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「大声じゃないとダメですか？」接客術・あいさつの習得法

接客業には何故あいさつが必要か？あいさつする意味はあるの？そんな風に考える人に対して、どのように理由を説明しますか？発声練習やトレーニングも大切ですが、理由が納得できれば自然にあいさつしようという気持ちになるものです。できないことを無理強いして、接客そのものが苦痛になっては本末転倒です。強制するのではなく、スモールステップでスタッフを育成していきたいものですね！

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【使えるフレーズ集】携帯電話に架電する際のマナー

最近はお客さまの連絡先が携帯電話のみである場合も多くなってきました。こちらから携帯電話にかける際は、どんな点に注意したら良いでしょうか。まずはよく使うフレーズやシナリオを準備してから架電することが基本です。焦りや、不明瞭な電話にならないようハッキリと簡潔にご連絡するテクニックを学びます。

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お客さまの期待に応えるための5つのポイント

「気がきかないな～」という接客担当者にあたったことはありませんか？CS（顧客満足度）は、お客さまが接客に「期待した」時点で始まっています。しかし、具体的に何をすればよいかわからない、という声も多く聞きます。今回はCSを上げるポイントを5つにしぼってご説明します。お客さまが感じている「不便」「不良」「不快」「不満」解消することがCS向上の秘訣です！

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【接客業の方向け】上手な「休憩の取り方」と注意点

長時間の業務では、疲れが顔やふるまいに出て仕事が雑になり、ミスが多くなります。休憩を取らずに働くことは作業効率から考えても良い働き方とはいえません。しっかり休んで次の業務に備えるのも、仕事のうちです。特に、接客スタッフとしてはどのような休憩の取り方が望ましいでしょうか。たくさんのお客さまと触れ合う職種として注意することを考えてみました。上手にリフレッシュして休憩後の接客も笑顔で働ける「良く休み、良く働くコツ」のまとめです。

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お客さまから「頼りない」と言われる【お悩み相談】

今回のお悩み相談は「相手がどう思っているかがいつもとても気になります。これほど相手の心象を害しないように気を遣っているのに、お客さまからは、「なんだかあなたは頼りないのよね」と言われてしまいました。」というケースです。自分の意見が言えるようになるためにはどうしたらよいでしょうか。順を追ってスモールステップを積み重ねていきましょう。

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初心者にもできる「プロフェッショナル」な接客

お客さまは、応対者の表情やふるまい、言葉のはしばしから、あなたの気持ちを実に敏感に感じ取ります。お客さまと相対するときは、「自分はプロフェッショナルなのだ」という自信を持って対応することが大切です。とはいえ、知識や経験はが身につくまでに時間がかかあります。今すぐできる「プロフェッショナル」な接客とはどんな心構えを言うのでしょうか？

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お客さまとの距離を縮める雑談で「避けるべき話題」

接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。いかに心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。お客さまの「快・不快」を敏感に察知してコミュニケーションネタを選びましょう！

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イマドキ世代への接客指導のポイント

若手を指すときに、最近では「ゆとり世代」だけでなく、「さとり世代」「つくし世代」といった名称も一般的になりつつあります。こうした様々な「○○世代」も、ダイバーシティの中の属性のひとつとして認識するとともに、どのように協働するかを考えていくことが求められます。そんな世代を指導する上で注意すべき点はどういったことでしょうか。

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顧客に納得してもらえない（後編）【お悩み相談】

一生懸命説明しているのに、相手の同意や納得がなかなか得られず、最後には感情ばかりが高ぶって、一方的に訴えるという状態になってしまいます。　相手の反感や疑問を解消し、納得に導く話をするためにはどうしたらよいのでしょうか。　（家電量販店・販売員）今回は相手を納得させ、スムーズに合意に導く話し方、テクニックについてお伝えします。

