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接客・接遇リーダー研修~顧客視点でCX(カスタマー・エクスペリエンス)向上を図る

接客・接遇リーダー研修~顧客視点でCX(カスタマー・エクスペリエンス)向上を図る

顧客視点でCX(カスタマー・エクスペリエンス)を向上させる方法を学ぶ

研修No.5300201

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・接客、接遇リーダーの方
リーダー層の方向けの研修です。自社の商品と顧客の接点の全体像について、イメージのできる方のご参加をおすすめいたします。

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「CX向上」というテーマに関心があるが、学んだことがない
  • 現状の接客の課題を発見し、改善していきたい
  • 顧客視点を持って対策を考えることで、売上を上げたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自社の顧客を想定した「顧客思考マップ」を作成することで、顧客一人ひとりの商品購入の流れや感情を把握していただきます。顧客視点で自社の顧客を捉えることで、CX(カスタマー・エクスペリエンス)を向上させる方法を学びます。顧客がどのように商品を購入し、どのような感情を抱くのか可視化することで、接客・接遇を改善したい方におすすめの研修です。

※CXとは、「顧客が商品を選び、購入し、利用するまでに顧客が体験する価値」を指します。商品の購入前から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験全てが対象になります。

到達目標goal

  • ①CXが注目される背景を踏まえ、CXを向上させることの重要性について理解する
  • ②顧客思考マップ作成のポイントを4つのStepで学ぶ
  • ③自社の顧客のCXを向上させるためにはどうするべきか、対応策を考える

研修プログラム例program

内容 手法
  • 1.CX(顧客体験)とは 
    (1)CXとは 
    (2)CXが注目される背景
    ①企業と顧客の接点の多様化
    ②顧客主導の時代の到来 ~マスマーケティングから人間中心デザインへ
    (3)CSとCXの違いとは
    (4)顧客視点でCX向上を図る方法 ~顧客思考マップの作成
    (5)なぜ顧客思考マップが有用なのか
    ①顧客理解が促進する 
    ②顧客視点の対応ができるようになる
    (6)顧客思考マップ作成の4つのStep
    Step①テーマとペルソナを設定する
    Step②顧客の行動を想像する
    Step③顧客の感情を想像する
    Step④対応策を考える
講義
ワーク
  • 2.Step①テーマとペルソナを設定する
    (1)テーマ設定の仕方 ~マップのスタートをゴールを決める
    (2)ペルソナの作り方 ~ターゲットの人物像を決める
    【ワーク】テーマとペルソナを自社の顧客を想定して、設定する
講義
ワーク
  • 3.Step②顧客の行動を想像する
    (1)顧客が体験することを想像し、顧客になりきる
    (2)具体的に多く書き出す
    (3)顧客の行動をまとめてグルーピングする
    【ワーク】顧客の行動を書き出し、顧客思考マップに記入する
講義
ワーク
  • 4.Step③顧客の感情を想像する
    (1)行動に応じた感情の変化を捉える
    (2)ポジティブな感情を書き出す
    (3)ネガティブな感情を書き出す
    【ワーク】顧客の感情を書き出し、顧客思考マップに記入する
講義
ワーク
  • 5.Step④対応策を考える
    (1)顧客の行動と感情に配慮し、対応策を打ち出す
    (2)ネガティブな感情への対策を考える
    (3)ポジティブな感情をさらに増幅させる
    (4)対応策の他社事例
    【ワーク①】CXを向上させるための対応策を洗い出す
    【ワーク②】洗い出した対応策に優先順位をつける。優先順位の高い対応策から実行する
講義
ワーク
  • 6.まとめ

企画者コメントcomment

CXという概念は、顧客視点の重要性が高まる中で、注目を集めています。「CSではなく、CXという観点から接客力を高めたい」というご要望を受け、本研修を開発いたしました。顧客思考マップを作成しながら、自社の顧客がどのようなサービス・接客を望んでいるのかを考えていただきます。

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