【公開講座】クレーム対応の基本的方針と事例解説

クレーム対応には、顧客の意見を聴き、社会の期待に応える商品・サービスに反映していくというコンプライアンス推 進という側面があります。これに加えて、不当要求や反社会的勢力による企業恐喝から企業を防衛するというリスク・ マネジメントの側面があります。これらをどのようにして、同時に達成するか。そのために皆さんにぜひ知っておいて いただきたい、クレーム対応の 4 つの基本原則を説明します。クレーム対応の方針決定に迷った場合に、常に立ち返る べき視点です。また、講師が 12 年以上にわたって様々なクレーム対応の経験を重ねるなかで、身に付けた具体的な対 応のノウハウを、事例を通じて皆様に提供します。クレーム対応の実務に携わる責任者、担当者の方々にお勧めのセミ ナーです。

カスタマーセンター・法務部・総務部等の顧客対応部門の責任者、管理者、担当者

第Ⅰ部 総論

第 1. クレーム対応の果たす役割
1. 顧客の意見を知る
2. リスク情報を汲み上げる
3. ファンを獲得する

第 2. クレーム対応の目的
1. コンプライアンスの達成
2. 企業防衛（リスク・マネジメント）

第 3. クレームの分類
1. 製品・サービスに問題がある（法的責任）
2. 会社の対応の問題（コンプライアンス）
3. 顧客側の誤解・勘違い（コンプライアンス）
4. 悪意あるクレーム（リスク・マネジメント）

第 4. クレーム対応の 4 つの基本原則
1. 客観的であること
2. 合理的であること
3. 平等であること
4. 後日、検証可能であること

第Ⅱ部 クレーム対応のステップの確認

第 1. 全体の流れ

第 2. ステップ１ 事実関係の確認
1. 「現地・現物主義」
2. 事実を聞き出すヒアリング

第 3. ステップ２ 顧客の要望の確認
1. 要望の分類
2. 対応上の注意

第 4. ステップ３ 対応の検討
1. 法的責任の有無の検討
2. 「法的責任なければ、金銭賠償なし」の原則

第 5. ステップ４ 解決へ向けての交渉
1. 交渉担当者の決定と変更
2. 書面による交渉

第 6. 情報・ノウハウの蓄積と共有
1. 原因に応じたクレーム情報の活用
2. クレーム情報の共有

第Ⅲ部 事例検討

第 1. 標準的なクレーム対応
1. 事実認定の手法
2. 法的責任の有無の検討方法
3. 謝罪と提案の文書作成
4. 合意書、領収書の作成

第 2. 担当者が不用意な約束をしたケース
1. 撤回の是非、方法
2. 金額交渉の是非、方法
3. 各種不当要求への対応

第 3. 反社会的勢力によるクレーム
1. 反社会的勢力への対応
2. 弁護士との連携
3. 警察との連携

寺田 寛 氏：弁護士／中島経営法律事務所 パートナー

2002 年早稲田大学法学部卒業。2005 年弁護士登録。中島経営法律事務所入所。2015 年 4 月同事務所パートナー弁 護士。一般的な企業法務や訴訟のほかに、製品事故や企業不祥事の際の危機管理広報、社内調査、行政処分へ対応 など、リスク・マネジメント業務を数多く扱う。反社会的勢力に対しても、率先して現場に赴き警察と連携して対 応するフットワークの軽さが強み。コンプライアンス関連業務としては、企業行動基準、社内規程、コンプライア ンス・マニュアル等の策定に関与。内部通報制度の設計、利用促進へのアドバイスに加え、社外窓口の受付業務に も豊富な経験をもつ。各種セミナーにおいては抽象的な模範解答ではなく、具体的な事案に即応できる実際的なノ ウハウをお伝えするよう心掛けている。

50名
※定員になり次第、申込みを締め切らせていただきます。（最少催行人員5名）

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