CS・接遇リーダー養成研修 ~基本編(1日間)

CS・接遇リーダー養成研修 ~基本編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B INS270-0100-2193

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研修内容・特徴outline・feature

リーダーとして、職場全体のCS(顧客満足)向上を推進する立場にある方向けの研修です。自らのCS・接遇スキルを再確認したうえで、職場全体のスキル向上を推進していくための手法を学びます。

具体的には、「CSとは何か」「CSを支える基本マナー」「きき方・話し方」「来客応対・電話応対」といった観点から、自らのCS・接遇スキルの再確認とブラッシュアップをはかります。そのうえで、PDCAサイクルを活用してチームのCS・接遇向上を推進していく方法や、日頃のコミュニケーションの中でメンバーのスキルアップを推進する方法を学びます。各種接遇スキルをロールプレイングで確認する、職場全体のスキルを高める仕組み作りを考える、などの演習を行い、実践的にスキルを身につけていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~お客さま満足とは
    <顧客満足のしくみを理解する>

    (1)立場を変えてお客さまの立場から「お客さま満足」を考える
    (2)お客さま満足とは何か
    (3)お客さま満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <CSの前提となる基本マナーを振り返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場で「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)挨拶(場面ごとの挨拶)
    (3)表情(表情・顔の角度・目線を合わせる)
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    <CSの基本となるコミュニケーションをおさえる>

    (1)声・話し方 (聞き取りやすさ・スピード・話の癖・声のトーン)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語・尊敬語・丁寧語)
    (3)きく(相手との信頼を築くために「聴く」・より深い情報を得るために「訊く」)
    (4)話す(分かりやすい話をするための構成方法)
    (5)断り・依頼の仕方(クッション言葉)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢(表情・身だしなみ・挨拶)
    (2)態度・所作(立ち方・座り方・モノの授受・指さし・お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】2人1組で(訪問者、応対者)で、挨拶と誘導のロールプレイング
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇のポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則~組織の顔として、相手に配慮する
    (2)電話応対の基本ルール
    (3)電話応対の基本フロー
講義
  • 6.接遇の向上を推進するために
    <現状を把握し、推進方法を習得する>

    【ワーク】「接遇スキルの向上・定着」において困っていることを挙げ、共有する
    (1)接遇向上を推進するステップ
    (2)現状を把握する
    【参考】接遇スキルチェックシート
    (3)推進する方法1 研修実施
    (4)推進する方法2 職場の仕組み作り
    【ワーク】自分たちの職場の仕組み作りにおいて、実施したい案を考える
    (5)推進のポイント(定期的に現状を確認する、人を巻き込む)
講義
ワーク
  • 7.日常のコミュニケーションで推進する
    <育成のためのフィードバックのコツ>

    (1)接遇は繰り返すことで身につけるもの
    (2)ほめることで推進する
    【ワーク】メンバーの良い取り組みや成長した点を挙げる
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉やほめ言葉をできるだけ多く挙げる
    (3)気付かせる~「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    (4)ケーススタディ
    【ワーク】仕事は優秀だが、だらしない後輩を改善させる指導をする
講義
ワーク
  • 8.まとめ
    <学んだことを整理し、明日からの行動に活かす>

ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 12月     25名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段自分が気づいていないこと、意識していないことを、改めて気づくことができた研修となりました。是非、店長や、部下にも受けてもらいたい研修内容だと思いました。
  • CSだけでなく、やる気を上げるための方法など、段階を経た説明がしっかりとあり、とても勉強になりました。CSの重要性は掘り下げれば掘り下げるほど深くなる終わりのないものだと思うので、これからも定期的にディスカッションしていきます。
  • 現場社員にも分かりやすい研修でしたので是非部下にも受講して欲しいと考えます。グループワークなどのアウトプットも多く非常に学びの多い研修になりました。

実施、実施対象
2017年 6月     9名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分が求められているものを再認識することができ、有意義な研修でした。ほめる・気づかせるなど、現場での指導に具体的に活かしていきたいです。
  • スタッフと共感することが大事であると改めて感じました。また、共感するだけでなく、客観的な伝え方が必要であると気づかされました。
  • 日々の後輩指導や、また、次に指導する立場となる社員にフィードバックしたい。

実施、実施対象
2017年 3月     11名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段部下指導で困っている部分に対して解決が見えてよかったです。私自身が部下へ伝えている事がもっと伝わるように、今回の研修を受けて学んだ事を活かしていきたいです。
  • 現場の社員の活動状況を把握し、ひとりひとりに声をかけていきたいです。日々の業務のねぎらいや指導の際、具体的な内容を伝えられるよう努めます。
  • お客さま対応、社員への伝え方など学んだ事を活かせるように意識したい。まず「ほめる」ということができていなかった。ただ叱るだけでなく、ほめる・共感するというこれまでできていないところを身につけていきたい。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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