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電話応対研修～コミュニケーション力向上編（１日間）

電話応対研修～コミュニケーション力向上編（１日間）

電話応対の基本スキルに加え、お客さまとの信頼関係を築くためのコミュニケーション力を身につける

研修No.B TEL700-0100-1249

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンターやコンタクトセンターのオペレーター
・事業所やオフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

研修内容・特徴outline・feature

電話応対の基本スキルに加え、お客さまとの信頼関係を築くためのコミュニケーション力を身につける研修です。具体的にはまず、良い電話応対例と悪い応対例を知ることを通じて、自らの電話応対を振り返ります。そのうえで、基本的な動作の確認と信頼関係の基礎となる「きく」「話す」スキルを身につけます。最終的には、ケーススタディによる演習でスキルの定着を図ります。

研修プログラム例program

 
内容
手法
 
  • １． 電話応対の鉄則について考える
    （１）あなたの印象に残っている「腹立たしい電話」とは
    （２）電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する
    ①迅速　②正確　③親切・丁寧
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
    【ワーク】道案内などの簡単な設定で、自らの応対を振り返る
 講義
ワーク
  • ３．電話応対における基本
    （１）意識～組織を代表、コスト意識、顧客満足意識、営業意識
    （２）業務知識
 講義
  • ４．電話応対の基本テクニック
    （１）挨拶～第一声・終了挨拶・保留時
    （２）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、イントネーション）
    （３）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （４）復唱
    【ミニワーク】お客さまへのよりよい対応のしかたを考えましょう
    （５）基本的な応対フロー
 講義
ワーク
  • ５．信頼関係を作るコミュニケーション
    （１）相手の話を受け止める（最後まで話を聴く、背景に思いをはせる）
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動は？
    （２）相手の言葉に反応を示す（あいづち、心情理解）
    【ミニケース】話を聴いていることを伝える言葉とは？
    【ワーク】「聴く」ロールプレイ ングをしましょう
 講義
ワーク
  • ６．情報収集とわかりやすく伝えるコミュニケーション
    （１）話す内容を明確にする
    （２）説明力（伝え方のテクニック、相手にあわせた説明）
    【ワーク】説明が難しい言葉をわかりやすく伝える練習
    【ワーク】お電話いただいたお客さまの感情を想像する練習
    （３）質問力（事実確認の質問とニーズを探る質問）
    【ワーク】お客さまの言外のニーズの探り方
 講義
ワーク
  • ７．よりよい電話応対を目指す～プラスαの気づかい
    （１）相手の言外のニーズを察する・探る
    （２）プラスαの気づかいを支える業務知識
 講義
  • ８．実践ロールプレイング
    【ケース例】パソコン修理手続きについての問い合わせ
 ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　12名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様対応はもちろん、社内のコミュニケーションやプライベートでも参考になることがたくさんあった。学んだことを積極的に利用していきたい。
  • “何を実践するのか”明確になったことを日々意識して向上（スキルアップ）したい。
  • ロープレもあり、良い所・悪い所を楽しく理解できた。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　19名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.7%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 新規先へのテレアポでの工夫点を同年代の担当者と共有できたことで、自身に足りていない点等を改めて自覚し、見習って実践していこうと思いました。
  • 講師の経験談からテキストに記載されていないことも学ぶことができた。ロールプレイングを通じて、自分の改善点や良い点に気づくことができ、自信にもつながった。
  • グループワークを取り入れ、実践的な内容であったため、実務に即活かせる。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　15名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 話に具体例を必ずつけてくださるので非常に分かりやすかったです。研修時間中、飽きることなく楽しく受講できました。
  • キャッチボール、共感をポイントにお客様目線で業務にあたりたいと思いました。
  • 結論から話す癖が定着していない自分にとって、マインドチェンジにつながるきっかけになった。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。
可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。
ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）
電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

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