電話応対品質向上プログラム

電話応対品質向上プログラム

コールセンターが求めるスキルが定義された評価項目でセンターとしての課題が明確になる

インソースの電話応対品質調査の強み

「プロ目線」でオペレーターの応対を事前調査する

1.オペレーターの現状応対を把握する
⇒多くのコールセンターで実績のある診断項目を利用し、ポイントを絞った調査を実現

2.できている/できていないが明らかになる
⇒分かりやすく、具体的なチェック項目で、オペレーター自身も納得の評価

■研修では、個別具体的な指導・フィードバックを実施
⇒調査結果をもとにした指導は、受講者にとっても腑に落ちやすく、翌日からの実践を可能に

■研修後の事後調査で、改善度合いの確認と新たな改善点を把握する
⇒調査研修調査の流れにより、社員・スタッフのレベルアップが可能に

イメージ
電話応対調査プログラムの流れ

■各工程の目的
①【1回目調査[事前調査]】⇒現状把握が目的
プロ目線の評価と詳細な分析により、センター内の電話応対レベルの把握が可能
②【研修】⇒事前調査から明らかになった課題を改善することが目的
お客さまに最適な研修を実施。調査結果に基づき、指導・フィードバックも行う
③【2回目調査[事後調査]】⇒効果測定が目的
研修とその後の現場での実践を踏まえ、事前調査結果と比較し電話応対レベルの変化を確認
報告書は、1回目調査からの数値の推移が一目で分かるフォーマット。

<調査項目>

■チェック項目
1.第一声
2.言葉遣い・話し方
3.応対スピード
4.あいづち
5.説明力、など

PDFファイル 診断項目サンプルのダウンロードはこちらへ

※上記チェック項目は弊社がおすすめしているものの一例です。貴組織オリジナルの評価項目を組み込むことも可能です

<調査実施、評価>
コールセンターでセンター長やスーパーバイザーとして研鑽を積んだ経験豊富な弊社 講師や社員が、診断シートに基づき、客観的に評価します。

<個別報告書サンプル例>


<事後調査報告書サンプル例>


おすすめ研修ラインナップ

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インソースの電話応対品質向上プログラムは、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。


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インソースのもと

電話応対品質向上プログラムの評価
年間総受講者数
2,389
内容をよく理解・理解
96.7
講師がとても良い・良い
93.9

※2017年10月~2018年9月


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