ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修 電話応対編 (1日間)

ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修 電話応対編 (1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0500-3383

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研修内容・特徴outline・feature

本研修は、シニア層のお客さまに対して好印象を与え、限られた時間内で信頼関係を築けるような電話応対のスキルを身につけていただくことを目的としています。

まず、シニアのお客さまの特徴について、理解します。そのうえで、シニアのお客さまに安心感を与えながら、彼らの主張・要望を聞き出し、さらに、こちらの伝えたいことも正確に伝えきるスキルを身につけていただきます。最後に、対応が難しいと思われるシニアのお客さまのケーススタディに取り組むことで、具体的かつ効果的な電話対応を学んでいただき、現場での実践につなげていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.シニアについての理解
    【ワーク①】シニアと接するうえで、対応が難しいと感じることを共有する
    【ワーク②】シニアと接するうえで、工夫していることを共有する
    (1)シニアとは
    (2)シニアとのコミュニケーション
    ・先入観を持って対応しない(ひとくくりにしない)
    ・柔軟性を持って対応する(相手の言いたいことを自分なりに想像する)
講義
ワーク
  • 2.シニアへの電話応対の基本
    (1)初動が大事 ~まずは安心感を与え、信頼関係を築く   
    (2) 声の大きさ・トーン ~ボリュームは大きめに、明瞭な声で話す
講義
  • 3.シニアへの電話応対①~好印象を与え、信頼関係を築くテクニック
    (1)まずは好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    (2)挨拶(第一声・終了挨拶・保留時)
    (3)用件を伝える ~話を進めてよいか、別の方に代わるかを確認する
    (4)安心感を与える ~電話先の自分をイメージさせる
    (5)「感謝」の意を伝える ~「感謝」は好印象与える手軽な手法
    【ワーク】感謝の意を伝える言葉を洗い出す(バリエーションを増やす)
    (6)相手の話を受け止める
    (7)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解の言葉を使ってみる
講義
ワーク
  • 4.シニアへの電話応対②~相手に合わせた話し方/伝え方
    (1)声のボリューム、トーンを考える
    (2)言葉遣いの基本 ~礼儀+親しみをもった言葉を使う
    (3)情報整理 ~復唱で
    ・相手の主張・要望を整理する
    ・お互いの常識をすりあわせる(相手の持つ情報量を確認する)
    (4)説明力 ~専門的な言葉、カタカナ言葉を使わない
    【ワーク】専門用語を洗い出し、相手に伝わる言葉に言い換える
講義
ワーク
  • 5.シニアへの電話応対③~応対が長引く際の心構え
    (1)話しやすさは話を長引かせる
    (2)コスト意識 ~ビジネス上では「電話応対=コストが発生」
    (3)感じよく電話を切るために
    ・あらかじめ組織としての対応のルールを決めておく
    ・電話を切る際のフレーズを考える
講義
  • 6.実践ケーススタディ
    【ワーク】よくある応対に困ったケースをグループでディスカッションする
    例1:元経営者やエグゼクティブ、ビジネスマンのシニアへの対応
    例2:話が長引きそうなシニアへの対応
    例3:居丈高(相手を見下す、威圧的な態度をとる)なシニアへの対応
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 9月     20名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 共感と同情は違うということや、プロ意識の定義など、大変勉強になりました。慣れた対応にならないよう、心を引き締しめて業務にあたっていこうと思います。
  • 電話応対で、自分では意識していなかったクセに気づくことができました。今後の応対レベルを上げていけるように頑張りたいと思います。
  • 電話応対のトークの幅が広がりました。研修で学んだことをどんどん活用していこうと思います。

開発者コメントcomment

忙しい中でシニアの方に適切に応対するための研修です。
応対に時間がかかってしまう、常識が異なり戸惑ってしまう、などの悩みを経験豊富な講師が解消します。

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