コールセンター向け モニタリングと課題分析セミナー

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コールセンターのモニタリングと課題分析の必要性

コールセンターの受付やお問合せ対応は消費者の第一印象を決め、企業の信用にも関わります。特に現在の日本は業界も商品・サービスの質が拮抗し、熾烈な企業間競争を繰り広げる中、オペレーターの応対の差が成約の成否に関わることも少なくありません。

そのため、オペレーターの教育・訓練やスーパーバイザーの育成はコールセンターを持つ企業にとって常に重要な課題となっています。

インソースではこれまでコールセンター向けにコールセンター研修やSV養成研修などの研修のほか、コンサルティングも行ってきました。コンサルティングでは電話応対調査(コールチェック)とミステリーコールを軸として客観的なコール評価・解析を行い、今後の教育や研修に繋げるよう診断をしております。
そこで、本セミナーではこれまでインソースがコールセンターにおけるソリューションで関わってきたモニタリングと課題分析の具体的な方法についてご紹介いたします。

さらに、参加者同士でコールセンター運営について意見を交換し合い、多面的な視野から自社の課題を洗い出し、整理していきます。

また、KPIを踏まえたコールセンターの運営や人材育成の方法などについてもご説明いたしますのでコールセンターの人事ご担当者にとって非常に有意義な内容となっています。
是非ご参加をご検討ください。

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プログラム

  1. コールセンターの基本コンセプト
  2. コールチェックのポイントと評価軸
  3. 課題分析と改善目標の設定
  4. オペレーター・SVの育成方法
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