CS向上研修 ~車掌向け接客向上編(1日間)

CS向上研修 ~車掌向け接客向上編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B WLC531-0400 -0177

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研修内容・特徴outline・feature

車掌の方に向けた研修です。CSに対する意識・考え方を底上げし、組織の人的サービス強化を目指します。

「お客さまが車掌に何を求めているかを考える」・「理想の車掌像を考える」・「聞き取りやすい車内アナウンスの練習」など、実際の現場に即したグループワークが中心になっています。
ワークは講師がただ答えを与えるのではなく、受講者が自ら答えを導きだすことによって進んでいきます。 そのため、受講者は「研修でいわれたことをただやらされる」のではなく、納得感を持って、主体的に接遇を実施できるようになります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CSの重要性
    (1)CS推進が思うように進まないのは何故か
    (2)「お客さまのため」に潜むワナ
    (3)CSを構成する要素
    (4)CSマインドを浸透させる
    (5)CSを推進させるポイント
    【ワーク】自分が普段の生活の中で受けた接客について、良かった接客と悪かった接客をそれぞれ振り返り、共有する
    【ワーク】良い接客に共通している点(行動原理、考え方、態度など)はあるか、それは何かを考える
    【ワーク】なぜCSが大切なのかを考える
講義
ワーク
  • 2.改めて自身の課題について考える
    (1)課題はどこにあるのか
    (2)CSの実現に「このままでいい」は存在しない
    【ワーク】自身の業務について振り返り、通常時と異常時のお客さま対応でそれぞれ気をつけていること・工夫していることを共有する
    【ワーク】車内放送、お客さま対応など、車掌業務全般について、「目指すべき車掌像」を考える
    【ワーク】自身の業務におけるお客さま応対の課題を洗い出す
講義
ワーク
  • 3.CSを実現するためのホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (3)ホスピタリティマインドを育むポイント
    (4)その他のエピソード・事例
    【ワーク】シーンにあわせてどのような対応を行うかを考える
    ①乗務交代後、ホームを歩いていると背後からお客さまに「すみません」と声をかけられた時
    ②発車10秒前に、ホームにいらっしゃるお客さまから「○○駅に行きたいんだけど、次の列車は何分に来るの?」と声をかけられた時
講義
ワーク
  • 4.ご案内からCSを実現する
    (1)ご案内に必要な要素
    (2)お客さまにとってのご案内
    (3)心情理解とは
    (4)緊急時の情報提供
    (5)発声練習
    【ワーク】ご案内(車内放送含む)において「お客さまの立場」という視点から心がけていることをそれぞれ共有する
    【ワーク】信号機トラブルや安全確認などで列車が停止したとき、お客さまの立場であればどのような情報が欲しいと感じているかを考える
    【ワーク】研修内容をふまえて、実際の案内文を「1分間で」読む
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    (1)3カ月の行動計画作成
    (2)計画を立てる際のポイント
    【ワーク】本日の研修を振り返り、自分の「理想の車掌像」を見直す
    【ワーク】「理想の車掌像」に近づくために、これから3カ月間の行動目標を設定する
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 3月     13名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自らの接客を考え直す機会になった。
  • 改めて接客というものを学ぶことができた。自分の不足している点、改善できる点を見つけてレベルアップしたいと思う。
  • ホスピタリティを向上させていきたいと思う。

実施、実施対象
2017年 1月     14名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • これまでCSについてあまり深く考えていませんでしたが、研修を受講し、CSの大切さやCSを向上させることを知ることができ、今後の業務に活かしていきたいと思いました。
  • 改めてCSとは何かを考えることができました。自分の価値観だけではなく、お客様が求めているものの本質を見極められるよう、努めていきたいと思います。お客様満足度4.0を達成できるよう、一人からでも始めていきたいです。
  • 他の接客業をされている方の視点からの話は、とてもためになりました。話の内容も分かりやすく、資料も見やすかったです。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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