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接客・接遇リーダー研修～顧客視点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上を図る

顧客視点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）を向上させる方法を学ぶ

No. 5300201

22/06/03 更新

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研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
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受講者の評価
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対象者

リーダー層
管理職層

・接客、接遇リーダーの方
リーダー層の方向けの研修です。自社の商品と顧客の接点の全体像について、イメージのできる方のご参加をおすすめいたします。

よくあるお悩み・ニーズ

「CX向上」というテーマに関心があるが、学んだことがない
現状の接客の課題を発見し、改善していきたい
顧客視点を持って対策を考えることで、売上を上げたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自社の顧客を想定した「顧客思考マップ」を作成することで、顧客一人ひとりの商品購入の流れや感情を把握していただきます。顧客視点で自社の顧客を捉えることで、CX（カスタマー・エクスペリエンス）を向上させる方法を学びます。顧客がどのように商品を購入し、どのような感情を抱くのか可視化することで、接客・接遇を改善したい方におすすめの研修です。

※CXとは、「顧客が商品を選び、購入し、利用するまでに顧客が体験する価値」を指します。商品の購入前から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験全てが対象になります。

到達目標goal

①CXが注目される背景を踏まえ、CXを向上させることの重要性について理解する
②顧客思考マップ作成のポイントを４つのStepで学ぶ
③自社の顧客のCXを向上させるためにはどうするべきか、対応策を考える

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．CX（顧客体験）とは　（１）CXとは　（２）CXが注目される背景 ①企業と顧客の接点の多様化 ②顧客主導の時代の到来　～マスマーケティングから人間中心デザインへ（３）CSとCXの違いとは（４）顧客視点でCX向上を図る方法　～顧客思考マップの作成（５）なぜ顧客思考マップが有用なのか ①顧客理解が促進する　 ②顧客視点の対応ができるようになる（６）顧客思考マップ作成の４つのStep Step①テーマとペルソナを設定する Step②顧客の行動を想像する Step③顧客の感情を想像する Step④対応策を考える	講義ワーク
	２．Step①テーマとペルソナを設定する（１）テーマ設定の仕方　～マップのスタートをゴールを決める（２）ペルソナの作り方　～ターゲットの人物像を決める【ワーク】テーマとペルソナを自社の顧客を想定して、設定する	講義ワーク
	３．Step②顧客の行動を想像する（１）顧客が体験することを想像し、顧客になりきる（２）具体的に多く書き出す（３）顧客の行動をまとめてグルーピングする【ワーク】顧客の行動を書き出し、顧客思考マップに記入する	講義ワーク
	４．Step③顧客の感情を想像する（１）行動に応じた感情の変化を捉える（２）ポジティブな感情を書き出す（３）ネガティブな感情を書き出す【ワーク】顧客の感情を書き出し、顧客思考マップに記入する	講義ワーク
	５．Step④対応策を考える（１）顧客の行動と感情に配慮し、対応策を打ち出す（２）ネガティブな感情への対策を考える（３）ポジティブな感情をさらに増幅させる（４）対応策の他社事例【ワーク①】CXを向上させるための対応策を洗い出す【ワーク②】洗い出した対応策に優先順位をつける。優先順位の高い対応策から実行する	講義ワーク
	６．まとめ

企画者コメントcomment

CXという概念は、顧客視点の重要性が高まる中で、注目を集めています。「CSではなく、CXという観点から接客力を高めたい」というご要望を受け、本研修を開発いたしました。顧客思考マップを作成しながら、自社の顧客がどのようなサービス・接客を望んでいるのかを考えていただきます。

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事前のご案内

受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

99.7%

※2024年10月～2025年9月

実施、実施対象

2019年9月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

学びたいことが学べました。この知識からマップ作成をマスターできるようになりたいです。
顧客視点で「感情」に着目するという観点の重要性を知り、さっそく社内に取り入れたいです。
顧客目線でサービスの問題点を洗い出し、対策を導き出す方法を、お客様の対応や公式ＨＰの改善などに活かしていきたい。

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全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座の中堅社員研修のプログラムはどのような内容ですか？

弊社公開講座の中堅社員研修は、バリエーション豊かなプログラムをご用意しており、おもに以下の１２種類のテーマで取り揃えております。

①役割認識、総合的に求められるスキル（当事者意識、上司の補佐など）
②リーダーシップ
③疑う力、発想力
④アサーティブコミュニケーション・交渉力
⑤プレゼンテーション
⑥コーチング
⑦タイムマネジメント
⑧業務改善、問題解決
⑨マニュアル作成、ナレッジマネジメント
⑩メンタルヘルス、メンタルタフネス（セルフケア、レジリエンス）
⑪キャリアデザイン
⑫情報リテラシー

