接客サービス/CS向上

飲食の現場、これに困った！経験者が語る「接客あるある」（１）いろんなお客さま編

2018年1月 5日

皆さん、こんにちは！　Gambatte編集部です。

今回は、さまざまなお客さま応対の局面を切り抜けてきた接客経験者の方に、
「接客で困った、あるある話」と、さまざまな「困った事態」を切り抜けるための工夫をお伺いしました！

お話いただくのは、ある飲食チェーン店で長年スタッフとして働いていた、
笑顔がとってもすてきな伊東さん（仮名）です。

サービス業のなかでもとくに飲食店では、一人ひとりに求められる業務量が多く、
精神的にも肉体的にも、苦労が多いお仕事のひとつですよね。

「似たような出来事、自分にもあった！」と思われる方、けっこう多いのではないでしょうか？

〈　聞き手：Gambatte編集部　〉

目次

お客さま関連のトラブル　～クレーム事例～

◆長――――いクレーム

――「多くのクレームは、じっくりお話を伺っていると、お客さまの気持ちが自然とおさまって解決するんですが......。そのお客さまは、クレームのお話がとにかく長くて！　店頭で、40分～1時間くらいはお話を続けられていました。『もしかして、暇つぶしのつもりで話してるのかも......？』と思ってしまったくらいです。」

伊東さんの職場には「クレーム対応マニュアル」などは存在せず、常にその場その場で対応の方法を学んでいたのだとか。
いつも助けてくれたのは、職場の先輩だったそうです。

「先輩からは、いろいろなクレーム対応のコツを学びました。他のお客さまがいる中でクレーム対応するのは心証が悪いので、『事務所のほうでお話をお伺いします』と促したり、どうにもできない場合は『後ほど責任者より連絡いたします』といって、一旦お話を切り上げたり......。でも、基本的には『傾聴』が鉄則なんです。」

〈　伊東さんが現場で学んだ、クレーム対応のコツ　〉
●「そうですよね」「おっしゃる通りです」など、必ずあいづちを打ちながらお話を聞く。
●あいづちのバリエーションは豊かに！
●謝り方（声の大きさ、頭を下げる深さ、謝罪を申し上げるスピードなど）に変化をつけ、一辺倒にならないようにする。
●お客さまのおっしゃることがわからないときは、流さずにきちんと聞き直す。

◆「謝ってすむと思ってるの？！」

――「クレーム対応でそう言われてしまうと、何も言い返せなくて......。でも、少なくとも私たちは『謝ればすむ』なんて思ってません。どんなにお詫びしても納得いただけないときは、ひたすら謝って『こいつに言ってもしょうがない。上司に代われ！』とおっしゃるタイミングを待つのが作戦でした。いざ店長に代わると、私には好き放題に言っていたのが、不思議とすんなり収まるんですよね......。」

謝っても、謝らなくても怒られる。クレーム対応では時々、そんな理不尽なことがありますよね......。
臨機応変な対応とストレス耐性が試されるクレーム対応。つらい思いをされた方も少なくないのではないでしょうか？

「そんなこと言われても......」な、困ったお申し出いろいろ

◆完食してから「コレ、まずかった。返金してくれない？」

――「お断りするときの伝え方や表現の仕方に苦労してしまい、結局はベテランの先輩に対応していただく羽目に......。でも、この先輩、言いづらいこともきちんとお客さまにお伝えできる、すごい人だったんです！　『もし、まずいと感じてたら、完食までは至らなかったのではないでしょうか？』という鋭い指摘に、さすがにお客さまは何も言い返せず、『もういい！』と早々に帰ってしまいました。もちろん、代金はちゃんとお支払いいただきました！」

◆「常連なんだからさ、ポイントおまけしてよ！」

――「いつもお店に来ていただける方には、おまけしたい気持ちもあるんですけど......。ポイント制の仕組みと決まりをご説明して、ポイントが効率的に貯まる商品の選び方などをお伝えして、事なきを得ました。」

◆「量は少なくていいから、安くしてくれない？」

――「私の働いていたチェーンにはそういった割引制度がなかったので、『お気持ちはわかるのですが......』とお断りしていましたね。」

伊東さんに「でも、なぜ安くできないの？」とお伺いしてみたら、
「量に関わらず、料理をつくる手間が変わらないから」とのこと。なるほど！

接客の現場では、実はお客さまのこんな行動に困ってます

◆イヤホンを着けたままのお客さま......話を聞いて！

――「ご確認いただきたいことがあるのに、イヤホンを着けていて、こちらの声を全く聞いてない方が多いんです。イヤホンをしているお客さまとお話するときは、ボディランゲージを大きめにして、身ぶり手ぶりで意思疎通をとるよう工夫していました。」

◆注文したものを忘れられてしまう

――「たしかにご注文をお伺いし、商品をお出ししたら、『え、これ誰の？　こんなの頼んだっけ』って......。これを経験してから、『お客さまは、こちらの〇〇をご注文いただきましたよね。』という感じで、お客さま別の注文を覚えてこちらからお声がけするようにしました。」

◆注文ミスをなくすには、お客さまの協力が不可欠

――「接客スタッフも人間なので、ご注文を取り違えてしまうこともあります。注文ミスが起こらないよう、オーダーは復唱するんですが、実は聞き流しているお客さまが大多数......。ご注文を確認するときは、お客さまに注意して聞いていただけるよう、ゆっくり緩急をつけて、商品名を強調して言うようにしていました。『この方、明らかに聞いてないな......』というときは、沈黙をつくってお客さまが注意を向けるのを待つのもコツだと学びました。」

「店員さんの復唱をしっかり聞かない」、実はGambatte編集部の私にも経験があります（ごめんなさい！）。
自分のためはもとより、何よりお店の方々のためにも、注文した内容はしっかり確認するべきですね。

つらいこともあるけれど、「ちょっとした一言」が励みに。

――「接客のお仕事は、困ることもたくさんあるけれど、うれしいこともいっぱいあります。やっぱり、お客さまに『ごちそうさま』とか、『ありがとう』と言っていただけるだけで、すごくうれしいんです！　レジなどでそう言っていただけると、お見送り時の『ありがとうございました！』の一言にも、いつも以上に気持ちがこもります。」

「ありがとう」「ごちそうさま」「おいしかったです」......
そんな些細な一言で、接客スタッフの方が元気になれるなら、どんどんお声がけしたいものですね！

さて、次回は、人手不足が続く飲食店では大問題な「人材育成」のお話！

◆経験者が語る「接客あるある」（２）接客スタッフの「人材育成」編　は、近日公開予定です。