CS向上研修 チャット対応実践編(1日間)

CS向上研修 チャット対応実践編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B EML102-0000-3751

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対象者

  • 全階層

顧客対応の主流になりつつあるチャットやメールのやり取りで、顧客満足度を高めるスキルを身につけたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、顧客対応の主流になりつつあるチャットやメールのやり取りで、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。
チャット・メール時の対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~ 顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客対応のトレンド
    (1)顧客対応の種類と特徴
    (2)主流になりつつあるメール・チャット
講義
  • 3.顧客満足が高められるメール・チャットとは
    【ワーク】それぞれのメールを読み比べて、メールからお客さまが受け取る印象とよい点、改善できる点を考える
    【ワーク】どれか1つを選び実際に返信文面の構成を考える
    (1)迅速な返信~スピードは顧客満足度に影響する
    (2)わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (3)配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    (4)チャットに求められるもの
    (5)チャット対応で気をつけること
    (6)文面から心情を読み取る~メール編
    【ワーク】問合せフォームから送られてきたメールに対しての返信の文面を考える
    【ワーク】記載の情報をもとに、お客さまの情報をまとめる
    (7)文面から心情を読み取る~チャット編
講義
ワーク
  • 4.分かりやすい文章のポイント
    (1)具体的な文章のポイント
    (2)相手の立場に立って考える
    【ワーク】伝えたい趣旨を踏まえて、1分間で話すことを前提に必要な情報に下線を引く
    (3)分かりやすい説明をするためには
    (4)話の展開例
    【参考】論理を補佐する接続詞
講義
ワーク
  • 5.総合演習~チャット編
    【ワーク】講師の指示にしたがって、実際のお客さま対応を実際にやってみる
ワーク
  • 6.総合演習~メール編
    【ワーク】お客さまから届いた文面をもとに、返信する文面を考える
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年3月     14名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チャットでも丁寧な対応を心掛けるものと思っていましたが、相手に短く的確に伝える事を第一に考えるということが勉強になりました。
  • お客様対応時だけでなく、チームとしてコミュニケーションをとる手段のなかで、学んだことを活かしていきたいと思います。
  • チーム内外でのコミュニケーションを活性化し、情報の集積と共有化をしていければと思います。

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年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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