インソース公開講座の若手社員研修のプログラムはどのような内容ですか？

弊社公開講座の若手社員研修は、バリエーション豊かなプログラムをご用意しており、おもに以下の１１種類のテーマで取り揃えております。

①役割認識、総合的に求められるスキル（主体性、プロ意識など）
②リーダーシップ
③ロジカルシンキング
④コミュニケーション
⑤プレゼンテーション
⑥OJT
⑦タイムマネジメント
⑧業務改善
⑨表現力向上（ライティング力、要約力など）
⑩メンタルヘルス、メンタルタフネス（ポジティブシンキング、レジリエンス）
⑪キャリアデザイン

インソース公開講座の中堅社員研修の特徴を教えてください。

弊社公開講座の中堅社員研修は、入社６年目～３０代の方を主な対象としており、
「自分の仕事を極めるとともに、組織全体に貢献する、次世代リーダーとなる準備」
というコンセプトで、幅広い内容の研修をご用意しております。

インソース公開講座の若手社員研修の特徴を教えてください。

弊社公開講座の若手社員研修は、入社２～５年目の方を主な対象としており、
「次世代の中核社員＝プロフェッショナルを目指し、活躍するための基礎づくり」
というコンセプトで、幅広い内容の研修をご用意しております。

インソースの論理的思考力研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座の論理的思考力研修のポイントは、実用的な論理的思考法を正しく理解し、演習によって活用法を身につけることができる点です。
論理的な思考法とは、「筋道が通っていて、矛盾がないこと」です。つまり、言いたいことの理由が明確で分かりやすいことであり、相手が納得できるように伝えることでもあり、職場のコミュニケーションに必要不可欠なスキルです。

研修では、視野を広く情報を偏りなく集める方法や、順序立てて整理する方法を学び、考え方の質を高めていただきます。そのうえで、実際の業務の場面でどのように活用するのかを具体的なケーススタディを通じ、繰り返し練習して習得していただきます。論理的思考法を自分の思考様式の中に取り入れ、自分なりの思考の枠組みを組み立てていく力が身につきます。

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内容をよく理解・理解: 100.0％

講師がとても良い・良い: 99.7％

※2024年10月～2025年9月

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開催数^※1: 回

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類

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2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
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	内容	手法
	１．CX（顧客体験）とは　（１）CXとは　（２）CXが注目される背景 ①企業と顧客の接点の多様化 ②顧客主導の時代の到来　～マスマーケティングから人間中心デザインへ（３）CSとCXの違いとは（４）顧客視点でCX向上を図る方法　～顧客思考マップの作成（５）なぜ顧客思考マップが有用なのか ①顧客理解が促進する　 ②顧客視点の対応ができるようになる（６）顧客思考マップ作成の４つのStep Step①テーマとペルソナを設定する Step②顧客の行動を想像する Step③顧客の感情を想像する Step④対応策を考える	講義ワーク
	２．Step①テーマとペルソナを設定する（１）テーマ設定の仕方　～マップのスタートをゴールを決める（２）ペルソナの作り方　～ターゲットの人物像を決める【ワーク】テーマとペルソナを自社の顧客を想定して、設定する	講義ワーク
	３．Step②顧客の行動を想像する（１）顧客が体験することを想像し、顧客になりきる（２）具体的に多く書き出す（３）顧客の行動をまとめてグルーピングする【ワーク】顧客の行動を書き出し、顧客思考マップに記入する	講義ワーク
	４．Step③顧客の感情を想像する（１）行動に応じた感情の変化を捉える（２）ポジティブな感情を書き出す（３）ネガティブな感情を書き出す【ワーク】顧客の感情を書き出し、顧客思考マップに記入する	講義ワーク
	５．Step④対応策を考える（１）顧客の行動と感情に配慮し、対応策を打ち出す（２）ネガティブな感情への対策を考える（３）ポジティブな感情をさらに増幅させる（４）対応策の他社事例【ワーク①】CXを向上させるための対応策を洗い出す【ワーク②】洗い出した対応策に優先順位をつける。優先順位の高い対応策から実行する	講義ワーク
	６．まとめ

接客・接遇リーダー研修～顧客視点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上を図る

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

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