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CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う(1日間)

CS向上研修~ホスピタリティの意識を養う(1日間)

お客さまの利便性、効率性などの高めるホスピタリティの行動、実施できるCS改善プランを考える

研修No.B CSF530-0000-0721

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・CSの基本やホスピタリティの発揮の仕方について身につけたい
・現在よりもどのように顧客満足を高めるかを具体化したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客満足を高めたいと思っているが、具体的に何をすべきか、何から始めればよいのかがわからない
  • 持続可能な範囲内で自分がお客様に何ができるか考えたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、CS(顧客満足)についての基本的な考え方を学びます。具体的には、CS実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、CSを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのCSマインドを強化します。そのうえで、組織全体のCS向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

他社の成功事例の紹介や、組織全体のCSを大幅に向上させる「CS向上会議」のやり方など、「職場で具体的に何をすればよいのか」の参考にしていただける内容が満載のカリキュラムです。

到達目標goal

  • ①自社におけるCSの境界線(顧客満足とクレームを分ける境界線)を理解する
  • ②お客さまの利便性、効率性などの顧客満足を高める行動変革(ホスピタリティ)を考える
  • ③業務改善、顧客フローの改善など3ヶ月で実施できるCS改善プラン(実行計画)を考える

研修プログラム例program

内容 手法
    1.お客さまの満足を考える
    (1)お客さまのフィードバックから考える ~お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    (2)お客さまのフィードバックから考える ~クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
講義
ワーク
    2.CSとは何か
    (1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている
    (2)CSとは
    (3)事前期待を超える
    (4)CSの実践を阻むもの
    (5)CSを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
    3.CSを実現するためのホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    (6)その他のエピソード・事例
講義
ワーク
    4.CSを支える基本マナー
    (1)身だしなみ ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    (2)あいさつ
    (3)表情
講義
ワーク
    5.組織としてCSを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    (1)組織全体でCSの向上を考える
    (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
    6.CS改善プランの策定
    (1)改善案を実践するために
    (2)3ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、3ヶ月アクションプランを作成する
講義
ワーク
    【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足)
    (1)ES(従業員満足)とは
    (2)自分から始める
    (3)ESを高めるための方法を考える
    【ワーク】ESを高めるための環境や状況について考える
講義
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年11月     63名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
98.4%
参加者の声
  • お客様の目線や動きに注意し、お客様が発するサインを見逃さないように気をつけます。お客様一人ひとりに合わせたお声掛けを目指します。
  • 常にお客様の立場になって何を求められているかを考え、自身の対応が個人ではなく会社全体の印象に繋がるという意識を持つ。正しい言葉遣いで話し、安心感を与えられるように努める。
  • ホスピタリティの奥深さを感じ、自分に足りない部分に気付けた。訊くことを大事にして、会話の中から相手が何を思っているのか汲み取りたい。

実施、実施対象
2020年8月     20名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • どのようなお客さまに対しても、ホスピタリティの気持ちをもって対応することがお客様満足度の向上につながることを意識し、クレーム対応にも臨む。
  • 対話の中で、お客様が何を一番に欲しているのかというお客様の心情を考えて対応をしたいと思います。お客様の要望をしっかりと聴きとり、不安なお気持ちを取り除きたいです。
  • お客様に寄り添うことを重視していこうと思いました。特に傾聴の姿勢を普段の業務に活かします。

実施、実施対象
2019年7月     9名
業種
コンサルティング・調査
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様のニーズをしっかり理解し、お客様に共感することが大切と学んだ。会話の流れを意識し、自分本位の一方的な会話にならないように気を付けていきたい。
  • ヒアリングについてや、ニーズを聴きだすことについて悩んでいたので、質問の仕方など工夫して活かしていきたい。
  • 自社の強みをちゃんと理解したうえで、求められることに対して応えることができるのだと分かった。新しい知識ばかりでなく、基本に立ち返ってCSとは何か真摯に向き合っていこうと思う。

実施、実施対象
2019年1月     17名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様へのサービス提供の経験は長いが、改めて自社らしいCSやおもてなしについて考え、他社にはないものを実感し、明確になった。
  • よく聴き、自分で考え行動に移すときに個々のお客様に合った内容表現の仕方を選択して対応したいと思います。
  • 自身の日々の応対について改善すべき部分が明確になって良かったです。良いかは自分ではなく、お客様が決めることと意識して、満足の得られる応対を心がけます。

実施、実施対象
2018年9月     21名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.5%
講師:大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 自分の仕事でCS向上につながることを見つけ、業務改善につなげたいと思います。
  • サービスの改善案について様々な意見を聞けて、私が所属する部署で行える内容があったので、共有してCS向上につなげたいと思います。
  • 普段は業務に追われており、今回研修していただいた内容を考える暇もなく仕事をしていたが、より有益な仕事をするために自分自身や相手のことを考える良い機会になった。

開発者コメントcomment

顧客満足を高めたいと思っているが、具体的に何をすべきか、何から始めればよいのかがわからない方向けの研修です。自社におけるCSの境界線(顧客満足とクレームを分ける境界線)を理解する、お客さまの利便性、効率性などの顧客満足を高める行動変革(ホスピタリティ)を考える、業務改善、顧客フローの改善など3ヶ月で実施できるCS改善プラン(実行計画)を考える内容となっています。

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