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接客・接遇リーダー研修～顧客視点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上を図る

顧客視点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）を向上させる方法を学ぶ

研修No.5300201

19/06/11 更新

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研修内容・特徴
お悩み・ニーズ
到達目標
研修プログラム例
スケジュール
よくあるご質問
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対象者

リーダー層
管理職層

・接客、接遇リーダーの方
リーダー層の方向けの研修です。自社の商品と顧客の接点の全体像について、イメージのできる方のご参加をおすすめいたします。

よくあるお悩み・ニーズ

「CX向上」というテーマに関心があるが、学んだことがない
現状の接客の課題を発見し、改善していきたい
顧客視点を持って対策を考えることで、売上を上げたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自社の顧客を想定した「顧客思考マップ」を作成することで、顧客一人ひとりの商品購入の流れや感情を把握していただきます。顧客視点で自社の顧客を捉えることで、CX（カスタマー・エクスペリエンス）を向上させる方法を学びます。顧客がどのように商品を購入し、どのような感情を抱くのか可視化することで、接客・接遇を改善したい方におすすめの研修です。

※CXとは、「顧客が商品を選び、購入し、利用するまでに顧客が体験する価値」を指します。商品の購入前から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験全てが対象になります。

到達目標goal

①CXが注目される背景を踏まえ、CXを向上させることの重要性について理解する
②顧客思考マップ作成のポイントを４つのStepで学ぶ
③自社の顧客のCXを向上させるためにはどうするべきか、対応策を考える

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．CX（顧客体験）とは　（１）CXとは　（２）CXが注目される背景 ①企業と顧客の接点の多様化 ②顧客主導の時代の到来　～マスマーケティングから人間中心デザインへ（３）CSとCXの違いとは（４）顧客視点でCX向上を図る方法　～顧客思考マップの作成（５）なぜ顧客思考マップが有用なのか ①顧客理解が促進する　 ②顧客視点の対応ができるようになる（６）顧客思考マップ作成の４つのStep Step①テーマとペルソナを設定する Step②顧客の行動を想像する Step③顧客の感情を想像する Step④対応策を考える	講義ワーク
	２．Step①テーマとペルソナを設定する（１）テーマ設定の仕方　～マップのスタートをゴールを決める（２）ペルソナの作り方　～ターゲットの人物像を決める【ワーク】テーマとペルソナを自社の顧客を想定して、設定する	講義ワーク
	３．Step②顧客の行動を想像する（１）顧客が体験することを想像し、顧客になりきる（２）具体的に多く書き出す（３）顧客の行動をまとめてグルーピングする【ワーク】顧客の行動を書き出し、顧客思考マップに記入する	講義ワーク
	４．Step③顧客の感情を想像する（１）行動に応じた感情の変化を捉える（２）ポジティブな感情を書き出す（３）ネガティブな感情を書き出す【ワーク】顧客の感情を書き出し、顧客思考マップに記入する	講義ワーク
	５．Step④対応策を考える（１）顧客の行動と感情に配慮し、対応策を打ち出す（２）ネガティブな感情への対策を考える（３）ポジティブな感情をさらに増幅させる（４）対応策の他社事例【ワーク①】CXを向上させるための対応策を洗い出す【ワーク②】洗い出した対応策に優先順位をつける。優先順位の高い対応策から実行する	講義ワーク
	６．まとめ

企画者コメントcomment

CXという概念は、顧客視点の重要性が高まる中で、注目を集めています。「CSではなく、CXという観点から接客力を高めたい」というご要望を受け、本研修を開発いたしました。顧客思考マップを作成しながら、自社の顧客がどのようなサービス・接客を望んでいるのかを考えていただきます。

よくあるご質問（FAQ）

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（２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

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	内容	手法
	１．CX（顧客体験）とは　（１）CXとは　（２）CXが注目される背景 ①企業と顧客の接点の多様化 ②顧客主導の時代の到来　～マスマーケティングから人間中心デザインへ（３）CSとCXの違いとは（４）顧客視点でCX向上を図る方法　～顧客思考マップの作成（５）なぜ顧客思考マップが有用なのか ①顧客理解が促進する　 ②顧客視点の対応ができるようになる（６）顧客思考マップ作成の４つのStep Step①テーマとペルソナを設定する Step②顧客の行動を想像する Step③顧客の感情を想像する Step④対応策を考える	講義ワーク
	２．Step①テーマとペルソナを設定する（１）テーマ設定の仕方　～マップのスタートをゴールを決める（２）ペルソナの作り方　～ターゲットの人物像を決める【ワーク】テーマとペルソナを自社の顧客を想定して、設定する	講義ワーク
	３．Step②顧客の行動を想像する（１）顧客が体験することを想像し、顧客になりきる（２）具体的に多く書き出す（３）顧客の行動をまとめてグルーピングする【ワーク】顧客の行動を書き出し、顧客思考マップに記入する	講義ワーク
	４．Step③顧客の感情を想像する（１）行動に応じた感情の変化を捉える（２）ポジティブな感情を書き出す（３）ネガティブな感情を書き出す【ワーク】顧客の感情を書き出し、顧客思考マップに記入する	講義ワーク
	５．Step④対応策を考える（１）顧客の行動と感情に配慮し、対応策を打ち出す（２）ネガティブな感情への対策を考える（３）ポジティブな感情をさらに増幅させる（４）対応策の他社事例【ワーク①】CXを向上させるための対応策を洗い出す【ワーク②】洗い出した対応策に優先順位をつける。優先順位の高い対応策から実行する	講義ワーク
	６．まとめ

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