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ＣＳ向上研修～チャット対応実践編（１日間）

ＣＳ向上研修～チャット対応実践編（１日間）

メールやチャットでの表現力を身につけ、自社のファンを増やす

研修No.B EML102-0000-3751

対象者

  • 全階層

・問合せ窓口の担当者
・メールやチャットでお客さま対応をする機会が多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話応対からメール、チャットでの対応が主となったが、文章の作成に苦手意識がある
  • お客さまとの対応をスムーズにするために、簡潔かつ論理的な文章を書きたい

研修内容・特徴outline・feature

メールやチャット対応において不可欠な、顧客満足度の向上につながる文章力を身につける研修です。わかりやすい文章の書き方をおさえ、文面から顧客の心情を読み取るポイントや機械的な印象を抱かせないテクニックを学びます。

研修のゴールgoal

  • ①顧客満足が高められる自社のサービス・対応とは何かを考え、実現できているか再確認する
  • ②メール・チャットを行ううえで求められるスピード感や表現など、作成の基本がわかる
  • ③簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方を身につける

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】経験したサービスで、よかったもの・よくなかったものを共有する
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．顧客対応のトレンド
    （１）顧客対応の種類と特徴
    （２）主流になりつつあるメール・チャット
講義
  • ３．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    【ワーク】メールを読み比べ、お客さまが持つ印象とよい点、改善点を考える
    （１）迅速な返信～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    （４）チャットに求められるもの
    （５）チャット対応で気をつけること
    （６）文面から心情を読み取る～メール編
    【ワーク】記載の情報をもとに、お客さまの情報をまとめる
    【ワーク】問合せフォームから送られてきたメールに対する返信の文面を考える
    （７）文面から心情を読み取る～チャット編
講義
ワーク
  • ４．わかりやすい文章のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    （２）相手の立場に立って考える
    【ワーク】伝えたい趣旨を踏まえ、１分間で話せるよう必要な情報に下線を引く
    （３）わかりやすい説明をするためには
    （４）話の展開例
    【参考】論理を補佐する接続詞
講義
ワーク
  • ５．総合演習～チャット編
    【ワーク】講師の指示にしたがって、お客さま対応をシミュレーションする
ワーク
  • ６．総合演習～メール編
    【ワーク】お客さまから届いたメール文をもとに、返信する文面を考える
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年4月　　　　　5名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
80%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チャットの記載や文章の読み取りに役立てていく。要約･省略は難易度が高いが、実践しながら１つ１つ地道に身につけていきたい。
  • チャットを用いる際は、だらだらと長文にならないよう、ポイントをまとめて相手がわかりやすい文章にすることを心がける。
  • 伝える内容を文字に起こし、簡潔にズレなく要約することを意識して対応していきたいと思う。ディスカッションもあり有意義な研修だった。

実施、実施対象
2020年3月　　　　　14名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チャットでも丁寧な対応を心がけるものと思っていましたが、短く的確に伝えることを第一に考えるということが勉強になりました。
  • お客さま対応時だけでなく、チームとしてコミュニケーションをとる手段のなかで、学んだことを活かしていきたいと思います。
  • チーム内外でのコミュニケーションを活性化し、情報の集積と共有化をしていければと思います。

開発者コメントcomment

問合せの手段が多様化し、メールやチャットでの対応が当たり前になりつつあります。本研修で簡潔にわかりやすい文章を書くポイントを理解し、お客さまが満足する対応について、改めて考える機会にしていただけたらと考えます。

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