CS・接遇研修(半日間)

CS・接遇研修(半日間)

CS(顧客満足)に対する意識を醸成しながら、お客さまに好感を与えるマナーや聞き方、話し方を徹底的に鍛える

研修No.B CSF530-0100-1737

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対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・CS(顧客満足)に対する意識醸成したい方
・接遇スキルを徹底的に習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修ではお客さまに好感を与えるマナーと聞き方、話し方を習得し、それを踏まえた電話応対、来客応対の仕方を身につけていただきます。また、講義だけではなく、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイを行います。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに~顧客満足とは
    <顧客満足を高めることの重要性を整理>

    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える
    (2)顧客満足度とは何か
    (3)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.CSを支える基本マナー
    <好感がもてる基本マナーをふり返る>

    (1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する(清潔感、控えめ、常識的)
    【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    (2)挨拶(場面ごとの挨拶)
    (3)表情(笑顔、あごの角度、目線)
講義
ワーク
  • 3.きく・話す
    <コミュニケーションの基本をおさえる>

    (1)声・話し方(聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚)
    (2)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (3)きく(信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」)
    (4)話す(聞き手を配慮して簡潔に伝える 例 PREP法と箇条書き法)
    (5)断り・依頼の仕方(クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える)
講義
  • 4.来客応対時のマナー
    <具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ>

    (1)来客応対の基本姿勢(明るい表情、身だしなみ、挨拶)
    (2)態度・所作(立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀)
    (3)来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】2人1組(訪問者と応対者)で、挨拶と誘導のロールプレイング
    ・シーン:担当部署が分かる場合と分からない場合
    【ワーク】2人1組(お客さまと窓口担当者)で、来客応対のロールプレイング
    ・シーン:新商品のモニター登録の、書類手続きのご案内
講義
ワーク
  • 5.電話応対
    <電話応対ならではの接遇のポイントを習得する>

    (1)電話応対の3つの鉄則~会社の顔として、相手に配慮する
    ・迅速に ・正確に ・親切、丁寧に
    (2)電話応対の基本ルール(すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い)
    (3)電話応対の基本フロー
    【ワーク】2人1組(お客さまとサポートセンター)で、電話応対のロールプレイ
    ・シーン:引越し手続きの案内(お客さまに返送代のご負担を依頼する)
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    <学んだことを整理し、明日からの行動に活かす>

    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの改善目標を立てる
    【参考】として、以下の内容も記載
    1.職場における代表的な表現・敬語
    ・よく使うビジネス用語 ・ビジネスシーン特有の表現
    ・尊敬語 ・謙譲語 ・美化語
    2.席次(応接室の上座と下座)
    3.訪問の基本マナー
    4.名刺交換の仕方
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年2月     16名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接遇するうえで、今回の研修で学んだ基礎的なことにプラス一言、自分なりの思いやりの言葉をプラスしてファンを獲得するような対応を心がけたいです。
  • 実際に明日から使える内容ばかりでとても勉強になりました。挨拶の仕方を工夫して、お客様に気持ちよく対応していきたいです。
  • マナーや言葉の使い方がお客様の満足につながるというのは想像していましたが、職員同士の関係性も大きく関わっているというのが印象的でした。本日学んだことを凡事徹底していきます。

実施、実施対象
2019年11月     20名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95%
参加者の声
  • お客さまの潜在ニーズを考えながら、プラスアルファで自分に何ができるか考えつつ行動していきたい。
  • 自分自身がサービスと思っていることだけでなく、お客さま目線になって仕事を遂行していきたいです。
  • 仕事の先にお客さまがいる、ということを理解して仕事に取り組んでいきたい。

実施、実施対象
2019年2月     20名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 何を望んで何をしたいのかよく聞き取り、相手の目線に立った対応をしたい。担当内でもうまくいくように共有していきたい。
  • 他のメンバーと情報を共有し、CSについて理解を深められた。
  • 他部署で取り組んでいる接遇に対する事例を職場で共有し、意識することから始めていきたい。

実施、実施対象
2017年 11月     31名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.8%
参加者の声
  • お客様に対して丁寧に対応したいという気持ちがありましたが具体的に学ぶことができ、自分の改善点がわかりました。
  • 適度なワークで他の方の話が聞くことができ、理解が深まりました。また、話すトーンやスピード感、順番など意識していきたいです。
  • 普段何気なく使っている言葉の見直しや、お客様目線で考えることの大切さを学べたので意識していこうと思います。

実施、実施対象
2017年 7月     7名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務の中での疑問点や不安に思っていたことが解決しました。
  • 仕事に慣れてきて、雑な面が出てきたことに気づくことができました。一から出直します。
  • 自分では気づかないところでお客さまを不快にさせていたかもしれません。言葉遣いや所作を見直し、顧客満足度アップにつなげたいです。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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