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顧客に納得してもらえない（前編）【お悩み相談】

一生懸命説明しているのに、相手の同意や納得がなかなか得られず、最後には感情ばかりが高ぶって、一方的に訴えるという状態になってしまいます。　相手の反感や疑問を解消し、納得に導く話をするためにはどうしたらよいのでしょうか。　（家電量販店・販売員）今回は相手を納得させ、スムーズに合意に導く話し方、テクニックについてお伝えします。

• お悩み相談室

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「正しい敬語表現」を習得する近道～３つのポイント

「正しい敬語表現」を習得する近道は、習うより慣れろ、です。上司・先輩の敬語表現を観察し、メモしてみましょう。敬語初心者が注意しなければならないことは、正しい敬語表現だけに気をとられることなく、表情や声色、ふるまいでお客さまを敬う気持ちを表現することです。正しい敬語表現のチームでのスキルアップは、長年の癖が抜けないベテランに客観的に注意を促す効果もあります。

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お客さまを「お見送り」する作法と+αの気づかいポイント

お客さまとお別れするとき、皆さんはどのように「お見送り」していますか？ 用件が終わればそれで終わり、というので...

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SNS活用に必須のソーシャルメディアポリシー策定と運用法

SNS活用に対するリスクマネジメントは重要 TwitterやFacebook、InstagramなどのSNS（...

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"実は「正しい敬語表現」ではない日本語"の撲滅法

「間違った敬語」使いがクセになってしまっている方はいませんか？「正しい敬語表現」はお客さまの心をグッとつかみます。今回は、どんな年齢層や立場のお客さまが聞いても違和感を感じない表現について考えていきましょう！

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【使えるワンフレーズ集③】顧客に上手く「お断り」する方法

相手に「NO」を伝えるのは、とくに言い出しづらいことのひとつですよね。今回ご紹介するのは、相手に「NO」と言う――つまり「お断り」をするためのワンフレーズ。お客さま応対時はもちろん、営業・交渉など社内外でのビジネスシーンや、日常生活でも活用できます。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「お断り」を述べる言い方の文章構造は、たったの５ステップです。

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【使えるワンフレーズ集②】顧客に失礼なく依頼する方法

お客さまに失礼のない「お願い」をするにはどうしたらよいでしょうか。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「依頼」を述べるときの文章を4ステップで説明します。お声がけから始めて、相手に気持ちよく納得していただけるような、マイルドな「依頼」をマスターしましょう。

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【使えるワンフレーズ集①】「クッション言葉」を習得する

「クッション言葉」とは、たとえば「恐れ入りますが」「お手数ですが」など、あとに続く言葉や主張の「聞こえ方」がマイルドになったり、いきなり話しかける衝撃を和らげたりする効果があるフレーズのことです。

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受電メモの取り方～用件をまとめる５つの項目

接客の現場でも、お客さまからはもちろん、社内・社外の関係者からなど、さまざまな用件の電話がかかってくることがあるはずです。仕事中の電話は、メモを取りながら受けるのが原則。電話機のそばに「受電メモ」を置き、電話を取るときは「片手にペンを持つ」という習慣をぜひ、つけましょう。忙しいときほど徹底したい、日常生活でも役に立つ「電話での用件の受け方・記録の仕方」「電話の取り次ぎで役に立つ、受電メモの書き方」を紹介します。

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即見直しを！　顧客が不快を感じる「話し方・挙動の悪癖」集

接客で重要なのは会話によるコミュニケーション。しかし、ちょっとした「悪癖」ひとつで、いとも簡単に不快感を与えてしまうものです。たとえば、こんな「人を不快にさせる話し方、ふるまい」のクセはありませんか？ 代表的な「人をイラっとさせかねないクセ」をまとめました。

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顧客に「刺さる」セールストークがしたい【お悩み相談】

演劇部出身の僕は、プレゼンやトークのスキルに自信があって、このたび念願の営業職に就きました！　お客さまは、僕のお話に熱心に耳を傾けてくれているようです。でも、なぜか納得のいく売上成績が出せません。説明もうまいとほめられるのに......。最近なんだか自信喪失気味です。（　演技力には自信がある営業担当者・20代男性　）

