接遇研修 ~官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編(1日間)

0717接遇研修 ~官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編(1日間)

B WLC531-0100-0717

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

本研修では、住民満足を向上させるための聞き方・伝え方・クレーム対応の仕方を習得していただきます。

講義だけではなく、「書類押印を忘れてしまった住民への応対」や「電話で戸籍謄本を郵送して欲しいと申し出る住民への応対」などよく遭遇する画面を想定したロールプレイングで実践的に上記のスキルを身につけていただきます。


研修プログラム例

B WLC531-0100-0717

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.お客さま(住民)が満足する対応とは ~CSについて考える
     【ワーク】自身が経験した最高のサービスを振り返り、それを基に
     お客さま(住民)が自分達に期待していることを考える
ワーク
  • 2.お客さま(住民)のためにできる具体的なことを考える
    (1)職員のさりげない心遣いが大切(空調の調整・ドアの開閉 等)
    (2)住民の心情を深く理解して対応する
    (3)応対の基本ステップ
    (4)個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
ワーク
  • 3.自分の良さを魅力的に伝える ~はじめの印象を大切にする
    ~相手が快く思う第一印象を与えるテクニック(挨拶・表情・態度等)を身に付ける
ワーク
  • 4.お客さま(住民)の「伝えたいこと」を理解する
    (1)お客さま(住民)との意思疎通が上手くいかずに失敗した経験を振り返る
    (2)お客さま(住民)の話を正確に掴む
     ~傾聴力(相手に対して反応する力)
    (3)言葉にならない情報を探る
     ~質問力(相手が反応できるようにする力)
ワーク
  • 5.お客さま(住民)に「伝えたいこと」を伝える
     ~相手に自分の説明を明確に理解してもらうための話し方を学ぶ
ワーク
  • 6.クレーム対応の基本 ~CS推進の第一歩
     (1)クレームとは
     (2)クレーム対応4つの基本手順
講義
  • 7.実践ロールプレイング ※演習テーマは事前のお打合せを基に作成
     ~講義で学んだことを活かして、実際にお客さま(住民)と接する状況を想定した、ロールプレイングを実施
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 3月     29名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.6%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際にロールプレイングをしてみて、使用する言葉に癖があることに気づいた。今後は自分の話す言葉を意識して、正しい言葉で話せるようにしていきたいです。
  • 電話対応、業者対応、窓口対応の場面で研修で学んだことを活かしていく。
  • お客さまに対して、笑顔で丁寧に対応するように明日から実践していきます。

実施、実施対象
2017年 10月     39名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 自分の接遇の仕方について、疑問に思っていた部分、自信がなかった部分があったが、研修を受けて改善方法を知ることができた。
  • クレームの未然防止およびクレームへの適切な対応は課題として感じていた所だったので、態度や言葉遣いに気をつけて業務を行っていこうと思いました。
  • これまでにどう対応したらよかったのか...と疑問に思っていたことについて、細かにポイントや例を挙げて話してくださったので、すっきりしました。

実施、実施対象
2017年 2月     15名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 自分ができていない事に気づかせてもらい、その改善方法を教えていただけたので良かったです。
  • 心配そうに窓口に来られる方も多いので、言葉だけではなく「表情」にも気をつけていこうと感じました。
  • これからはクレーム対応に身構えないようにしたいと思います。自信を持てるようになりました。


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地方自治体職員(地方公務員)向け研修の評価
年間総受講者数
261,356
内容をよく理解・理解
93.8
講師がとても良い・良い
92.6

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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