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ＣＳ向上研修　チャット対応実践編（１日間）

ＣＳ向上研修　チャット対応実践編（１日間）

メールやチャット対応の文章表現力を向上させ、応対品質レベルを高めることで顧客満足度や自社のファンを増やす

研修No.B EML102-0000-3751

対象者

  • 全階層

・メールやチャットでの対応＝文章表現力を向上させい方
・顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話応対からメール、チャットでの対応が主となったが、文章の作成に苦手意識がある
  • お客様との対応をスムーズにするために、簡潔でかつ論理的な文章を書きたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、顧客対応の主流になりつつあるチャットやメールのやり取りで、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。

チャット・メール時の対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。

研修のゴールgoal

  • ①お客さまが当社のサービス、対応について事前期待を上回り、顧客満足を感じる行動とは何かを考える。また、それが実現できているかも再確認する
  • ②メール、チャットを行う上で求められるスピード感や表現など、作成する上での基本事項を理解する
  • ③簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方を理解する
  • ④クレームの拡大を防ぎ、お客様にご納得いただく形で終結させるクレーム対応の4つの基本手順を理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．顧客対応のトレンド
    （１）顧客対応の種類と特徴
    （２）主流になりつつあるメール・チャット
 講義
  • ３．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    【ワーク】それぞれのメールを読み比べて、メールからお客さまが受け取る印象とよい点、改善できる点を考える
    【ワーク】どれか１つを選び実際に返信文面の構成を考える
    （１）迅速な返信～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    （４）チャットに求められるもの
    （５）チャット対応で気をつけること
    （６）文面から心情を読み取る～メール編
    【ワーク】問合せフォームから送られてきたメールに対する返信の文面を考える
    【ワーク】記載の情報をもとに、お客さまの情報をまとめる
    （７）文面から心情を読み取る～チャット編
 講義
ワーク
  • ４．分かりやすい文章のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    （２）相手の立場に立って考える
    【ワーク】伝えたい趣旨を踏まえて、１分間で話すことを前提に必要な情報に下線を引く
    （３）分かりやすい説明をするためには
    （４）話の展開例
    【参考】論理を補佐する接続詞
 講義
ワーク
  • ５．総合演習～チャット編
    【ワーク】講師の指示にしたがって、実際のお客さま対応を実際にやってみる
 ワーク
  • ６．総合演習～メール編
    【ワーク】お客さまから届いた文面をもとに、返信する文面を考える
 ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年4月　　　　　5名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
80%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チャットの記載や文章の読み取りに役立てていく。要約･省略は難易度が高いが、実践しながら１つ１つ地道に身につけていきたい。
  • やり取りでチャットを用いる際はだらだらと長文にならないよう、ポイントをまとめて相手が分かりやすい文章にすることを心がける。
  • 伝える内容を文字に起こし、簡潔にズレなく要約することを意識して対応していきたいと思う。ディスカッションもあり有意義な研修だった。

実施、実施対象
2020年3月　　　　　14名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チャットでも丁寧な対応を心掛けるものと思っていましたが、相手に短く的確に伝える事を第一に考えるということが勉強になりました。
  • お客様対応時だけでなく、チームとしてコミュニケーションをとる手段のなかで、学んだことを活かしていきたいと思います。
  • チーム内外でのコミュニケーションを活性化し、情報の集積と共有化をしていければと思います。

開発者コメントcomment

電話に加えWEBチャットでの問い合わせが追加されたなどでメールやチャットでの文章表現力を向上させたい方向けの研修です。顧客満足を感じる行動とは何かを考えるとともに、スピード感や表現など、メール、チャットを行う上での基本事項、簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方、クレーム対応の４つの基本手順を理解していただきます。

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