銀子の一句インタビュー CS向上研修を訪ねる~|シルバーWEBライター銀子さんの研修川柳

企業の永遠のテーマ「顧客満足」


銀子

実は昔、少し経営経済の勉強をしたことがあります。当時は「CS(顧客満足:Customer Satisfaction)」がいわれ始めた頃でしたが、今でも需要のあるテーマなんですか?


S氏

はい。時代と共に内容は変わっていますが、いつの時代もベースになる概念です。また、「CS」単独の研修を受けるのではなく、「コールセンター」「営業職」「マナー」などの研修と共に受講されるケースが多いです。つまり、様々な業種・業務に「CS」の概念が必要ということですね。

銀子

基本的な概念なら、わざわざ外の研修を受けなくても、社内で勉強済じゃないんですか?

S氏

確かにそうですね。しかし、社会や消費者ニーズの変化に沿って、新しい情報を基に再勉強する機会も必要です。それに、人間は大事なことでも時間と共に忘れてしまう、というより薄まってしまう生き物です。いつの間にか曖昧になったり、思い込みで固まってしまった概念を再確認するのに、外部研修は良い機会になると思います。

顧客満足+従業員満足=企業の成長


銀子

今は消費者ニーズが多様化して、CSも難しいですよね。最近は、クレームと合わせていわれることが多いようですが。


S氏

そうなんですよ。顧客の満足度は、事前の期待より実質の方が良かった場合に高くなり、良くない場合に下がります。ニーズが多様化すれば、期待も不満もクレームも多様化するわけです。また、「CS」という言葉の浸透で消費者がものを言いやすくなっていたり、SNSの発達による情報拡散の危惧などを背景に、クレーム対応はCSにより直結しやすくなっています。

銀子

そうですね。では「ES(従業員満足:Employee Satisfaction)」はどうですか?かつてはCSと対でいわれていましたが。

S氏

もちろん企業にとって、ESの重要度に変わりはありません。「ESは生産性の向上やモチベーション維持に関わらない」とする説もありますが、従業員が不満で憂鬱な日々を送る企業から、ホスピタリティにあふれたサービスが受けられるとも思えませんよね。いずれにせよ、今は「生産されたものを買う時代」から「顧客が満足するものを生産する時代」に変わっていて、「満足できる価値がありそうだ」と選んでもらうことが企業の実績になるのです。つまり、企業が成長するためのCS、CSのためのES、ESのための企業努力という一巡は、経営戦略の一環でもあります。加えて、労働力減少・第三次産業の増大に対する人材確保の面からも、今はCSとESを分けては考えられません。企業も従業員も一丸となって、顧客満足の向上に手を打つ時代なのです。

過不足なく応えるための努力


銀子

CSで1番大事なことは何ですか?


S氏

お客さまが何を期待しているのか、正しく判断することです。見誤ってはいけませんが、これは意外に難しい事です。サービスが不足していてはダメですが、満載なら良いかというと、逆効果の場合もあります。例えば、ほとんど使わない機能のボタンが沢山ある家電や、「おまけ」「特典」「招待券」が過剰な商品など、迷惑だったり胡散臭く感じることもあるでしょう。しかしそれを喜ぶ顧客もいるわけで、悩ましい所ですね。お客さまの要望を的確に把握するためには、経験を積んで洞察力や理解を増していく他ないのかと思います。研修を受けても顧客の要望の把握が容易になるわけではありません。が、少なくとも終わりのない課題「お客さまの期待」を把握するための努力を続ける必要があることは理解していただけます。

銀子

正解を探し続けるなんて、勉強も必要でしょうし、面白そうですね。

S氏

はい、担当者として仕事に専念できることが本当に楽しく、面白い毎日です。

銀子の眼

昔学んだCS・ESを今また少し勉強しました。内容も方法も変わっていましたが、「外面も内面も良くなければ健全な経営ではない」ということは同じです。良い時も悪い時も、経済・経営は休まず有機的に動き続けています。先を読む担当者の勉強熱心なことに、今回も驚かされました。

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