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「お店の清掃」は、おもてなしの基本中の基本と考えるべし
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お客さまの目につくところは、常に清潔に！
多くのお客さまは、常に「この店は、信頼できるかどうか」を厳しく見ています。
「店が清潔かどうか」は、人物でいう「見た目の第一印象」に相当します。
「店をいつもきれいにする」ことは、絶対に甘く見てはいけません。
たとえばホコリを被った商品は買いたくありませんし、乱雑に置かれた商品を見ると、たとえ汚れやシミ・シワなどがなくても、何となく手に取るのをためらいますよね？ お客さまは細かい部分まで、よく見ています。
言わずもがなですが、特に飲食物を扱う店では、衛生環境には「やりすぎ」くらいに気を遣いましょう。
お客さまが帰ったら、机上の食器をすぐに片づける......といった清掃の心がけは、回転率アップにもつながって、一石二鳥です。
「トイレがきれいかどうか」には、特に気をつける
「トイレの清潔感」だけで、店の経営姿勢を判断するお客さまもいるほどです。
トイレの清掃は、比較的すぐにでき、さらに短い周期で定期的に行うべきことです。
したがって、トイレ清掃の不行届は、まず不潔で不快なだけでなく、
「ここのスタッフは簡単なルーチンも守れないし、店の様子をろくに見ていないのかも」
「スタッフの指導も満足にできないのかも」
......というように、経営に対する「無神経さ」を感じさせます。
「清掃すらまともにできない店なのだ」とお客さまに判断されてしまう前に、
お客さまが触れるところはもちろん、目につくところはすべて隅々まできれいにしましょう。
スタッフがスムーズに働ける職場づくりを目指そう
店舗の清掃は「おもてなし」の観点からも重要な要素のひとつですが、
現場で働くスタッフ自身の健康状態の維持や「業務のスリム化」にもつながります。
医療事務をしている筆者の知人は、ある診療所で受付をしていたときのこんなエピソードを教えてくれました。
その診療所では、忙しさのあまり「整理整頓」の意識が低く、受付の事務用品が整理されていないため、
いつもペンや書類が見あたらず、患者さまを必要以上にお待たせしてしまってクレームにつながる......という事態がよくあったのだそうです。
このように、「お客さまに見えないところはきれいにしなくてもかまわない」という気のゆるみが、
結果的にお客さまの満足度を損なうことは十分にありうるのです。
接客のお仕事では、「お客さまが好ましいと思える場所をつくる」ことが基本。
「店内の清潔さ」は、人が感じる心地よさ、好ましさの基本です。
「清掃の徹底は、顧客満足（CS）向上のはじめの一歩である」と考えましょう。
