【サービス業界・コールセンター】

窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン

プランNo.283

自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す

対象者・期間

業界・業種・規模

コールセンター、接客業

対象者

全階層

期間

3カ月~

問題意識・課題

  • 【組織】客観的な指標で、自組織のCSスキルを測りたい
  • 【組織】調査は定期的に行っているものの、対策・改善策を行えていない
  • 【組織】自組織の課題を踏まえた、育成計画を立案し、実行したい

問題の要因

  • 社員・スタッフがそれぞれ、何となく接客・応対を行っているが、組織全体で指標をもって取り組めていない
  • 調査結果をみても、具体的な施策を企画することに時間や労力をかけることができていない
  • 教育を行うものの形式的に行われており、現場が求めている教育を提供できていない

課題に対する解決策

  • まずは、現状把握のために、CS調査を行う。事前お打ち合わせのうえ、目的に応じた評価項目を設定する
  • 現場目線を持つ、厳しいプロの講師が調査(ミステリーコールやミステリーショッパー)を行い、組織の現状や課題を洗い出す
  • 統計手法を用いたレポート結果をもとに、必要な育成計画や教育内容を検討する。定期的に調査+改善策のサイクルを回し、自組織のCSレベルを向上させる

本プランの内容

インソースのCS調査 ~電話、窓口、接客の調査を行います

現状調査から、改善・振り返りまで、組織の課題に合わせて最適なソリューションをご提供することができます。年間17,000名以上の受講者に接客研修を提供しているインソースがそのノウハウをもとに、ご支援いたします。調査から、教育まで、接客の最前線に立つプロの講師が行います。

電話応対品質調査(ミステリーコール・音源評価)

<調査項目例>
第一声、言葉遣い、応対スピード、あいづち、説明力 など


窓口応対・接客品質調査(ミステリーショッパー(覆面調査)・観察調査)

<調査項目例>
・基本的な接遇能力、お客様の話を聴く能力、お問い合わせ内容把握能力
・業務知識(印象)と説明能力、顧客心情を理解した対応能力
・職場環境、私語・待機状況、身だしなみ  など

プランの概要

CS調査サービスに関する詳細はこちら


インソースのCS調査のポイント

1.評価シートのカスタマイズが可能

評価シートのプロポーションの作りこみが可能なため、重点的に測りたい項目を調査できます。

評価シート

2.統計的な手法を使ったレポートを作成

上位・下位分析や相関関係の活用により、課題や改善策を明確にいたします。「全員を対象とした施策」または「低かった方のみ行うべき施策」なのかを見極め、ご提案いたします。

統計的手法を使ったCS向上支援

3.自社に必要な対策・教育ソリューションをご提供

調査結果のもと、弊社の豊富なプログラムから、求められる教育をご提供いたします。貴組織の現状や業務内容に合わせて、カスタマイズいたします。


<研修例>



実績多数!事例のご紹介

BtoC店舗やコールセンター、官公庁・自治体、製薬会社、病院など、豊富な実績がございます。

1.大手鉄道会社 ご案内センター(電話応対調査+SV向け改善研修)

<取り組み背景>

  • これまでオペレーター等に対する実務教育以外、取り組みをほとんどやってこなかった
  • 近年、スーパーバイザー(SV)にオペレーター経験のない人が着任することも多い上に、品質保持の基準となる仕組みや評価軸等も存在しなかった
  • <実施後のお客さまの声・動き>

  • これまでCSをあまり意識していなかったSVがセンターを客観的に振り返る機会となり、「センターとしてのCS」について考えることができた
  • 「センターとしてのCS」を固めることができたため、判断軸をもってオペレーターの指導にあたることができるようになった
  • CSを意識したトークスクリプトの改訂を行った

  • 2.市町村振興協会 (窓口・電話応対調査+窓口応対・クレーム対応研修など)

    <取り組み背景>

  • 各市町村の職員が毎年のように入れ替わることから、各市町村の職員の住民応対スキルを強化するために、毎年窓口応対調査を実施してきた
  • 高齢の住民や外国人からの問い合わせにも適切に対応できるよう、言葉遣いや身だしなみといった基礎項目に加えて応用スキルを身につけたい
  • <実施後のお客さまの声・動き>

  • 「忙しいときに少し対応が雑になることを自分で気づくことができた。思いやりを持って対応できるように意識する」などの声があがった
  • 好評につき、毎年窓口応対調査及び各種研修を実施している。また、調査結果に応じ、毎回研修内容を見直すようになった

  • 3.ホテル運営会社(接客応対調査+CS研修など)

    <取り組み背景>

  • 新ホテルのオープンから半年が経過したが、スタッフがいまだ業務に不慣れな状態が続いていた。目の前の業務に手いっぱいとなり、お客さま対応がおろそかになっていた
  • この状況を受け、改めて接遇意識を高めるとともに、接客スキルの向上を図るべく、取り組みを行った
  • <実施後のお客さまの声・動き>

  • 「他のスタッフとの意見交換などができ、非常に有意義な時間であった」「自分が持っている能力を精一杯発揮していこうと、改めて感じた」などの声があがった
  • OJT、コーチング、ワークショップなど、その後の取り組みを継続的に実施し、接遇意識及び接客スキルの向上に努めることとなった
  • 講師

    お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

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    さらに効果的な教育を実施するためには

    研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの3つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。

    eラーニングサービス~動画百貨店

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