クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!

クレーム対応テクニック

クレーム対応スキル向上の近道は、「ベテランの技を盗む」こと

何かのスキルを上達させたいと思ったら、その先達に学び、その技術をまねることが一番の近道。

あなたの周りにも、「とてもクレーム対応がうまい」同僚や上司の方がいませんか?
そんなベテランの方々は、なぜクレーム対応がうまいのでしょうか?

クレーム対応の新人とベテランは、いったい何が違うのでしょうか。

今回は、そんなクレーム対応に手慣れた方に共通するスキル4つ、まとめてみました。

(1)とにかく冷静に、落ち着いた対応ができる

クレーム対応のベテランが「ベテラン」として頼られるゆえんはさまざまですが、
一番の特徴は、とにかく経験豊富で慣れており、落ち着いたクレーム対応ができるということです。

「落ち着き」は安心感と信頼感を与える最も重要な要素です。
クレームを言う相手が落ち着いているというだけで、クレーム解決が早まることもよくあります。

ただ、やはり落ち着いたクレーム対応ができるようになるには、相応の実務経験(慣れ)が必要です。
どんなベテランでも、誰もがはじめは初心者
じっくり経験を積んで、少しずつ「落ち着いたクレーム対応」を目指していきましょう。

(2)クレームの「背景」を見通す力がある

クレーム対応に慣れないうちは、
クレームを「商品・サービス」や「自分」に向けられたものとしてしか受け取れないものです。

しかし、ベテランにもなると、単なるクレームとしてではなく、
「クレームを言うに至った背景」にまで想像をめぐらせています
それはたとえば、クレームを申し立てる方の健康状態や今の境遇、人間関係や世間的な風潮などです。

クレームの発生要因は、実際にはさまざまです。
もちろん当方のミスが原因である場合もありますが、クレームをおっしゃる方の個別的な事情と、
ちょっとした「不快な出来事」が偶然に重なり、クレームに至ることもよくあるのです。

それをわかっていれば、たとえば、疲れが溜まっているご様子の方になら「お疲れのところ、申し訳ございません。」と共感を示す一言をかけられます。すると、「実は、母の介護をしていて、イライラしていて......」などと心を開いてくださり、クレーム解決をぐっと早められるかもしれません。

このように、クレームを言う(不快感を持つ)に至った「ほんとうの理由」を探り、解決に向かわせることができるのが、ベテランの仕事です。

(3)相手を観察して情報収集する(タイプをつかむ)力がある

「クレームの背景を見ること」とほぼ同じことではありますが、
ベテランの方は観察眼がするどく、クレームを申し立てる方の「タイプ」をつかむのが得意です。

日常的な会話や人づきあいでも、相手の性格や考え方などの「タイプ」がわかると接しやすくなりますよね。クレーム対応も同じで、相手の「タイプ」によって会話がスムーズにいく回答の方向性をつかむと、対応がスムーズにできるようになるのです。

クレームをおっしゃる方の言葉の端々や出で立ち、お話の仕方は、クレーム解決につながる貴重な情報源です。「推理力」をはたらかせながら傾聴して、相手が求めるベストな応対の方向性をさぐりましょう。

▼たとえば、ベテランはこんな「タイプ」をつかむのが上手!

●先方は手厚いサービスに慣れている方か
●今後も一切利用しないつもりでクレームを言っているのか
●今後も利用したいから、「改善してほしい」というつもりでクレームを言っているのか
●先方の年齢層はどれくらいか
●よく当方(の商品・サービスなど)をご利用いただいている方か、そうでないか
●クレームを言うこと自体に満足感を得たり、ストレス解消しているタイプのクレームか
●金品などの見返りを要求する悪意がこめられたクレームか
●先方はすぐに回答を求めるタイプか、十二分に話したいタイプか
●先方は自社と同業のお仕事経験がある方か、そうでないか
●自社の他店舗(支店・グループ会社など)で取引があるか、まったくの新規取引か

(4)「共感」をはっきり伝えている

クレーム対応を行う側には「うまい!」と感じさせ、クレームを言う側には「安心できる」と感じさせる。
そんなベテランに共通しているのは、「共感」をとてもはっきり示しているということです。

クレーム対応では、より意識的に共感を示す必要があります。「共感しているつもり」では、伝わりません。

相手にはっきりわかるように共感を伝える基本動作は、以下の4点です。

① 相手の話をじっくり聴く
② あいづちを適度に打つ
③ 適度にうなずく
④ 復唱する

ベテランはこれら「共感の伝え方」の基本を徹底して、お話を聞き、語っています。ポイントは、クレームを言う方の主張を常に肯定的にとらえ、かつ、それを"相手にわかるように伝える"ことです。

「あなたが対応してくれてよかった」という対応をめざす!

これら4点のようなベテランならではの"技"を活かしたクレーム対応をしていると、
ときに、こんなありがたい言葉をかけてくださる方もあらわれます。

「(いろいろ困ったことはあったけど、)あなたが対応してくれてよかった!」
「あなたに話ができて、わかってもらえてよかった。ありがとう」
「あなたが言うなら、仕方がないね」

クレームの発生自体は決して「よいこと」ではありません。でも、時にこんなふうに十二分に納得していただけ、さらにはいっそうの満足を感じて感謝をいただけることもあります。こうも言わせることができるのが、クレーム対応の上手なベテランの仕事ぶりです。

いかがでしたか。ぜひ、あなたの近くで発揮される「匠の技」に注目して、その技を盗んでいきましょう!

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