【電気・ガス・水道業界】２階層（検針員、管理職）

検針業務の品質を高め、お客さま満足を獲得するプラン

プランNo.427

22/03/07 更新

検針員のモチベーションを向上させ、ビジネスマナー習得と業務のノウハウ共有、リスク意識を高めるプラン。管理職を巻き込んだ組織対応で、お客さまからの信頼を得る

対象者・期間

業界・業種・規模: 電気・ガス・熱供給・水道業

対象者: 各戸を訪問する検針業務を担う方、検針員を管理する立場の方

期間: １～２カ月

問題意識・課題

【組織】誤針や玄関先での応対の中で利用者のクレームやトラブルに発展するケースが時々起こっているが、その報告がすぐに上がってこない
【スキル】管理職の年配の検針員に対する日頃の指導やコミュニケーションが不足していると感じる
【意識】検針員の業務へのモチベーションが総体的に低く、それが本人だけでなくお客さま対応の場面でも悪影響を及ぼしている

問題の要因

適切な報告や好ましいお客さま応対の基本を検針員が身につけておらず、大きなトラブルに発展して初めて上席者や管理者がその事実を認識している
検針員は直接目の届かない現場でそれぞれ勤務しており、加えて多くの検針員が管理者よりも年齢が上であることから指導に苦慮している
個人業務であるが故に、本人の悩みや業務上の課題をすぐに解決できるメンバーが周囲にいないことが、モチベーションの低下やリスクの増加につながっている

課題に対する解決策

検針員に対し、基本的なビジネスマナー、トラブルに繋がり得るリスクなどをうまく報告・連絡・相談させる考え方と実践スキルを習得させる
管理職はシニア人材の特性をふまえた指導方法を学び、コミュニケーションの機会を増やして検針員本人のモチベーションを高める働きかけを実践する
集合教育の実施でスタッフ同士を交流させ、検針業務における悩みや課題、効率的に業務をすすめる工夫点などを共有してもらう

本プランの内容

電気・ガス・水道の検針員とそのマネージャーを対象としたプランです。検針員の皆さまにはお客さまを不快にさせないビジネスマナーと、リスクマネジメントの観点を意識したホウ・レン・ソウの習慣づけ、そしてモチベーションや業務効率を向上させる方法を検針スタッフ同士で議論しながら学んでいただきます。一方の管理職の方は、年上の部下と信頼関係を築くためのコミュニケーション術や、日頃の業務指導スキルの向上を目指す研修を受講いただきます。

検針員向け

１回目：ビジネスマナー研修～ベテラン向けマナー確認編（半日間）

すでに社会人経験がある方や、改めてビジネスマナーを学び直したい方向けの研修です。検針中に突然お客さまと遭遇した時にも好印象を与えられるようなあいさつの仕方・身だしなみなどのマナーに加え、ご要望を受けた際の適切なお話の聴き方などをお伝えするプログラムを初回研修に設定します。「今さらビジネスマナーなんて」と思う社会人経験の長い方こそ、基本を軽んじていることからクレームを起こしやすい傾向にあります。同じ境遇の検針員が全員受講いただくので、恥ずかしさを感じずに前向きに現状を振り返ることができます。

２回目：検針員向けリスクマネジメントのためのホウレンソウ研修（半日間）

誤針や器具・メーターの異変、自身の体調不良など検針・点検業務におけるあらゆるリスクに関わることは、自己判断をせずに上司に確実に「ホウ・レン・ソウ」しなければなりません。本研修では、日中の単独行動時に起こる様々なトラブルに対処するための判断軸を理解し、業務の合間を縫って忙しい上司に適切に伝える考え方やタイミング・コツを身につけ、組織のリスク軽減に自ら貢献する意識を醸成します。

３回目：マスターズ（ベテラン世代向け）研修～好奇心をもって仕事人としての「芸」を磨く（１日間）

３回目の研修では、ストレスへの対処法やモチベーションを高めるメンタルの整え方を学ぶことに加え、検針員同士で「炎天下での熱中症対策」「いち早くメーターを発見するコツ」といったノウハウを共有し、業務効率の向上について考えます。改めて自身の仕事の意義や目的をとらえ直し、ルーティン化した業務に対する異なる視点を付与する機会にします。

管理職向け

１回目：管理職向けコミュニケーション研修　シニア人材と良好な関係を築く編（１日間）

検針スタッフにはベテランや年配の方も多く、その豊富な経験・知見を活用して検針業務の品質を高めることが求められています。そして検針業務を担うスタッフを束ねる管理職は、意思疎通が図れない・適切な指導ができないと悩んでいることも少なくありません。本研修では、シニアスタッフに対して「言いにくいこと」をうまく伝えるポイントや面談の活用方法などをロールプレイングを通じて実践的に学び、コミュニケーションの土台形成とその活性化、メンバーの意欲向上を図ります。

２回目：（管理職・リーダー向け）指示徹底力強化研修（１日間）

検針業務に関わらず、業務指導や指示を出す時の悩みとして、「指摘したミスを何度も繰り返す」「業務指示を誤って解釈されていた」など、伝えたことが相手に伝わっていない・理解を得られないことが多く挙げられます。この研修では指示力の強化を目的としており、指示内容の事前整理や指示後の中間確認など指示を徹底させるテクニックをお伝えします。相手を動かす伝える力を磨くことで、円滑な業務遂行を実現いただきます。