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【お返事フレーズ例】お客さまにほめられた場合編

お客さまによろこばれ、お褒めいただけることほど、接客業冥利に尽きることはないですよね。でも「お褒めいただいたとき、どうお返事すればいいの？」と悩む人は多いです。謙遜のつもりで「全然そんなことないです！」と全否定するのは、実は逆効果かも？　それはなぜなのか、お返事フレーズ例もあわせてご紹介します。

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クレームの隠れたリスクとは【改訂版クレーム本特集９】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、食品卸売業でのクレーム事例からメンタルケアのポイントを考える回「クレームの隠れたリスクを認識する」です。

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クレーム対応のラインケア【改訂版クレーム本特集最終回】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。

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ネットに影響力があると仰る方への対応【改訂版クレーム本特集７】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、家電量販店でのクレーム事例「ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら」です。

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警察へ相談する際のポイント【改訂版クレーム本特集８】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、過度に暴力的で脅迫的なクレームに悩む前に必ず知っておきたい「警察へ相談するときのポイント」です。

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丁寧に説明したはずがクレームに！【改訂版クレーム本特集５】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業・携帯電話販売でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。

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外国の方からのクレーム対応【改訂版クレーム本特集６】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、不動産管理業でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。

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自分の判断違いがクレームに！【改訂版クレーム本特集３】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、自治体でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。

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シニア層からのクレームには？【改訂版クレーム本特集４】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、医療機関でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。

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当方の手違いでのクレーム対応【改訂版クレーム本特集１】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、「完全にこちらの手違いでクレームが生じたら」です。

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顧客の間違い・勘違いでの対応【改訂版クレーム本特集２】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、「お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら」です。

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【CS調査日誌⑥】顧客に期待・信頼される店づくりの３要素

この記事を読みながら、ぜひ、あなたの普段の接客を振り返ってみてください。平日、お昼前の都心のデパートへGambatte編集部のインターンシップにて女子大生3人組が調査を行いました。そこで感じた、「お客さまに信頼されるお店づくり」のポイントをご紹介します！◆「五感を刺激した」雰囲気で、お客さまの気分を高める──あなたのお店は、足を踏み入れた瞬間「ワクワク」できますか？◆接客中に必要なスキルはずばり　"○○力"！──お客さまの大事なその一挙、見逃がしていませんか？◆接客フィールドは、店内だけではない！～通りがかりのあいさつも重要！──店内にいる時だけが、「接客のタイミング」だと思っていませんか？

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【CS調査日誌⑦】一流百貨店店員が実践する「声かけ」事例

覆面調査で訪れたのは、東京都心の百貨店。そこで働くスタッフの方々は、お客さまの購買意欲を高めるプロだった！わたくしGambatte編集部のインターン生が、調査中にもかかわらず思わず商品を買ってしまいそうになった、ある３つの「声かけ」の事例をご紹介します。◆①「気になるものがございましたら、お声がけください」◆②「どのような場面でお使いですか？」◆③「お客さまでしたら......」

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【CS調査日誌⑧】「三猿」から考える、選ばれる接客のコツ

「お客さまに選ばれる接客」のポイントとは、どのようなものなのか？今回のGambatte編集部のCS調査は都内の百貨店！調査を通じて、それは「三猿（見ざる・聞かざる・言わざる）」の真逆、つまり「見る・聞く・言う」をいついかなるときも徹底するということなのではないか、と私は考えました。調査で体験した、特に「心地良い」と感じることができたあるシーンをもとに、百貨店スタッフの方が、接客でどのような「三猿」とは真逆（見る・聞く・言う）の行動をされていたかをご紹介します。「見ない・聞かない・言わない」でお客さまを不安にしないふるまい方を、一流百貨店のスタッフさんに学びます！

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【CS調査日誌④】インバウンド需要増でも必須の接客の基本

