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