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電話応対研修~コミュニケーション力向上編(1日間)

電話応対研修~コミュニケーション力向上編(1日間)

電話応対の基本スキルに加え、お客さまとの信頼関係を築くためのコミュニケーション力を身につける

研修No.B TEL700-0100-1249

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

研修内容・特徴outline・feature

電話応対の基本スキルに加え、お客さまとの信頼関係を築くためのコミュニケーション力を身につける研修です。

具体的にはまず、良い電話応対例と悪い応対例を知ることを通じて、自らの電話応対を振り返ります。そのうえで、基本的な動作の確認と信頼関係の基礎となる「きく」「話す」スキルを身につけます。最終的には、ケーススタディによる演習でスキルの定着を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1. 電話応対の鉄則について考える
    (1)あなたの印象に残っている「腹立たしい電話」とは
    (2)電話応対の3つの鉄則~会社の顔として、相手に配慮する
    ①迅速 ②正確 ③親切・丁寧
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    ~電話応対の上手、下手を決定付ける10の要素を確認
    【ワーク】道案内などの簡単な設定で、自らの応対を振り返る
講義
ロールプレイング
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識 ~組織を代表、コスト意識、顧客満足意識、営業意識
    (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方(聞き取りやすさ、スピード、話し癖、イントネーション)
    (3)言葉遣いの基本(謙譲語、尊敬語、丁寧語)
    (4)復唱
    【ミニワーク】お客さまへのよりよい対応のしかたを考えましょう
    (5)基本的な応対フロー
講義
ロールプレイング
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める(最後まで話を聴く、背景に思いをはせる)
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動は?
    (2)相手の言葉に反応を示す(あいづち、心情理解)
    【ミニケース】話を聴いていることを伝える言葉とは?
    【ワーク】「聴く」ロールプレイ ングをしましょう
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 6.情報収集とわかりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力(伝え方のテクニック、相手にあわせた説明)
    【ワーク】説明が難しい言葉をわかりやすく伝える練習
    【ワーク】お電話いただいたお客さまの感情を想像する練習
    (3)質問力(事実確認の質問とニーズを探る質問)
    【ワーク】お客さまの言外のニーズの探り方
講義
ワーク
  • 7.よりよい電話応対を目指す~プラスαの気づかい
    (1)相手の言外のニーズを察する・探る
    (2)プラスαの気づかいを支える業務知識
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ケース例】パソコン修理手続きについての問い合わせ など
    ※ケースの設定はご相談に応じます
ロールプレイング

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 2月     12名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様対応はもちろん、社内のコミュニケーションやプライベートでも参考になることがたくさんあった。学んだことを積極的に利用していきたい。
  • “何を実践するのか”明確になったことを日々意識して向上(スキルアップ)したい。
  • ロープレもあり、良い所・悪い所を楽しく理解できた。

実施、実施対象
2017年 8月     19名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.7%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 新規先へのテレアポでの工夫点を同年代の担当者と共有できたことで、自身に足りていない点等を改めて自覚し、見習って実践していこうと思いました。
  • 講師の経験談からテキストに記載されていないことも学ぶことができた。ロールプレイングを通じて、自分の改善点や良い点に気づくことができ、自信にもつながった。
  • グループワークを取り入れ、実践的な内容であったため、実務に即活かせる。

実施、実施対象
2017年 7月     15名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 話に具体例を必ずつけてくださるので非常に分かりやすかったです。研修時間中、飽きることなく楽しく受講できました。
  • キャッチボール、共感をポイントにお客様目線で業務にあたりたいと思いました。
  • 結論から話す癖が定着していない自分にとって、マインドチェンジにつながるきっかけになった。

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,018
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
93.8

※2020年10月~2021年9月

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