日本有数の観光地・秋葉原に位置する大型家電量販店に、CS調査に行ってきました。土地柄もあってか、「おみやげ品」専門ブースがあったり、店内の案内が多言語対応していたりと、日本国籍以外のアジア系の店員さんが多くいらっしゃるなど、「インバウンド需要」に対応した店づくりへの意識がうかがえます。しかし、多国籍のお客さまで賑わうなかでも、「レジの列を放置してお客さまを大いに待たせる」という状況が、唯一残念に思われました。「お客さまをむやみに待たせない」というのは、お客さまが日本人であれ外国人であれ、つねに徹底したい接客サービスの基本のひとつ。お客さまの様子をよく見て、ちょっとしたことにも迅速に対応する気配り、そんな「おもてなし」が、今後もさらに「日本の接客はすごい！」と魅力的に感じていただくための、重要なポイントになるのではないでしょうか。

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【CS調査日誌⑤】外国人客が多い店ほど重要～接客時の笑顔

今回の編集部インターンのCS調査先は、電気街の中心に堂々と位置する、家電量販店の大型店舗。編集部インターンのCS調査を通じて印象に残ったのは、「質問に迅速丁寧に対応してくれる様子」と、「笑顔」についてのことです。外国人観光客をはじめ、日本語話者ではない多国籍のお客さまが多い店舗では、お客さまにいかにわかりやすく「歓迎」の意を伝えられるか、ということがとても重要です。"笑顔を見せているつもり"ではなく、"お客さまがわかるように"、きちんと表情をつくれていますか？　CS調査を通じて感じたことから、「一に笑顔、二に笑顔」を実践すべき理由を改めて考えてみました。

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【CS調査日誌①】覆面調査で判明、素敵な接客・残念な接客

Gambatte編集部のインターン女子大生が、東京都心の百貨店に抜き打ちで潜入。大学生ならではの視点で感じた「心に残ったグッとくる接客」と「少しガッカリだった接客」とは？......接客マニュアルでない「自分の言葉」で話してくれる店員さんは好印象／「目線」ひとつで印象が違う！／化粧品・婦人服フロアでは、店員さんの「人の目を意識した佇まい」が店の魅力を左右する？／「この商品、社会人に本当に必要でしょうか？」正直な疑問、ぶつけてみました／店員さんの油断は案外、目につく

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【CS調査日誌②】共感力×"一歩先"を読む行動を！

Gambatte編集部インターン生による、接客サービスの現地CS調査。調査でうれしく感じた接客エピソードをもとに、「お客さま視点のサービス」とはどのようなものかを、大学生の視点から考えてみたことをご紹介します。...アイコンタクトひとつで歓迎のしるしに！／重要なのは「自分ならどう感じる？」の共感力と、"一歩先"を読む行動力だ／「お客さま目線に立つ」ことの本当の意味／接客サービスには「正解」がない。だからこそ徹底すべきことがある／お客さまに、「満足」を超えた「感動」を与えるということ

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【CS調査日誌③】実店舗の接客で印象に残ったシーン２例

2018年2月某日、Gambatte編集部のインターンシップ生が、東京都心の某百貨店へCS（Customer Satisfaction）調査へ潜入。調査結果の報告として、特に印象に残った接客サービスを２つ紹介します。...（１）「お客さまに話しかけるか否か」の判断は難しい／近年増加中「声かけ必要ない」お客さま／「声をかけない」と「お客さま放置」は、全く違う！（２）まるでコンシェルジュ！「実店舗だからこそできる接客」を／熱心にプレゼントを探してくれた40代の店員さん／ECサイトにはない、心を感じる接客のあり方とは

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【文章例で学ぶ】クレーム対応～「お詫びメール」の書き方

お客さまへの「お詫び」は、直接お会いするか、お電話で申し上げるのが原則です。しかし実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントと、実際のメール文例をご紹介します。...お詫びメールには「基本構造」があり、書くべきことは以下の６つの項目です。（１）件名（２）宛名／ごあいさつ（日頃のお取引のお礼）／所属・肩書き・氏名（３）お詫び本文（４）問題発生の原因について（５）解決策の提示／再発防止について（６）〆のひとこと（重ねてのお詫び・お礼）...お詫びメールを書いたら、第三者にダブルチェックをもらうのも忘れずに。では、実際のお詫びメール文例を見てみましょう。

