CS向上研修 チャット対応実践編(1日間)

CS向上研修 チャット対応実践編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B EML102-0000-3751

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対象者

  • 全階層

顧客対応の主流になりつつあるチャットやメールのやり取りで、顧客満足度を高めるスキルを身につけたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、顧客対応の主流になりつつあるチャットやメールのやり取りで、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。
チャット・メール時の対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~ 顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客対応のトレンド
    (1)顧客対応の種類と特徴
    (2)主流になりつつあるメール・チャット
講義
  • 3.顧客満足が高められるメール・チャットとは
    【ワーク】それぞれのメールを読み比べて、メールからお客さまが受け取る印象とよい点、改善できる点を考える
    【ワーク】どれか1つを選び実際に返信文面の構成を考える
    (1)迅速な返信~スピードは顧客満足度に影響する
    (2)わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (3)配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    (4)チャットに求められるもの
    (5)チャット対応で気をつけること
    (6)文面から心情を読み取る~メール編
    【ワーク】問合せフォームから送られてきたメールに対しての返信の文面を考える
    【ワーク】記載の情報をもとに、お客さまの情報をまとめる
    (7)文面から心情を読み取る~チャット編
講義
ワーク
  • 4.分かりやすい文章のポイント
    (1)具体的な文章のポイント
    (2)相手の立場に立って考える
    【ワーク】伝えたい趣旨を踏まえて、1分間で話すことを前提に必要な情報に下線を引く
    (3)分かりやすい説明をするためには
    (4)話の展開例
    【参考】論理を補佐する接続詞
講義
ワーク
  • 5.総合演習~チャット編
    【ワーク】講師の指示にしたがって、実際のお客さま対応を実際にやってみる
ワーク
  • 6.総合演習~メール編
    【ワーク】お客さまから届いた文面をもとに、返信する文面を考える
ワーク

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年間総受講者数
17,698
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.9

※2018年10月~2019年9月

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