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ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う（１日間）

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う（１日間）

顧客満足の意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を行動に落とし込む

研修No.B CSF530-0000-0721

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・お客さま対応に従事する方
・店舗や窓口、販売部門の担当者

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの重要性はわかっているが、実践できていない
  • ホスピタリティとはどういうことなのか、理解が不足している
  • ＣＳを発揮して成功した事例を参考にして、改善をはかりたい

研修内容・特徴outline・feature

顧客満足の基本的な考え方を学ぶ研修です。ＣＳ実現に欠かせないホスピタリティを理解し、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、個々人のマインドを強化します。そのうえで組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげます。他社の成功事例の紹介や、組織全体のＣＳを大幅に向上させるＣＳ向上会議の開催方法など、職場で何をすればよいのかを参照いただけます。

研修のゴールgoal

  • ①お客さまの立場でＣＳを考えられるようになる
  • ②ＣＳに必要不可欠なマナーの基本を理解する
  • ③自組織のＣＳ改善点を洗い出し、改善案を考えられるようになる

研修プログラム例program

内容 手法
    １．お客さまの満足を考える
    （１）お客さまのフィードバックから考える～お褒めのことば
    【ワーク】お客さまのお褒めの言葉から、満足されるサービスを考える
    （２）お客さまのフィードバックから考える～クレーム
    【ワーク】過去のクレームから、満足されるために必要なことを考える
 講義
ワーク
    ２．ＣＳとは何か
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳとは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの
    （５）ＣＳを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
    ３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    （６）その他のエピソード・事例
 講義
ワーク
    ４．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
    ５．組織としてＣＳを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
    ６．ＣＳ改善プランの策定
    （１）改善案を実践するために
    （２）３か月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、３か月アクションプランを作成する
    【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
 講義
ワーク

3551

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年6月　　　　　13名
業種
法律・会計
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の話の反復や肯定形の質問など、振り返ってみるとできていなかった場面もあり、改めて勉強になりました。お客さまとの打ち合わせで活かします。
  • お客さまに関心をもつようにします。要望を受けた際、できないと判断せず少しでも近づけるよう努め、満足していただけるようにしたいです。
  • 他者の意見もきけて、自分の引き出しが増えました。組織としてよい対応ができるよう、職場内での雰囲気づくりも意識します。

実施、実施対象
2024年3月　　　　　88名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
81.8%
講師：大変良かった・良かった
83%
参加者の声
  • お客さまをよく観察しようと思いました。言われることだけでなく、それ以上の対応をして相手に喜んでもらえるよう努めます。
  • 質問の種類が分類されていてわかりやすかったです。会話を通してお客さまのニーズを把握し、サービスを提供していきます。
  • お客さまのために、とは意識していましたが、具体的に何をすべきかやＣＳとは何かをあまり理解できていませんでした。本日自分が何をすべきかを考えられたので、念頭に置いて業務に臨みます。

実施、実施対象
2023年3月　　　　　50名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
98%
講師：大変良かった・良かった
94%
参加者の声
  • 笑顔と言葉遣い、きちんとお客さまの声を傾聴することを意識します。また、お客さまの期待値を少しでも上回れるよう、従業員一人ひとりに考えてもらおうと思います。
  • お客さまに対して今は一方的な説明になりがちなので会話に変えていき、その中で相手のニーズを見つけ出せるように取り組みます。
  • お客さまの行動、目線を観察して声掛けやサービスを提供します。ＣＳについての考え方を改めることができてよかったです。

実施、実施対象
2022年3月　　　　　79名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.9%
講師：大変良かった・良かった
96.2%
参加者の声
  • 普段から気をつけているつもりでしたが、お客さまに不快感を抱かれていないかを再確認する機会になりました。
  • お客さまの目線に立って聴くことを大事にします。その日に起きたことを共有して、次の日に引きずらずに接客することを心掛けます。
  • ホスピタリティを体現するには、コミュニケーションが大切だと学びました。定期的にスタッフの振る舞いを振り返ります。

実施、実施対象
2021年11月　　　　　63名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
98.4%
参加者の声
  • お客さまの目線や動きに注意し、お客さまが発するサインを見逃さないように気をつける。お客さま一人ひとりに合わせたお声掛けを目指す。
  • 常にお客さまの立場になって何を求められているかを考え、自身の対応が個人ではなく会社全体の印象に繋がるという意識を持つ。正しい言葉遣いで話し、安心感を与えられるように努める。
  • ホスピタリティの奥深さを感じ、自分に足りない部分に気づけた。訊くことを大事にして、会話の中から相手が何を思っているのか汲み取りたい。

開発者コメントcomment

スタッフにはホスピタリティマインドを持って接客してほしいが実践できていない、お客さま目線で考え切れていないという現場でのお悩みをよくうかがいます。本研修では、現場でＣＳ改善を実行してきた講師がリアルな体験談とともに、ＣＳの重要性についてお伝えします。実際にどのような行動がＣＳ向上につながるのかを具体的に学んでいただけます。

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