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お客さまに「ご来店のお願い」をする際のアポイントの取り方

「お取り寄せした商品が到着した旨のご連絡」など、店舗にいらしていただくよう、こちらからお客さまにアポイントを取ることがあります。電話でもメールでも、お客さまにご来店日時を提案する際には、「確実に用件が済むであろう日時」をお伝えしましょう。ご来店のアポイントを取る際に、お伝えすべき必須項目は以下の通りです。●ご来店いただく日時・曜日　●ご来店いただく場所（なるべくピンポイントの位置で）や、その目印　●呼び出す担当者の氏名、用件の伝え方など　......ご来店予定をご了承いただけたら、やりとりの最後に「お待ちしております！」と一言お伝えして、スタッフ一同でお客さまを歓迎している気持ちを伝えましょう！

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「年中行事・イベントの知識」が接客の武器に！～物販店編～

お正月・クリスマスなどの年中行事のほか、ひなまつりや入学式・冠婚葬祭などのイベントは、準備や贈答品の購入など、消費を促す大きなきっかけのひとつです。代表的な年中行事・イベントの知識を身につけておくと、お客さまとの会話もはずみ、よりよい提案ができるようになります。（場合に応じての）お祝い品にかける一般的な金額、近年好まれる贈答品の傾向など、お客さまにとって参考になる具体的な情報も調べて知っておくと、なおよいです。

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強引なお客さまとの交渉はどうすべき？【お悩み相談室】

今回は「強引」な交渉をかけてくるお客さまについてです。ポイントは、お客さまの強引な交渉の意図を読むことです。「聞き役に徹する」や「こちらの言い分を伝えるときは、「相手の心情」に配慮する」などのテクニックをご紹介します。

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経験者が語る「接客あるある」（２）飲食系接客スタッフの「人材育成の悩み」編

前回に引き続き「接客の現場」のお話を聞かせてくださった伊東さん（仮名）。今回は人手不足に悩む接客業ならではの「人材育成」の悩みです。◆「人に教える」って、やっぱりすごくむずかしい！◆「自分がやった方が早い！」という気持ちになりがち。◆後輩にあいさつの習慣を身につけさせるには？ ◆新人スタッフにワンオペをお願いすることに......

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飲食の現場、これに困った！経験者が語る「接客あるある」（１）いろんなお客さま編

飲食チェーン店で長年スタッフとして働いていた、笑顔がとってもすてきな伊東さん（仮名）。接客業のなかでも、飲食での「接客で困ったあるある話」、そして事態を切り抜けるためのさまざまな工夫をお伺いしました！　長――――いクレーム／「謝ってすむと思ってるの？！」／完食してから「コレまずかった。返金してくれない？」／「常連だから、ポイントおまけしてよ！」

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すぐにやる＝５分でやる！顧客満足で差をつける、「時間ルール」を身につけよう

お客さまからのご要望には、「すぐに」対応するクセをつけましょう。この「すぐに」は、「５分」を目安に考えます。●「すぐに」と言ったら......　⇒　５分以内に対応●「後ほど」と言ったら......　⇒　30分以内に対応●「後日」と言ったら......　⇒　48時間（2日間）以内に対応......「お客さまを待たせない」という心がけは、顧客満足（CS）向上のキホンのひとつ。BtoBのビジネスマナーとしてだけでなく、BtoCの接客でも適用される時間のルールです。

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「年上の部下」にどう接する？【お悩み相談室　社内コミュニケーション編】

店舗に、私よりも10歳ほど年上の方が転職してきました。その方は、前職の業種は違うものの、営業で大いにご活躍されたすばらしい経歴をお持ちです。そのため、年下で経験も浅い私が「上司」として指示や注意をするのに、気が引けてしまいます。上司としての責務を果たし、良好な関係を築くには、どんな対応がベストなのでしょうか？（　いつも遠慮がちな店舗マネージャー１年生・30代男性　）

