インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、「良い応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。
インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「良い応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしています。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、大きく分けて3種類のものがあります。

①電話応対
電話応対の基本を身につけ、正確かつ迅速に、お客さまとの信頼関係を築くテクニックを習得します。

②SV向け研修
コールセンターのスーバーバイザーに求められるスキルを向上させ、オペレーターへの効果的な指導方法を学びます。

③オペレーター向け研修
コールセンターのオペレーターが身につけておくべき、お客さまにご満足いただける応対スキルを習得します。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
電話応対・コールセンター研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。
また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方
・電話応対そのものに不安を感じている方

【研修内容・特徴】
新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則　
②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

電話でのクレームに対応する際のノウハウを学べる「クレーム電話対応研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

■ワークのポイント
・受電時の第一声の録音や「つい言ってしまうフレーズの洗い出し」などを通して、自身の電話対応の課題を確認する
・受講者それぞれの「通常のお問い合わせをクレームに発展させてしまった経験」から、その予防法を知る
・「インターネットサービスの解約についての問い合わせ」など全６題の事例をもとにしたロールプレイング

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

インソースでは、コールセンターのＳＶ（スーパーバイザー）の基本的な役割について学ぶ研修と、ＳＶとしてのスキル（特にマネジメント力）向上を図る研修の2種類の研修をご用意しております。

①コールセンターのＳＶの基本的な役割について学ぶ
「（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る」

【対象者】
・コールセンターのスーパーバイザー
・オペレーターを指導する立場の方

【研修内容・特徴】
本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートを充実させており、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れるとご好評をいただいています。

②コールセンターのＳＶとしてのスキル向上を図る
「（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる」

【対象者】
・コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザー
・ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー

【研修内容・特徴】
本研修では、スーパーバイザー（ＳＶ）としてのマネジメント力を構成する３つのテーマ（判断力・育成能力・問題解決力）を軸に研修を行います。
日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

インソースでは、コールセンター業務におけるCS向上を図る研修と、効果的な電話応対記録の書き方を身につける研修の2種類の研修をご用意しております。

①相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方を学ぶ
「オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル」

【対象者】
・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

【研修内容・特徴】
本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力（言葉かけ）が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

②お客様からの電話応対の内容を、スピーディかつ漏れなく記録できるようになる
「コメント作成力強化研修～お客様との会話を正しく記録する力向上編」

【対象者】
・オペレーター
・スーパーバイザー
・コールセンター、コンタクトセンターの教育担当者
・お客さまと接点のある業務の担当者（営業職、接客担当者　等）

【研修内容・特徴】
本研修では、業務の効率化を支える情報共有や情報伝達のために必要な「コメント（記録）」の書き方を習得します。
受講者の方々それぞれの組織の観点で「コメント」はいかにあるべきかを改めて考え、一般的に分かりやすい「コメント」（＝文書）の書き方について理解を深めます。さらに、指導育成担当者はオペレーターのコメント作成力を向上させる指導力を養います。

目標達成のために求められるスキルを学ぶ「コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編」をおすすめします。

【対象者】
コールセンター、コンタクトセンター勤務で以下に該当する方
・マネージャー
・企画、品質管理担当者
・スーパーバイザー

【研修内容・特徴】
本研修では、「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識していただいた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。
①ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である
②ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である
③ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である

インソースでは、電話応対の品質管理の手法について学ぶ研修と、電話応対品質向上のための指導法を学ぶ研修の2種類の研修をご用意しております。

①応対を評価するための具体的な基準の策定を身につける
「モニタリングスキル研修」

【対象者】
・自社の応対を評価する基準が定まっていない方
・実際の評価方法に迷っている方

【研修内容・特徴】
本研修では、電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。
具体的には、
・自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
・コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

②センターの理念やコンピテンシーに基づくモニタリング評価をオペレーターに伝える
「モニタリングフィードバック研修」

【対象者】
・コールセンター、コンタクトセンターのリーダー
・コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザー

【研修内容・特徴】
本研修は、以下の２つのパートで構成されています。
・自社の理念や、ビジョンを踏まえた評価基準を再検討するパート
　電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。
・評価基準を使って、実際の音源を評価・評価内容を面談の場でオペレーターに向けて伝えるパート
　面談の事前準備から、具体的な伝え方まで基本的なフローから、注意すべきポイントまで幅広く学びます。

