クレーム対応

クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う？～ベテランの「技」を盗む！

2018年4月 6日

目次

クレーム対応スキル向上の近道は、「ベテランの技を盗む」こと

何かのスキルを上達させたいと思ったら、その先達に学び、その技術をまねることが一番の近道。

あなたの周りにも、「とてもクレーム対応がうまい」同僚や上司の方がいませんか？
そんなベテランの方々は、なぜクレーム対応がうまいのでしょうか？

クレーム対応の新人とベテランは、いったい何が違うのでしょうか。

今回は、そんなクレーム対応に手慣れた方に共通するスキルを４つ、まとめてみました。

（１）とにかく冷静に、落ち着いた対応ができる

クレーム対応のベテランが「ベテラン」として頼られるゆえんはさまざまですが、
一番の特徴は、とにかく経験豊富で慣れており、落ち着いたクレーム対応ができるということです。

「落ち着き」は安心感と信頼感を与える最も重要な要素です。
クレームを言う相手が落ち着いているというだけで、クレーム解決が早まることもよくあります。

ただ、やはり落ち着いたクレーム対応ができるようになるには、相応の実務経験（慣れ）が必要です。
どんなベテランでも、誰もがはじめは初心者。
じっくり経験を積んで、少しずつ「落ち着いたクレーム対応」を目指していきましょう。

（２）クレームの「背景」を見通す力がある

クレーム対応に慣れないうちは、
クレームを「商品・サービス」や「自分」に向けられたものとしてしか受け取れないものです。

しかし、ベテランにもなると、単なるクレームとしてではなく、
「クレームを言うに至った背景」にまで想像をめぐらせています。
それはたとえば、クレームを申し立てる方の健康状態や今の境遇、人間関係や世間的な風潮などです。

クレームの発生要因は、実際にはさまざまです。
もちろん当方のミスが原因である場合もありますが、クレームをおっしゃる方の個別的な事情と、
ちょっとした「不快な出来事」が偶然に重なり、クレームに至ることもよくあるのです。

それをわかっていれば、たとえば、疲れが溜まっているご様子の方になら「お疲れのところ、申し訳ございません。」と共感を示す一言をかけられます。すると、「実は、母の介護をしていて、イライラしていて......」などと心を開いてくださり、クレーム解決をぐっと早められるかもしれません。

このように、クレームを言う（不快感を持つ）に至った「ほんとうの理由」を探り、解決に向かわせることができるのが、ベテランの仕事です。

（３）相手を観察して情報収集する（タイプをつかむ）力がある

「クレームの背景を見ること」とほぼ同じことではありますが、
ベテランの方は観察眼がするどく、クレームを申し立てる方の「タイプ」をつかむのが得意です。

日常的な会話や人づきあいでも、相手の性格や考え方などの「タイプ」がわかると接しやすくなりますよね。クレーム対応も同じで、相手の「タイプ」によって会話がスムーズにいく回答の方向性をつかむと、対応がスムーズにできるようになるのです。

クレームをおっしゃる方の言葉の端々や出で立ち、お話の仕方は、クレーム解決につながる貴重な情報源です。「推理力」をはたらかせながら傾聴して、相手が求めるベストな応対の方向性をさぐりましょう。

▼たとえば、ベテランはこんな「タイプ」をつかむのが上手！

●先方は手厚いサービスに慣れている方か
●今後も一切利用しないつもりでクレームを言っているのか
●今後も利用したいから、「改善してほしい」というつもりでクレームを言っているのか
●先方の年齢層はどれくらいか
●よく当方（の商品・サービスなど）をご利用いただいている方か、そうでないか
●クレームを言うこと自体に満足感を得たり、ストレス解消しているタイプのクレームか
●金品などの見返りを要求する悪意がこめられたクレームか
●先方はすぐに回答を求めるタイプか、十二分に話したいタイプか
●先方は自社と同業のお仕事経験がある方か、そうでないか
●自社の他店舗（支店・グループ会社など）で取引があるか、まったくの新規取引か