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中国人インターンが見た、日本のCS

今回はGambatteにインターンシップとして参加した中国人留学生が「外国人が見た日本のCS」についてお話しします。外国人だからこそ気づく日本のCSの良いところやもっと工夫できる点など、実際の店舗を見学して気づいたことをご紹介します。

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必見！ほとんどのクレームに対応できる、「４つの基本手順」 って？

よほど悪質なクレームでない限り、クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっています。この「基本手順」をマスターできれば、自身をもってクレームに対処することができます！ （１）心情理解・お詫び（２）事実確認（３）解決策・代替案の提示（４）再度のお詫びと感謝...クレーム対応の「４つの基本手順」のなかでは、「心情理解とお詫び」がとくに重要です。「解決策・代替案の提示」から話を進めてしまうと、......

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お客さまとの接点づくりに。「挨拶状」送付のススメ

挨拶状の送付は、基本的な礼儀であるとともに、お客さまとの接点づくりに欠かせない取り組みです。挨拶状は、原則として封書でお客さまにお送りします。注意したいのが、お送りする「タイミング」。時機を逸した遅すぎる挨拶状は、逆に失礼なものとなってしまいます。たとえば、開店のお知らせなどの内容なら、開店日から２～３日以内に到着するようお送りするのがベスト。暑中見舞いならば、お送りするのは立秋（例年８月７日前後）まで、 立秋を過ぎたら「残暑見舞い」をお送りします。

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「自分の仕事」だけに集中。何がいけないの？【お悩み相談室　社内コミュニケーション編】

「お人よし」でいると、仕事を押し付けられて損をするだけ。そう感じた苦労の経験があり、計画外の仕事の依頼や手伝いはできるだけ断っています。でも以前、同僚や上司たちが僕を「中堅なのに身勝手。気配りができない人」と評しているのを知ってしまい......。僕は「自分の仕事」には期待される以上の成果を出してます。何がいけないのでしょう？（　面倒ごとに関りたくない中堅社員・30代男性　）

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お客さまの背中を押す！「クロージング」のコツと例文（物販編）

お客さまが購入の意思を最終決定する、つまり販売契約を成立（クローズ）させるために販売側が行うアプローチを、「クロージング」といいます。たとえば物販の場合なら、お客さまから「お値段についてのご質問」や「支払方法についてのご相談」などをいただくときが、「クロージング」に踏み出すわかりやすいタイミングです。「クロージング」では、「本当に、今、この商品を選んでしまっていいのか？」というお客さまの不安を解消し、信頼いただくだけでなく、「選んでよかった！」と納得していただけるような一言をかけるのがコツです。

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お客さまとお会いするときの服には、お金をかけるべき？【お悩み相談室　応対マナー編】

「もう少し、スーツにお金かけてみたら？」と、同じ営業部の先輩に言われました。３年間ほど着た僕のスーツは多少くたびれていますが、まだ着られます。趣味にお金をかけたく思いますし、高価な服を買うお金の余裕はあまりありません。そもそも「人を見た目で判断するな」とも言います。......このままではダメですか？（　輸入車ディーラー営業担当者・20代男性　）

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お店にまた来たくなる！「リピーター」をつくる４つの心がけ

私は広告代理店で、お問い合わせ担当をしています。ある日、求人広告の件でお客さまに「何％くらいの採用増が見込めるの？」と訊かれ、「それは実際に広告を打ってみないとわからないです」と正直にお答えしました。ところが、「ちょっと、その回答は何なの？」と怒られてしまい......。私はどうすればよかったのでしょう？（　ウソが言えないお問い合わせ担当者・30代女性　）

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正直にお答えしたら、怒られてしまいました。【お悩み相談室　対顧客コミュニケーション編】

