【サービス業界・コールセンター】

窓口・電話応対などのＣＳ調査から改善支援まで行うプラン

プランNo.283

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    • 若手層
    • 中堅層
    • 管理職層

    対象となるお客さま

    • コールセンター、接客業
    • 全階層

  • よくあるお悩み・ニーズ

    • 客観的な指標で、自組織のＣＳスキルを測りたい
    • 調査は定期的に行っているものの、効果的な対策・改善策を講じられず、顧客満足度が向上しない
    • 自組織の課題を踏まえた、育成計画を立案し、実行したい

概要

OUTLINE・FEATURE

顧客満足度の調査を行っても効果的な改善策を打ち出せていない、コールセンターや接客業の組織に向けた研修プランです。全階層を対象に、３カ月以上をかけてプロの講師が電話や窓口応対の品質を調査し、統計的な分析をもとに必要な研修を提供します。調査と改善を繰り返し、組織全体のＣＳレベルを高めます。

期間

３カ月～

ゴールイメージ

GOAL

  • まずは、現状把握のために、ＣＳ調査を行う。事前打ち合わせのうえ、目的に応じた評価項目を設定する
  • 現場目線を持つ、厳しいプロの講師がミステリーコールやミステリーショッパーを行い、組織の現状や課題を洗い出す
  • 統計手法を用いたレポート結果をもとに、必要な育成計画や教育内容を検討する。定期的に調査＋改善策のサイクルを回し、自組織のＣＳレベルを向上させる

詳細

PROGRAM

インソースのＣＳ調査～電話、窓口、接客の調査を行います

現状調査から、改善・振り返りまで、組織の課題に合わせて最適なソリューションをご提供することができます。年間17,000名以上の受講者に接客研修を提供しているインソースがそのノウハウをもとに、ご支援いたします。調査から、教育まで、接客の最前線に立つプロの講師が行います。

電話応対品質調査（ミステリーコール・音源評価）

＜調査項目例＞
第一声、言葉遣い、応対スピード、あいづち、説明力　など


窓口応対・接客品質調査（ミステリーショッパー（覆面調査）・観察調査）

＜調査項目例＞
・基本的な接遇能力、お客様の話を聴く能力、お問合せ内容把握能力
・業務知識（印象）と説明能力、顧客心情を理解した対応能力
・職場環境、私語・待機状況、身だしなみ　　など

プランの概要

ＣＳ調査サービスに関する詳細はこちら


インソースのＣＳ調査のポイント

１．評価シートのカスタマイズが可能

評価シートのプロポーションの作りこみが可能なため、重点的に測りたい項目を調査できます。

評価シート

２．統計的な手法を使ったレポートを作成

上位・下位分析や相関関係の活用により、課題や改善策を明確にいたします。「全員を対象とした施策」または「低かった方のみ行うべき施策」なのかを見極め、ご提案いたします。

統計的手法を使ったＣＳ向上支援

３．自社に必要な対策・教育ソリューションをご提供

調査結果のもと、弊社の豊富なプログラムから、求められる教育をご提供いたします。貴組織の現状や業務内容に合わせて、カスタマイズいたします。


＜研修例＞



実績多数！事例のご紹介

BtoC店舗やコールセンター、官公庁・自治体、製薬会社、病院など、豊富な実績がございます。

１．大手鉄道会社ご案内センター（電話応対調査＋ＳＶ向け改善研修）

＜取り組み背景＞

  • これまでオペレーター等に対する実務教育以外、取り組みをほとんどやってこなかった
  • 近年、スーパーバイザー（ＳＶ）にオペレーター経験のない人が着任することも多い上に、品質保持の基準となる仕組みや評価軸等も存在しなかった

    • ＜実施後のお客さまの声・動き＞

  • これまでＣＳをあまり意識していなかったＳＶがセンターを客観的に振り返る機会となり、「センターとしてのＣＳ」について考えることができた
  • 「センターとしてのＣＳ」を固めることができたため、判断軸をもってオペレーターの指導にあたることができるようになった
  • ＣＳを意識したトークスクリプトの改訂を行った

    • ２．市町村振興協会（窓口・電話応対調査＋窓口応対・クレーム対応研修など）

    ＜取り組み背景＞

  • 各市町村の職員が毎年のように入れ替わることから、各市町村の職員の住民応対スキルを強化するために、毎年窓口応対調査を実施してきた
  • 高齢の住民や外国人からの問合せにも適切に対応できるよう、言葉遣いや身だしなみといった基礎項目に加えて応用スキルを身につけたい

    • ＜実施後のお客さまの声・動き＞

  • 「忙しいときに少し対応が雑になることを自分で気づくことができた。思いやりを持って対応できるように意識する」などの声があがった
  • 好評につき、毎年窓口応対調査及び各種研修を実施している。また、調査結果に応じ、毎回研修内容を見直すようになった

    • ３．ホテル運営会社（接客応対調査＋ＣＳ研修など）

    ＜取り組み背景＞

  • 新ホテルのオープンから半年が経過したが、スタッフがいまだ業務に不慣れな状態が続いていた。目の前の業務に手いっぱいとなり、お客さま対応がおろそかになっていた
  • この状況を受け、改めて接遇意識を高めるとともに、接客スキルの向上を図るべく、取り組みを行った

    • ＜実施後のお客さまの声・動き＞

  • 「他のスタッフとの意見交換などができ、非常に有意義な時間であった」「自分が持っている能力を精一杯発揮していこうと、改めて感じた」などの声があがった
  • ＯＪＴ、コーチング、ワークショップなど、その後の取り組みを継続的に実施し、接遇意識及び接客スキルの向上に努めることとなった

    • 人数・ご予算に合わせて、
    プランの内容を組み替えてご提案します

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    施策の効果を高める ＋α のソリューション例
    
                  
    
                  
    

    
研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの３つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。
    

    eラーニングサービス～動画百貨店

    

    

    
                
    
                


                
    
                  
    
                    
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