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ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う（１日間）

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う（１日間）

お客さまの利便性、効率性などの高めるホスピタリティの行動、実施できるＣＳ改善プランを考える

研修No.B CSF530-0000-0721

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・ＣＳの基本やホスピタリティの発揮の仕方について身につけたい
・現在よりもどのように顧客満足を高めるかを具体化したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客満足を高めたいと思っているが、具体的に何をすべきか、何から始めればよいのかがわからない
  • 持続可能な範囲内で自分がお客様に何ができるか考えたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

他社の成功事例の紹介や、組織全体のＣＳを大幅に向上させる「ＣＳ向上会議」のやり方など、「職場で具体的に何をすればよいのか」の参考にしていただける内容が満載のカリキュラムです。

研修のゴールgoal

  • ①自社におけるＣＳの境界線（顧客満足とクレームを分ける境界線）を理解する
  • ②お客さまの利便性、効率性などの顧客満足を高める行動変革（ホスピタリティ）を考える
  • ③業務改善、顧客フローの改善など３ヶ月で実施できるCS改善プラン（実行計画）を考える

研修プログラム例program

内容 手法
    １．お客さまの満足を考える
    （１）お客さまのフィードバックから考える～お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    （２）お客さまのフィードバックから考える～クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
 講義
ワーク
    ２．ＣＳとは何か
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳとは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの
    （５）ＣＳを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
    ３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    （６）その他のエピソード・事例
 講義
ワーク
    ４．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
    ５．組織としてＣＳを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
    ６．ＣＳ改善プランの策定
    （１）改善案を実践するために
    （２）３ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する
    【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
 講義
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年3月　　　　　50名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
98%
講師：大変良かった・良かった
94%
参加者の声
  • 笑顔と言葉遣い、きちんとお客さまの声を傾聴することを意識します。また、お客さまの期待値を少しでも上回れるよう、従業員一人ひとりに考えてもらおうと思います。
  • お客さまに対して今は一方的な説明になりがちなので会話に変えていき、その中で相手のニーズを見つけ出せるように取り組みます。
  • お客さまの行動、目線を観察して声掛けやサービスを提供します。ＣＳについての考え方を改めることができて良かったです。

実施、実施対象
2022年3月　　　　　79名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.9%
講師：大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 普段から気をつけているつもりでしたが、お客さまに不快感を抱かれていないかを再確認する機会になりました。
  • お客さまの目線に立って聴くことを大事にします。その日に起きたことを共有して、次の日に引きずらずに接客することを心掛けます。
  • ホスピタリティを体現するには、コミュニケーションが大切だと学びました。定期的にスタッフの振る舞いを振り返ります。

実施、実施対象
2021年11月　　　　　63名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
98.4%
参加者の声
  • お客様の目線や動きに注意し、お客様が発するサインを見逃さないように気をつけます。お客様一人ひとりに合わせたお声掛けを目指します。
  • 常にお客様の立場になって何を求められているかを考え、自身の対応が個人ではなく会社全体の印象に繋がるという意識を持つ。正しい言葉遣いで話し、安心感を与えられるように努める。
  • ホスピタリティの奥深さを感じ、自分に足りない部分に気付けた。訊くことを大事にして、会話の中から相手が何を思っているのか汲み取りたい。

実施、実施対象
2020年8月　　　　　20名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • どのようなお客さまに対しても、ホスピタリティの気持ちをもって対応することがお客様満足度の向上につながることを意識し、クレーム対応にも臨む。
  • 対話の中で、お客様が何を一番に欲しているのかというお客様の心情を考えて対応をしたいと思います。お客様の要望をしっかりと聴きとり、不安なお気持ちを取り除きたいです。
  • お客様に寄り添うことを重視していこうと思いました。特に傾聴の姿勢を普段の業務に活かします。

実施、実施対象
2019年7月　　　　　9名
業種
コンサルティング・調査
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様のニーズをしっかり理解し、お客様に共感することが大切と学んだ。会話の流れを意識し、自分本位の一方的な会話にならないように気を付けていきたい。
  • ヒアリングについてや、ニーズを聴きだすことについて悩んでいたので、質問の仕方など工夫して活かしていきたい。
  • 自社の強みをちゃんと理解したうえで、求められることに対して応えることができるのだと分かった。新しい知識ばかりでなく、基本に立ち返ってＣＳとは何か真摯に向き合っていこうと思う。

開発者コメントcomment

顧客満足を高めたいと思っているが、具体的に何をすべきか、何から始めればよいのかがわからない方向けの研修です。自社におけるＣＳの境界線（顧客満足とクレームを分ける境界線）を理解する、お客さまの利便性、効率性などの顧客満足を高める行動変革（ホスピタリティ）を考える、業務改善、顧客フローの改善など３ヶ月で実施できるＣＳ改善プラン（実行計画）を考える内容となっています。

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