私は広告代理店で、お問い合わせ担当をしています。ある日、求人広告の件でお客さまに「何％くらいの採用増が見込めるの？」と訊かれ、「それは実際に広告を打ってみないとわからないです」と正直にお答えしました。ところが、「ちょっと、その回答は何なの？」と怒られてしまい......。私はどうすればよかったのでしょう？（　ウソが言えないお問い合わせ担当者・30代女性　）

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お客さまからプレゼントをいただいたら、どうする？

店舗の経営方針によりますが、「原則として、お客さまからの謝礼はいただかない」というのが一般的です。とはいえ、現実的には、お客さまのご好意を無下にはできませんよね。お客さまからのプレゼントは「個人として」いただくのではなく、「店として」いただく、という選択肢があります。【例】菓子折りなどをいただいた場合　⇒　「後ほどスタッフみんなで、ありがたくいただく」......

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すぐできる！お客さまのニーズを引き出す「限定質問」の仕方

お客さまのニーズを引き出し、購買意欲を引き立てる「質問の方法」があります。まずは「限定質問（クローズドクエスチョン）」を投げかけてみましょう。「はい／いいえ」で答えられる質問や、短い言葉で特定の答えを述べることができる、答えの範囲を絞った質問のことです。ある程度、会話が軌道に乗ったら「拡大質問（オープンクエスチョン）」で、さらに深堀りします。......

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「お客さまへのお知らせ」はこまめに掲示すべし

客足や仕入れ状況が日々変動する飲食店などは特に、「お客さまの期待に添えない」「お客さまの負担を強いる」状況になることがあります。このような場合は、たとえば店頭や店内メニューなど、全てのお客さまの視界に入るところに、その旨を掲示しておきましょう。お客さまの期待を裏切ってしまう前にそのことを伝えておけば、「クレームの芽」を摘むことができます。▼お客さまへの掲示の例　●「混雑のため、本日は２時間制とさせていただきます。ご理解とご協力をお願い申し上げます」......

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一時的なワンオペ......お客さまにどう「優先順位」をつける？

最優先すべきなのは、目の前にいらっしゃるお客さまです。特に、新たに来店されたお客さまに対しては、他のお客さま応対をしている間でも、必ず一言「いらっしゃいませ」など一言お声がけします。次に優先するのは、お電話でお問い合わせをくださったお客さまです。清掃や棚卸、在庫管理などの店舗業務は、基本的にはお客さま応対より優先させません。【事例】店には自分ひとり。電話をしていて、お客さまがいらしたら？

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「お客さまと店員が動きやすい」売り場を設計してみよう

お客さまがバランスよく店内を巡れる「客動線」と、店員がスムーズに作業できる「作業動線」（※）の２つを考慮した、売り場の設計が必要不可欠です。●通路から見てわかりやすいところに商品が陳列されているか　●商品グループの陳列の流れは自然か　●通路は通りやすく、長さは適切か　●狭くても、最低60センチの道幅があるか　●　通路は売り場を１周しているか　●売り場の回遊性が高くなるか（店内をくまなく巡りやすく、目的外の商品にも接触できる設計か）......

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スムーズに接客できる「会話のシナリオ」を考えてみよう

「セールスシナリオ」を考えるうえで押さえるべきことは、次の２点です。（１）お客さまの「タイプ」を考える（２）セールスの「ゴール」を決める（３）ゴールに至るプロセスを、お客さまの個性を踏まえて考える......

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「お店の清掃」は、おもてなしの基本中の基本と考えるべし

「店が清潔かどうか」は、人物でいう「見た目の第一印象」に相当します。「店をいつもきれいにする」ことは、絶対に甘く見てはいけません。言わずもがなですが、特に飲食物を扱う店では、衛生環境には「やりすぎ」くらいに気を遣いましょう。お客さまが帰ったら、机上の食器をすぐに片づける......といった清掃の心がけは、回転率アップにもつながって、一石二鳥です。

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店内でお客さまに話しかける、ベストなタイミングとは？

〈　お声がけのパターン例　〉●興味を持っているらしき商品についての解説する●「倉庫から別パターンの商品を出せる」「割引中である」など、プラスアルファの情報を与える●試着や試用などができることを伝える●「何かありましたら、お声がけください」と、いつでもサポートできる旨だけを伝える......

