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保育士向け研修 ~CSマインドとクレーム対応編(1日間)

保育士向け研修 ~CSマインドとクレーム対応編(1日間)

保育の仕事は好きだが、保護者対応が苦手を克服するために、CS、傾聴力、質問力、アサーティブ、クレーム対応を理解

研修No.B CLM500-0700-2689

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
・保育士の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 保育の仕事は好きだが、保護者対応が苦手
  • きく力、話す力など基本的なコミュニケーション能力を身につけたい
  • クレームに対して適切な対応ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

(1)保護者との関わり方~保育士である前に「社会人」としてCS(顧客満足)を意識する

(2)コミュニケーションの重要性~保護者と齟齬なく意志疎通するため、またクレーム発生時に相手の言い分を十分にくみ取れるようになるための「傾聴力」「質問力」を身につける

(3)保護者対応スキルアップ~主にクレーム対応について学ぶ

到達目標goal

  • ①保護者の方がどのような応対やサービスを求めているかなど、相手の状況を踏まえ顧客満足(CS)を考える
  • ②あいさつ、表情、声のトーン、間の取り方、言葉遣い、敬語など顧客対応の基本マナーを改めて再確認する
  • ③相手が自分を信頼して話してくれるような、保護者との関係性を高める話の聴き方(傾聴力)を身につける
  • ④相手が本当に伝えたいことや事実確認をしっかりと行うための質問力を身につける
  • ⑤言いにくいこと、相手が納得しがたいことを、なるべく相手が受け容られる形で伝えるアサーティブコミュニケーションを理解する
  • ⑥「当事者意識を持つ」→「お申し出を黙って最低3分間承り、信頼を得る」→「信頼を得た上で事実確認を行う」→「一緒に解決策を考える」というクレーム対応の4つの基本手順を覚える

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.保育士に求められている対応を考える
    ⇒保育園としてサービスを提供する相手は園児本人だけでなく、保護者や近隣住民も含むこと、それゆえに顧客満足を意識して働くことが求められていることを理解する
    (1)立場を変えて保護者の立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】保護者応対において気持ちの良い対応を考える。
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本~保護者の事前期待を考える
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.コミュニケーションをとる前に
    ⇒良いコミュニケーションをとる大前提としての「社会人として当たり前」の立ち居振る舞いについて考える
    【ワーク】子どもにはできるのに保護者に対してできないことを考える
    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    (2)あいさつ  (3)表情
    (4)声・話し方 (5)言葉づかい・敬語
    【参考】言葉づかいの基本
講義
ワーク
  • 3.コミュニケーションを成功させる
    ⇒すべてのコミュニケーションに活用できる「傾聴力」「質問力」について演習を交えて体得する(通常のコミュニケーションは勿論クレーム対応にも有効)
    (1)相手の本心を引き出す~「聴く」スキル
    【ワーク】「聴く」ロールプレイング
    (2)相手の真意を明確にする ~「質問」のスキル
    【ワーク】「質問力」ロールプレイング
    (3)言いにくいことを伝える~「アサーティブ・コミュニケーション」
    (4)アサーティブ・コミュニケーションのポイント
    【ワーク】保護者応対ロールプレイ
    (ケース例)予約のない土曜日預かりへの対応
    (ケース例)入園申請書の締め切りギリギリの提出で一部書類忘れへの対応
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応5つのポイント
    ⇒クレームを受ける前の心構えと初期対応について理解する。クレームになる前の「お困りごと」「ご意見」にも通用するスキルを学ぶことで、よりスキルの高いコミュニケーションが取れるようになる
    (1)お客さま対応の基本は「心情理解」
    (2)きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える
    (3)「言葉の緩衝材」を使って気持ちを和らげる
    【ワーク】「言葉の緩衝材」を使い、伝える練習をする
    (4)「ジャブ」を繰り出して言い分を伝える
    【ワーク】少しずつ「ジャブ」を打ち、こちらの言い分を伝える
講義
ワーク
  • 5.クレーム対応の4つの基本手順
    ⇒項目4を踏まえ、クレーム対応の「基本手順」を習得する。この手順を踏むことで、多くのクレーム対応が収束可能
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:相手の心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    ※各手順の詳細はポイントのみを解説
講義
ワーク
  • 6.実践ロールプレイング
    ⇒実際の保育の現場でよくあるクレーム事例を題材として、ロールプレイングを実施。ケースはご相談の上、2~3題を決定
    【ケース例】服用させるべき薬を飲ませ忘れたことにご立腹の保護者
    【ケース例】保育料の差によって、保育内容を変えているのではないかと疑う保護者
    【ケース例】園児が発熱し、お迎えをお願いしたが、保護者到着までに熱が下がり、「これくらいの熱で保護者を呼ばないで頂戴」とおっしゃる保護者  など
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年2月     8名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際にクレームが来た時の心がまえとして、心に留めておきたい内容だと思いました。
  • 保護者・その他の人との関わりにおいて、相手の立場や気持ちを察していくことを自分が意識するように努めたい。
  • クレームを受けたときは今回の研修を思い出して対応していきたいと思います。保護者の立場になって接していき、自分を振り返っていきたいです。

実施、実施対象
2017年 7月     26名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームを言う側にも大変エネルギーが必要であることを痛感しました。相手の気持ちに寄り添えるようにしていきたいと思います。
  • コミュニケーションをとるために、ゼロポジションの考え方や、声や表情の変化など意識していきたい。
  • 保育現場でありえることを的確に提示され、とても話がわかりやすかった。

実施、実施対象
2017年 3月     8名
業種
学校・学校法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて自分を振り返ることが出来、今後気をつけていかなければならないことを学べたと思います。保護者対応に活かしていきます。
  • 実際にロールプレイングを行うことで大切なポイントがわかりました。今後は相手(保護者など)の心情を理解することを基本に、気をつけて話していこうと思いました。
  • 今回得た、言葉づかいや「聴く」スキルなどを今後の保護者応対に活かしていく。

実施、実施対象
2017年 1月     25名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.0%
講師:大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • これまで自分は何の目標もなく仕事をしていたんだな、と気づく良い機会となりました。今回の研修で今後の目標が明確になりました。まずは保護者対応の様々なスキルを現場で活かしていきたいと思います。
  • 物事を肯定的(ポジティブ)に考え、業務を楽しんでいきたい。アサーティブを意識しコミュニケーションをとっていく。
  • 今回学んだことで自分を見つめなおし、保護者や園児とのコミュニケーションに現していきたい。

開発者コメントcomment

「保育の仕事は好きだが、保護者対応が苦手」を克服するために、保護者が求める顧客満足(CS)、間の取り方、言葉遣い、敬語など顧客対応の基本マナー、保護者との関係性を高める傾聴力、相手が本当に伝えたいことや事実確認を行うための質問力、相手が受け容られる形で伝えるアサーティブコミュニケーション、「当事者意識を持つ」→「お申し出を黙って最低3分間承り、信頼を得る」→「信頼を得た上で事実確認を行う」→「一緒に解決策を考える」というクレーム対応の4つの基本手順を習得する研修です。

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