3554電話応対レベルアップ研修 顧客志向を声に表す編(1日間)

電話応対レベルアップ研修 顧客志向を声に表す編(1日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

「事務的な電話応対をどうしたら脱却できるのか」というお悩みの声が絶えません。そのようなお客さまのお役に立つべく、「コール評価(電話応対調査、ミステリーコール)」の豊富な実績をもとに、顧客満足を高めるノウハウが満載の研修を開発いたしました。

本研修を通じて、基本的な対応にとどまらず、気持ちのこもった・気持ちの伝わる対応まで出来るようになることを目的とします。無難でそつのない対応から、お客さまの心の機微までを読み取った親身な対応へのレベルアップを目指します。

対象とする受講者層

・プロの電話応対者としての経験を持ち、基本スキルは既に取得している方

本研修のポイント

コールセンター研修を数多く実施する当社がまとめた「電話応対の評価を上げる25のポイント」を元に、本研修を作成いたしました。
本研修では以下のポイントを重点的に学んでいただけます。

①顧客満足を高めるための要素
②電話応対評価を上げる話し方、傾聴、質問の仕方
③お客さまへの細やかな配慮の示し方


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    (1)1つの電話応対における構成要素
    【ワーク】「お客さまに満足いただけた」と感じた事例と、逆に「あまり満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    (2)各構成要素 ~基本、テクニック、より良い対応のポイントを理解する
講義
ワーク
  • 2.顧客満足向上のカギは心情理解を示すこと
    (1)顧客満足の最大のポイントは「心情理解」
    (2)感謝の気持ちの伝え方
    (3)お客さまから信頼される応対とは?
    (4)良い印象の残る電話応対 ~気持ちが残る電話とは?
講義
  • 3.話し方テクニック① ~応対の評価アップの基本を再確認
    (1)導入(ファーストコンタクト) ~ 第一声で好印象
    (2)オープニングの挨拶
    (3)声・話し方 ①ボリューム・スピード ②間の取り方
    (4)あいづち、クッション言葉の活用 
    (5)復唱の意義 ~内容の確認と聴いていることの意思表示
    (6)間の取り方
    【ワーク】ペアでトークスクリプトを読み合う発声練習
    ~心地よい「声のボリューム」、「話のスピード」、「イントネーション」を習得
講義
ワーク
  • 4.きき方テクニック① ~相手の心情を推し量る「傾聴」のスキル
    (1)聞くには3つのレベルがある
    (2)心で聞く傾聴のスキル
    (3)相手の感情への気づきを言葉ではっきり伝える
    【ワーク】傾聴のスキルを実践し、チェックシートを用いてフィードバックし合う
講義
ワーク
  • 5.きき方テクニック② ~お客さまのニーズを引き出す「質問」のスキル
    (1)良い訊き方とは
    (2)質問の4つのテクニック
    (3)良い回答のポイント ~迅速さと正確さ
    (4)意思決定のナビゲート ~お客さまが求めるゴールを理解し会話を主導する
    【ワーク】質問のスキルを実践し、チェックシートを用いてフィードバックし合う
講義
ワーク
  • 6.話し方テクニック② ~お客さまの理解度に細やかな配慮を示す
    (1)会話の進め方 ~お客さまの要望や質問を受けて会話を広げる
    (2)説明力 ~お客さまに正確に伝わるように表現する
    【ワーク】よく使う専門用語やカタカナ語を洗い出し、それらについてわかりやすい説明、置き換える言葉を考える
    (3)他者の応対の仕方を評価する
    【ワーク】オペレーターの応対音源をきいて良い点、改善点を考える
講義
ワーク
  • 7.総合演習
    【ワーク①】難しさを感じた電話の内容・トピックと、それに対する工夫を共有する
    【ワーク②】ワーク①をふまえて自身の応対を改善し練習する
    【参考】電話クレーム対応の基本
    【参考】電話セールスのポイント
    【参考】督促電話のポイント
ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 4月     35名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際に電話に出た際の流れを何度も繰り返して行うことによって、すらすらとその文言が出るようになった。 相手の言う言葉を繰り返すことや提案する形を使うことは積極的に実践していきたい。
  • 電話応対に苦手意識があったので、本日の研修は有益でした。自分の良い点、改善点を踏まえて業務に生かしていきたい。
  • いままでの知識も生かしつつ、分からないことは先輩に聞いたり、テキストを読み返しながら仕事をしていきます。

実施、実施対象
2017年 9月     11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 会話1つにしても改善の余地がたくさんあると分かったので、少しずつてでも良い応対ができるようにしたい。
  • 日々使っている言葉の中でも、もっと電話での印象が良くなる使い方等の勉強ができた。
  • 自分の日頃の態度を見つめ直すことができる良い機会になりました。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたいです。


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