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売上アップの秘策は、「店内の商品陳列」にあり！

商品の並べ方は、売上に直に影響を与えます。売り場づくりでは、お客さまにとって商品が選びやすく買いやすい、ということを常に意識しましょう。「商品の並べ方」の基本中の基本は、「同じカテゴリでまとめる」ということです。（１）種類別（２）分野別（３）用途別（４）価格帯別......商品カテゴリを分類する陳列方法のメリットのひとつは、「戦略的に商品を紹介できる」ということです。

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これだけは覚えておきたい！「接客マナーの心得」３か条

お客さまと直に接する際の「接客の質」が、店舗の競争力を左右します。接客において守るべき「接客マナーの心得３か条」とは？......（１）接客は、「お客さまのご来店前」から始まっている。（２）お客さまと目を合わせた「はじめの数秒」が勝負！（３）５種類の「お辞儀」を使い分けよう。

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うまく会話を続けられません。【お悩み相談室　接客コミュニケーション編】

私は接客の仕事をしていますが、人見知りで、会話が苦手です。とくに初対面のお客さまを前にすると、どう会話を広げればいいかわからず、気まずくなってしまいます。どのようにすれば上手くお話できるのでしょうか。

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ご年配のお客さまの応対では、「身体への気づかい」を第一に

ご年配のお客さまには、耳が遠い方、足腰が弱い方などもいらっしゃいます。応対のときに第一に考えるべきことは、「お身体への気づかい」。足腰の弱いお客さまがいらしたときや、お話をするときの応対のポイントをご紹介します。

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できていますか？「合理的配慮の提供」

2016年に国内の全事業主に適用された「障害者差別解消法」。「不当な差別的取扱い」が公的に禁止されたほか、「合理的配慮の提供」が義務づけられました。心がけひとつですぐにできる、フォローが必要なお客さまへのサポート事例をご紹介しています。

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人と話すのが苦手で、頼りなく見られます。【お悩み相談室　営業マナー編】

営業職なのですが、あがり症で緊張が顔に出てしまい、お客さまと話すのが苦手です。わからないこと、想定外のことがあると、頭が真っ白になって言葉を濁してしまうことも......。大勢の人の前で話すのも大の苦手です。堂々としたふるまいでお客さまに信頼いただくには、どうすればいいですか？

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お子さまをお連れの方は、「チームワーク」でサポートすべし

お子さま連れで来店されたお客さまは、ぜひ「チームワーク」でサポートしましょう。ポイントは、「お買い物をされるお客さまの応対係」と「お子さまのお世話係」に分かれて接客すること！　お子さま担当がいることで、他のお客さまへご迷惑をおかけすることや、目の届かないところでお子さまが不意な事故などを起こす危険性も避けられます。

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元気に接客したら引かれてしまいました。【お悩み相談室　接客コミュニケーション編】

学生時代に居酒屋バイトで接客スキルを磨いた、新卒１年目です。就職したアパレルメーカーでは、高級デパート内の店舗に配属され、持ち前の「元気さ」で応対するのですが、何となくお客さまに引かれてしまいます。「接客はとにかく明るく、元気よく！」というバイト経験での学びを実践しているのですが......何がいけないのでしょうか？

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元・ホテルマンに学ぶ、「美しいお辞儀」の作法

ホテルで「最高級のおもてなし」を日々現場で実践していた元・ホテルマンの方に、「お辞儀の作法」について伺いました。会釈、普通例、最敬礼に、同時礼と分離礼......？お辞儀にも色々な種類があること、あなたは知っていましたか？

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お客さまへのご説明が下手です。【お悩み相談室　接客マナー編】

私は、ある金融機関の窓口で働いています。契約内容や手続方法などについて、お客さまにご説明する機会が多くあるのですが、いまいちスッキリご理解いただけません。時には、お客さまから不興を買ってしまうことも......。どうしたらいいのでしょうか？

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