【公開講座】【PDU対象】【1Day REAL】リーダーに欠かせない！トラブル対応のツボ～対応次第で顧客との関係が大きく異なる～

重要なご連絡・ご確認事項

【本コースはオンライン対応です】※一部日程をオンラインで開催しています会場が「オンラインLive」または「教室Live配信」の日程は、PCやタブレット等を通してオンラインでご参加いただけます。オンラインLive：受講者の方はオンラインのみとなります。教室Live配信：教室・オンラインから受講される方が混在します。 ★オンラインLiveトレーニングの詳細はこちら

対象者

・顧客と直接やりとりする機会があるリーダーの方

コース概要

トラブルはないに越したことはありませんが、意図していなくても起きてしまうケースは多くあります。トラブルは、起こさないための事前対策はもちろん重要ですが、起きてしまった時に適切に対応することも重要です。またトラブル時には、発生した事象や現象に対応することに加え、顧客をはじめとした利害関係者とのやりとりも発生します。顧客等の利害関係者は人ですから、人の感情にも適切に対応することが求められます。適切な対応によって顧客からの信頼を回復できるか、逆に不適切な対応で顧客からの信頼を損ねてしまうかは、トラブル時の対応次第で大きく異なってくるのです。本コースでは、トラブル時の顧客とのやりとりでの留意点やお詫びするときの心構えを学習します。また、顧客への報告、トラブル報告書の作成を実際に行いながら、自身の気付き・考えを今後の行動指針となる「トラブル対応ハンドブック」としてまとめます。

学習目標

・顧客との関係に考慮したトラブル対応ができる・トラブル対応時の留意点を理解する・顧客との関係に考慮したトラブル報告書を作成できる

主催団体

本コースは、トレノケート株式会社が主催しております。

学習内容

1.トラブル対応時の留意点 - 【演習】トラブル対応事例の共有 - トラブル対応を前向きに捉える - 【演習】トラブル対応の進め方と留意点 - トラブル対応のプロセス 2.お詫びするときの心構え - お詫び訪問で顧客が重視すること - お詫びするときの心構え - “お詫び”の言葉を伝える際の工夫 - 【演習】お詫び訪問 3.トラブル報告書作成のポイント - トラブル報告書の重要性 - トラブル報告書の留意点 - トラブル報告書の定型例 - トラブル報告書のチェックリスト - 【演習】トラブル報告書の作成 4.トラブル対応のツボ - 【演習】ケースごとのトラブル対応のツボ - トラブルをチャンス（機会）に変える 5.まとめとふりかえり - 【演習】「トラブル対応ハンドブック」の作成