CS研修(1日間)

0721CS研修(1日間)

B CSF530-0000-0721

19/07/19 更新


本研修の「ねらい」

1.「CS」の見地から業務を見直す

「CS」(「顧客満足」)の向上は、業務の最優先課題の一つです。まず、「CS」の見地から、現状の見直しを行い、現在、何が欠けているかを明確にしていただきます。

2.「マーケティングリサーチ」と「フィードバック」という観点の必要性

CSを向上させるには、「顧客」が何を望み、それに対してどのようなサービスで応えることができるかを明確に把握する必要があります。そして、「できること」「できないこと」「これからやらなければいけないこと」など、「CS」の観点からの新たな「改革」を目指します。

3.「クレーム」をプラスに捉える

「クレーム」はマイナスのイメージとして捉えがちですが、クレームの中には、業務を改善するためのヒントやアドバイスとなるプラスの意味が潜在しています。つまりクレームを積極的に受け止め、うまく活用することで、「業務改善」を行うことが可能です。


研修プログラム例

B CSF530-0000-0721

研修プログラム例①(所要時間:1日間)
内容 手法
  • はじめに
    1. CS(顧客満足)とは
    2. 顧客不満足の影響
講義
  • 顧客満足と自分の仕事の両立について考える
    ~事前課題より
グループディスカッション
  • 多面的に考える顧客満足(CS)
    1. 私が顧客だったら企業およびその社員にまず何をして欲しいか?
    2. 私が社員として、自分以外の社員が顧客に対して、して欲しくない事は何か?
グループディスカッション
  • CSのポイント(CS)
    1. CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
      ~顧客からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ
       また同僚の「良い仕事」が自分の「より良い仕事」へ
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く
      ~現場はCS改善の宝庫
    6. クレームを活かす
講義
  • サービスのスタートラインとは?
    1. 「対面対応」 ~第一印象の重要性
    2. 応対の区分
    3. 「電話応対」の基本 ~3つの鉄則
    4. 良い「電話応対」を構成する要素
講義
  • 自分の職場のCS改善を考える
    1. 自分の職場でCSに関して、気になる点を5点挙げてください
    2. 改善の優先順位をつける
    3. 目標の実現方法を考える ~「始め」と「終わり(ゴール)」について
    4. 実現のための方法 ~やらない事を決める
演習
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2019年4月     17名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 覚えたことを頭に入れて、少しでも言葉使いを直していきたいと思います。
  • 日々習慣づけてお客様に安心してもらえるように心がける。
  • お客様にとって必要とされるよう丁寧な対応をします。

実施、実施対象
2019年1月     17名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様へのサービス提供の経験は長いが、改めて自社らしいCSやおもてなしについて考え、他社にはないものを実感し、明確になった。
  • よく聴き、自分で考え行動に移すときに個々のお客様に合った内容表現の仕方を選択して対応したいと思います。
  • 自身の日々の応対について改善すべき部分が明確になって良かったです。良いかは自分ではなく、お客様が決めることと意識して、満足の得られる応対を心がけます。

実施、実施対象
2018年9月     21名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.5%
講師:大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 自分の仕事でCS向上につながることを見つけ、業務改善につなげたいと思います。
  • サービスの改善案について様々な意見を聞けて、私が所属する部署で行える内容があったので、共有してCS向上につなげたいと思います。
  • 普段は業務に追われており、今回研修していただいた内容を考える暇もなく仕事をしていたが、より有益な仕事をするために自分自身や相手のことを考える良い機会になった。

実施、実施対象
2018年 3月     24名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • CSについて、なんとなく理解していたつもりのことを、改めて研修の中で教わることで、再理解につながった。
  • 知らない手法を学んだので、具体的に当てはめ、活用していきたいと思う。
  • 部下、上司、お客さま、それぞれの立場に立った考え方をしたい。

実施、実施対象
2018年 2月     29名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本当の意味での接遇を行動レベルで行うことの大切さを学びました。ぜひ、自店で活かしていきます。
  • 接客に対する店舗での取り組みをたくさん聞けたので、自店でできることは活かしていきたいです。
  • 本日の研修内容をほかのメンバーにも共有し、活気ある職場作りをしていきます。


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