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（鉄道業界向け）英語対応力向上研修（１日間）

（鉄道業界向け）英語対応力向上研修（１日間）

文化や価値観の違いを理解し、鉄道向けの「定番フレーズ」で簡単な英語対応ができるようになる

研修No.B LNG860-1000-3891

対象者

  • 全階層

外国籍の方の対応を求められる鉄道会社の駅員の方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、近年増加し続ける訪日外国人や外国人住民について、文化や価値観などの違いをお伝えし、「英語」での対応方法を学んでいただきます。「シンプルな英語で対応してみる」という高すぎない目標を設定し、鉄道向けの「定番フレーズ」をおさえていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに　～外国人への対応を学ぶにあたって
    【ワーク】外国人への対応について、今までの経験を共有する
    （１）数字で見る訪日外国人・外国人住民の増加
    （２）外国人への対応を学ぶにあたって
    ①完璧を目指さない
    ②「困っているなら助けてあげよう」という気持ちを大切にする
    ③「自分が応対する」という当事者意識を持つ
    （３）「自分にできることをがんばろう」という気持ちを大切にする
    （４）外国人とのコミュニケーションから逃げない　　
    （５）困ったら聞き返せばよいだけ
 講義
ワーク
  • ２．文化の違いがもたらす様々な戸惑い
    【ワーク】今まで外国人対応をする中で、感じた文化の違いを共有する
    （１）文化的違いとは
    （２）コミュニケーションの傾向の違い
    （３）「伝えない」が意味すること
    （４）日本の「暗黙知」「常識」を見えるか・言語化する
    【コラム】固定概念と価値観の押し付けに気をつける
 講義
ワーク
  • ３．英語対応のスタートラインに立つ
    （１）アイコンタクトと笑顔を意識する
    （２）時間帯によってあいさつを変える
    （３）あいさつに続く一言
    （４）クロージングのあいさつ
    【ワーク】外国人とのやり取りを英語でロールプレイングする
 講義
ワーク
  • ４．駅員向け基本フレーズを習得する
    （１）乗車の対応方法の案内
    （２）切符購入方法の案内
    （３）周辺の環境に関する案内方法
    【ワーク】駅員と外国人役に分かれ、ロールプレイをする
    ①乗車場所について案内する
    ②切符の購入について案内する
    ③観光スポットへの行き方を案内する
 講義
ワーク
  • ５．お客さまの要望を聞き取る　
    【ワーク】外国人宿泊者から要望や質問を受け、課題に感じたことそのときの対応方法を共有する
    （１）要望を聞き取る　～５W１Hを聞き取る
    （２）たいていはシンプルな単語で通じる
    【ワーク】身の回りのものを洗い出し、知っている英単語で表現する
    例：電車、地下鉄、タクシー、階段、入口、出口、案内、地図、切符、乗り換え、運賃など
    （３）対応の可否を伝える
    （４）よくある問い合わせ
    ①電車の行先について
    ②運賃について
    ③出口について
    【ロールプレイ】駅員と外国人に分かれ、以下の問い合わせに対して、ロールプレイする
    ①乗り換える駅をきかれたとき
    ②ICカードの購入についてきかれたとき
 講義
ワーク
  • ６．緊急時の英語対応を考える
    （１）緊急時の心構え　～言葉が通じないことが恐怖とパニックを引き起こす
    （２）押さえておきたい用語・フレーズ
    ①地震です　②火事です　③事故です　④ここは安全です
    ⑤ここは危険です　⑥避難してください
    【ワーク】突然、大きな地震が発生した際の車内へのアナウンスを英語で行う
    （３）自組織の中で緊急時の英語対応について決めておく
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】外国人の対応で心がけることを共有する
 ワーク

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