クレーム対応研修(2時間)

2363クレーム対応研修(2時間)

17/10/26 更新


本研修の「ねらい」

■ポイントはおもてなしの心と初期対応

様々なクレームが増えている現在において、クレームを発生させないためにはおもてなしの心をもっての接遇が、また、クレームが発生してしまった場合はいかに初期対応をうまくするかが重要なカギとなります。

本研修では接遇の基本スキルの確認をし、さらに最近のクレームの傾向・種類を踏まえたうえで、どのようにクレームに対応するのが良いか、職場ですぐ使っていただけるそのポイントをお話いたします。


研修プログラム例

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.はじめに~求められる「職員像」とは
    (1)利用者の立場から接遇を考える
    (2)サービスについて考える
    (3)求められる「職員像」とは
ワーク
  • 2.「言うべきこと」と相手への配慮
    (1)相手の気持ちになって話す
    ~「一般常識」「業務知識」、そして「心情理解」
    (2)用語の共有化 ~「業界用語」は通じない!
    (3)相手を意識した言葉の組み立て
    ~話し方を整える:簡潔に、わかりやすく
    (4)「聴く」スキルとは?
    (5)他者が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
講義
  • 3.クレームの捉え方
  • (1)クレーム対応のステップ
    (2)顧客はなぜクレームを言ってくるのか?
    (3)なぜ、顧客からクレームが発生するのか?
    (4)クレーム時の相手の心情を理解する
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

クレーム発生の原因の多くは、3Q(知識力・気づく力・表現力)の発信力不足と考えられます。
この3つの視点から自己を振り返り、クレームに対する理解を深めていただきます。お客さまのご要望は多岐に亘ります。研修を通して、お客さまの気持ちを汲み取る(共感する)ことの重要性を各自が実感していただけたらと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 6月     47名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.7%
講師:大変良かった・良かった
93.6%
参加者の声
  • 個別の案件ごとに対応していたが、原則的な考えを教えていただき、興味をもつことができた。共感や信頼の土台を築くことが大切だと感じていたが、様々なテクニックがあると分かった。
  • クレーム対応がとても苦手で、怒った人が来ると萎縮していました。話の内容以前にどこに着地すればいいのか考えすぎて、相手の怒りを増すばかりでした。すぐに実践できるかはわかりませんが、落ち着いて対応しようと思います。
  • 何事も聴く姿勢が大事と感じた。相手の立場を考え、忙しいことを理由とせずに時間をかけて対応していきたい。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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