電話でのアプローチから訪問へとつなげる「営業電話研修」をおすすめします。

【対象者】
・新入社員の方
・若手社員の方
・営業部やコールセンター（アウトバウンド）に初めて配属になる方
・改めて基本を見直したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、自社商品・サービスがお客様にとって魅力的であることをしっかりとお伝えし、「少し話を聞いてもいい」と感じていただくためのセールストーク、ヒアリングスキルを強化します。ロールプレイングを通して、「電話をかける～自社の商品を説明する～今後の取引につなげる」といった一連の流れを体得していただきます。

以下のポイントを習得します。　
①電話営業で求められるポイントを理解する
②自社のサービス・商品のメリット、デメリットなど商品特性を理解する
③電話応対に求められるコミュニケーションスキルを習得する

督促電話に特化した応対スキルを学べる「督促電話研修」をおすすめします。

【対象者】
・督促業務担当者　（比較的、キャリアが短い方を想定しています）

【研修内容・特徴】
督促業務は自社の利益を確保する上で重要な業務ですが、その分、不適切な督促は会社を危うくすることもあります。
本研修では、お客さまが安心し、信頼していただける土台作りが重要であることをしっかり認識した上で、督促電話の基本を習得していただきます。
また、最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

インソースでは、おもてなしのスキルとマインドの強化を図る研修と、顧客視点でCXを向上させる研修の2種類の研修をご用意しております。

①ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を考える
「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意欲を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

②注目を集める「ＣＸ」の概念を学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる
「はじめてのCX向上研修～顧客満足から感動体験へ」

【対象者】
・ＣＳを向上させたい接客業の方
・ＣＳについて、課題をお持ちの方

【研修内容・特徴】
本研修では、顧客に感動体験を届け、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるためのポイントを学びます。ＣＸを向上させるためには、顧客の不満を取り除くだけでなく、プラスαの感動体験を届けなければなりません。研修では、徹底的に顧客視点になって潜在ニーズを把握していただきます。また、感動体験を提供した企業事例を学び、ＣＸ向上のために自分たちに何ができるか考えます。

電話応対・コールセンター研修に登壇する講師は、コールセンターのセンター長やＳＶ、や品質管理担当者などを経験してきた電話応対のスペシャリストです。応対だけでなく、指導、マネジメントの観点からも品質向上について語ることができます。自分自身の経験などを踏まえながら受講者皆様のお悩みにアドバイスすることが可能です。

インソースの講師の特徴

※公開講座では、実施スケジュールの都合上、講師を指定のうえでご受講いただくことはできかねます。講師を指定のうえでの研修受講をご希望の場合は、講師派遣型研修での実施をご検討ください。

講師派遣型研修とは

電話応対・コールセンター研修では、現在以下のeラ－ニング教材をご用意しております。

クレーム対応講座〜電話応対編
「お、いいね！」と評価される新人を目指すマナーシリーズ～電話対応編～
アウトバウンド基礎講座

※eラーニング教材は、パッケージ製品の他、貴社の重要視する内容を重点的に盛り込むなど、ご要望に応じたカスタマイズも可能です。

動画百貨店 動画教材・eラーニング一覧

また、ｅラーニング視聴のためのインフラ・システム提供など、インソースグループはお客さまのお悩みに応じた多様なソリューションをご提供しております。
ぜひお気軽にご相談ください。

教育管理システム・次世代型LMS「Leaf」～動画格納・閲覧無制限で、スライド教育も可能

弊社では、オペレーターを対象とした「電話応対品質調査」をご用意しております。

コールセンターでセンター長やスーパーバイザーとして研鑽を積んだ経験豊富な弊社講師や社員が、「プロ目線」でオペレーターの応対を事前調査したうえで、診断シートに基づき、客観的に評価します。

さらに、調査の結果に合わせて、お客さまに最適な研修を実施いたします。研修とその後の現場での実践を踏まえ、お客さまは事前調査結果と比較し、電話応対レベルの変化を確認することが可能です。