お問合せ
商談予約
必見！ほとんどのクレームに対応できる、「４つの基本手順」 って？
「お客さまの満足」を常に考え行動していても、お客さまの満足は十人十色。
クレームの発生を100%防止することはなかなかできません。
クレーム対応ではとっさの判断が求められるので、対応者は思わず焦ってしまいがちです。
しかし、よほど悪質なクレームでない限り、
クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっているのです。
この「基本手順」をマスターできれば、自身をもってクレームに対処することができます！
- 目次
クレーム対応の鉄則！ 覚えておきたい「４つの基本手順」
（１）心情理解・お詫び
はじめの３分間は、お客さまのお話にじっくりと耳を傾けます。
そして、お客さまの心情を想像し、不快な思いをさせてしまったことにお詫びをします。
お話を聴きつつ、あいづち・うなずき・復唱で「共感」の意をはっきり示すことが重要です。
▼ここで押さえておきたいポイントは......
●「申し訳ない気持ち」や共感の意は、声色や表情でも表現する
●お客さまの目を見て、お話を聞く（あまりに見つめすぎるのは避ける）
●（対面でのクレーム対応の場合）お詫びするときは「最敬礼」で
【「最敬礼って何？」と思ったら......】
元・ホテルマンに学ぶ、「美しいお辞儀」の作法｜Gambatte接客サービス／CS向上
（２）事実確認
お客さまの気持ちが落ち着かれたら、お客さまの語るクレーム内容の詳細をしっかり把握します。
クレームがどのような状況で発生したか、経緯を詳しくお尋ねしてみましょう。
▼ここで押さえておきたいポイントは......
●「失礼ですが...」「もしよろしければ...」等の「クッション言葉」を駆使する
【例】
「もしよろしければ、当時の状況について、もう少し詳しく教えていただけませんか？」
●引き出した情報を「復唱」しながら声に出して述べ、話を整理する
【例】
「ご購入いただいたお品が、指定のお時間までに届かなかったのですね。
ご迷惑をおかけして、たいへん申し訳ございませんでした。」
（３）解決策・代替案の提示
補償など、お客さまの要望がはっきりとしている場合は、具体的な解決策を提示します。
もし、要望にずばり応えるのが難しい場合は、なるべくお客さまの本意に沿う「代替案」を考えましょう。
ただし、「なぜその対応策を提示するのか」という理由を明かさなかったり、
納得と合意を得られないまま話をすすめたりするのは、NGです。
（４）再度のお詫びと感謝
やりとりの総括では、改めてのお詫びと再発防止への取り組みを表明します。
覚えておきたいのが、「クレームは、業務改善につながるヒントがつまった貴重なご意見でもある」ということ。
「ご意見を組織内で共有して、改善に取り組めるチャンス」と考え、
時間を使ってご意見をくださったことへの感謝の意を、最後にお伝えしましょう。
クレーム対応では「傾聴」と「心情理解」が何より大事！
クレーム対応の「４つの基本手順」のなかでは、「心情理解とお詫び」がとくに重要です。
「解決策・代替案の提示」から話を進めてしまうと、
「意見の押しつけだ！」「不手際があったことをまるで理解していない！」と感じさせてしまいます。
「代替案・解決策」を提示する前に、まずは焦らず、じっくりお話を聴きましょう。
焦らない対応が、お客さまの気持ちを落ち着かせ、その後につづく対応をぐっとスムーズにします。
「当事者意識」を持って、お客さまに臨むということ
「自分のせいではないのに怒られてしまった」、「担当外のことで、問題の状況がよくわからない」
......そんなクレームに対応するのは、誰しもイヤなものです。
しかし、「それは、私にはわかりかねます。」「私は〇〇〇の担当ではないので。」といった気持ちが少しでも伝わってしまうと、お客さまの不快感をさらに煽り、クレームをこじらせてしまいます。
「組織の代表として」申し訳なく思う、そして「一人の人間として」不快感に共感し、その意を示すことが、
クレーム対応では「急がば回れ」。お客さまの気持ちを落ち着かせ、「言い分を聞こう」という気持ちにさせます。
この「４つの基本手順」とポイントを押さえ、覚悟と勇気を持って真摯に接すれば、
多くの場合、クレームは解決に向かいます。ぜひ、覚えておきましょう！
