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接遇研修　～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

接遇研修　～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B WLC531-0100-0717

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、住民満足を向上させるための聞き方・伝え方・クレーム対応の仕方を習得していただきます。

講義だけではなく、「書類押印を忘れてしまった住民への応対」や「電話で戸籍謄本を郵送して欲しいと申し出る住民への応対」などよく遭遇する場面を想定したロールプレイングで実践的に上記のスキルを身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
  内容 手法
 
  • １．お客さま（住民）が満足する対応とは　～ＣＳについて考える
    　【ワーク】自身が経験した最高のサービスを振り返り、それを基に
    　お客さま（住民）が自分達に期待していることを考える
ワーク
  • ２．お客さま（住民）のためにできる具体的なことを考える
    （１）職員のさりげない心遣いが大切（空調の調整・ドアの開閉　等）
    （２）住民の心情を深く理解して対応する
    （３）応対の基本ステップ
    （４）個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
 ワーク
  • ３．自分の良さを魅力的に伝える　～はじめの印象を大切にする
    ～相手が快く思う第一印象を与えるテクニック（挨拶・表情・態度等）を身に付ける
 ワーク
  • ４．お客さま（住民）の「伝えたいこと」を理解する
    （１）お客さま（住民）との意思疎通が上手くいかずに失敗した経験を振り返る
    （２）お客さま（住民）の話を正確に掴む
    　～傾聴力（相手に対して反応する力）
    （３）言葉にならない情報を探る
    　～質問力（相手が反応できるようにする力）
 ワーク
  • ５．お客さま（住民）に「伝えたいこと」を伝える
    　～相手に自分の説明を明確に理解してもらうための話し方を学ぶ
 ワーク
  • ６．クレーム対応の基本　～ＣＳ推進の第一歩
    　（１）クレームとは
    　（２）クレーム対応４つの基本手順
 講義
  • ７．実践ロールプレイング　※演習テーマは事前のお打合せを基に作成
    　～講義で学んだことを活かして、実際にお客さま（住民）と接する状況を想定した、ロールプレイングを実施
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 3月　　　　　29名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.6%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際にロールプレイングをしてみて、使用する言葉に癖があることに気づいた。今後は自分の話す言葉を意識して、正しい言葉で話せるようにしていきたいです。
  • 電話対応、業者対応、窓口対応の場面で研修で学んだことを活かしていく。
  • お客さまに対して、笑顔で丁寧に対応するように明日から実践していきます。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　39名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 自分の接遇の仕方について、疑問に思っていた部分、自信がなかった部分があったが、研修を受けて改善方法を知ることができた。
  • クレームの未然防止およびクレームへの適切な対応は課題として感じていた所だったので、態度や言葉遣いに気をつけて業務を行っていこうと思いました。
  • これまでにどう対応したらよかったのか...と疑問に思っていたことについて、細かにポイントや例を挙げて話してくださったので、すっきりしました。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　15名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 自分ができていない事に気づかせてもらい、その改善方法を教えていただけたので良かったです。
  • 心配そうに窓口に来られる方も多いので、言葉だけではなく「表情」にも気をつけていこうと感じました。
  • これからはクレーム対応に身構えないようにしたいと思います。自信を持てるようになりました。

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