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クレーム対応研修（２時間）

Q: 研修の特徴は？

■ポイントはおもてなしの心と初期対応さまざまなクレームが増えている現在において、クレームを発生させないためにはおもてなしの心をもっての接遇が、また、クレームが発生してしまった場合はいかに初期対応をうまくするかが重要なカギとなります。本研修では接遇の基本スキルの確認をし、さらに最近のクレームの傾向・種類を踏まえたうえで、どのようにクレームに対応するのがよいか、職場ですぐ使っていただけるそのポイントをお話いたします。

接遇の基本スキルを確認、最近のクレームの傾向・種類を踏まえた対応ポイントを学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

■ポイントはおもてなしの心と初期対応

さまざまなクレームが増えている現在において、クレームを発生させないためにはおもてなしの心をもっての接遇が、また、クレームが発生してしまった場合はいかに初期対応をうまくするかが重要なカギとなります。本研修では接遇の基本スキルの確認をし、さらに最近のクレームの傾向・種類を踏まえたうえで、どのようにクレームに対応するのがよいか、職場ですぐ使っていただけるそのポイントをお話いたします。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに～求められる「職員像」とは（１）利用者の立場から接遇を考える（２）サービスについて考える（３）求められる「職員像」とは	ワーク
	２．「言うべきこと」と相手への配慮（１）相手の気持ちになって話す～一般常識、業務知識、そして心情理解（２）用語の共有化～「業界用語」は通じない！（３）相手を意識した言葉の組み立て～話し方を整える：簡潔に、わかりやすく（４）「聴く」スキルとは？（５）他者が話しやすさを感じる「聴き方」とは？	講義
	３．クレームの捉え方（１）クレーム対応のステップ（２）顧客はなぜクレームを言ってくるのか？（３）なぜ、顧客からクレームが発生するのか？（４）クレーム時の相手の心情を理解する	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年10月　　　　　16名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

住民と接する際、聴くことや共感することをいつでもできるよう心がけます。クレーム対応について、基礎的な知識を補うよい機会になりました。
クレーム対応や少し感情的になった方の対応をする際にとても役立つと感じました。相手の心情に寄り添える職員を目指します。
相手からの指摘を苦情と捉えるか意見と捉えるかで、自分の意識や対応を変えられると思いました。住民の話をよくきき、何を求めているのか、解決できることはないかをよく考えるようにします。

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　47名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.9%

講師：大変良かった・良かった

97.9%

参加者の声

研修を通して「クレームを言う方に共感する」ということを学ぶ事ができました。今後の業務に活かしていきます。
職員間で応対やクレームに対する共通の理解ができるようになってよかったです。また、判断する際の具体的な例としてとても助かります。
今までやってきたことの再確認になった。丁寧な対応と毅然とした態度のバランスが必要だと改めて思った。

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　12名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

多くの気づきがありました。本日学んだクレーム対応を今後の業務に活かしていきたいです。
傾聴すること、心情を汲み取った言葉がけをすること等、その大切さを再確認しました。
クレーム対応に苦手意識があったので、本当に勉強になりました。責任をもって対応するという気持ちを学びました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　47名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.7%

講師：大変良かった・良かった

93.6%

参加者の声

個別の案件ごとに対応していたが、原則的な考えを教えていただき、興味をもつことができた。共感や信頼の土台を築くことが大切だと感じていたが、さまざまなテクニックがあるとわかった。
クレーム対応がとても苦手で、怒った人が来ると萎縮していた。話の内容以前にどこに着地すればいいのか考えすぎて、相手の怒りを増すばかりだった。すぐに実践できるかはわからないが、落ち着いて対応しようと思う。
何事も聴く姿勢が大事と感じた。相手の立場を考え、忙しいことを理由とせずに時間をかけて対応していきたい。

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研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